مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی
چکیده
اگر بهترین شوید شما برنده نهائی مسابقه نخواهید بود بلکه بهترین ماندن، اصل است.اگر شما قابلیت جذب مشتری را داشته باشید،باید قابلیت نگه داری آن را نیز داشته باشید.بررسی علل انقراض دایناسورها مبین این حقیقت است که مهمترین علت آن عدم تغییر پذیری و وفق با محیط زیست آن دوران بود. سازمان های امروزی نیز می بایست بتوانند مطابق با شرایط امروز جهانی، تغییرات اساسی در خود به وجود آورند. یکی از این تغییرات اساسی، ایجاد واحد مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های امروزی به مثابه دیدبان کشتی است. همانگونه تایتانیک با وجود مدیران قدرتمند، مشتریان بسیار زیاد، بودجه کلان و خدمات مناسب، به عنوان کشتی بدون دیده بان امکان حرکت و ادامه حیات نداشت؛ سازمان های امروزی نیز در صورت عدم ایجاد چنین واحدی، قادر به ادامه حیات نخواهند بود. چرا که در این شرایط مزیت رقابتی سازمان ها مشتریان بوده و سازمان ها باید مشتریان را به عنوان شریکی برای خلق ارزش در نظر بگیرند.
این تحقیق دارای صفحه عنوان اماده ،فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی
تعداد صفحات 28 word
فهرست
چکیده 1
مقدمه: 2
نیروی کالای تازه وارد ها 2
مولفه های تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان: 3
CRMبه عنوان پارادایم جدید در بازاریابی: 4
مدیریت ارتباطات با مشتریان چیست : 4
تعاریف ارائه شده در خصوص CRM: 6
دلایل شکل گیری CRM: 7
اهداف CRM: 7
پیش نیاز های CRM: 8
مزایای CRM: 9
وظایف مدیریت ارتباط با مشتریان: 9
1-شناسائی مشتری: 9
2-تفکیک مشتریان از یکدیگر: 10
3-تعامل با مشتری: 10
4-شخصی سازی: 10
تاثیر IT بر وظایف CRM: 11
ارائه مدل مفهومی CRM: 11
نرم افزار های CRM : 13
مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی(Operational): 13
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: 14
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: 14
ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: 15
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی: 16
عوامل موثر در طراحی و اجرای CRM: 16
عوامل درونی که در طراحی و اجرای CRM تاثیر می گذارند : 17
ائتلاف چند کاناله. 18
عوامل چند کاناله شامل : 19
نیروی انسانی و مدیریت.. 19
فن آوری.. 20
عوامل خارجی موثر در موفقیت CRM... 21
انتظارات ارتباط.. 21
ادراک ارتباط.. 21
نتیجه گیری: 22
فهرست منابع و مآخذ: 23
