بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان
فهرست :
گفتار اول: طرح پژوهشی
مقدمه
موضوع پژوهش
بیان مسأله
اهمیت و علتهای انتخاب موضوع
هدفهای پژوهش
پیشینه ی پژوهش
فرضیه های پژوهش
کاربردهای پژوهش
قلمرو پژوهش
روش و نوع پژوهش
تعریف عملیاتی متغیرها
گفتار دوم: ادبیات موضوع
مبانی نظری
مقدمه
کیفیت خدمات
فرمولهای کیفیت
مدیریت کیفیت فراگیر
ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات
مقیاس سرو کوال
مدل گپ از کیفیت خدمات
یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ
فرمول ارزش از نظر مشتری
نتایج ارائه شده برا ی مشتری
کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات
رضایت مشتریان
شناخت مشتری و انتظارات وی
ایجاد رضایت یا نارضایتی
نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری
مدل تبول
مزایای رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتریان
شکایت مشتریان
مدلهای رفتار شکایت آمیز
عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز
واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری
رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات
مدیریت شکایتهای مشتریان
ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان
آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان
بهبود خدمات
خدمات پس از فروش
تحولات صنعت خودرو جهان
ابعاد خدمات پس از فروش
پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات
عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش
صنعت خودرو
خودرو در آمریکا
خودرو در اروپا
صنعت خودرو در ایران
خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو
چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی)
چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی بین الملل)
گروه صنعتی بهمن
پیشنه های پژوهشی
ارتباط سازه ها
حلقه ی بهبود دمینگ
گفتار سوم: روش و قلمرو تحقیق
مقدمه
روش پژوهش
روش و ابزار گردآوری داده ها
روایی و پایایی
جامعه ی آماری
چهارچوب آماری و روش نمونه گیری
واحد آماری جامعه
حجم نمونه
روشهای تحلیل آماری
گفتار چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
تحلیل داده های جمعیت شناختی و عمومی
تحلیل داده های اختصاصی
آزمون فرضیه ها
گفتار پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها
مقدمه
خلاصه
تحلیل یافته ها
اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات
بررسی سطوح بالقوه تعارض غیرکارکردی در ارائه یخدمات پس از فروش
بررسی علتهای نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور
شناسایی شکافهای اطلاعاتی بالقوه بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات ارائه شده
نتیجه گیری
پیشنهادهای اجرایی
پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده
فارسی
لاتین
پیوستها
