مدیریت ارتباط با مشتری CRM(مشتری مداری)

این تحقیق داری صفحه عنوان اماده و فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی

تعداد صفحات  44  ورد(word)

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند.

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند

مقدمه. 1

تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 1

1- از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی.. 1

2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت.. 1

3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری.. 2

اهداف CRM... 2

اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 2

اهداف CRM از نقطه نظر نول. 2

اهداف CRM از نظر سویفت.. 3

اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 3

اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 3

مدیریت.. 3

فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 4

فرایندهای اصلی CRM... 5

ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 7

گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 7

ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 8

فن آوری CRM... 8

راه حل تلفیقی CRM... 10

وضعیت موجود CRM... 11

فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. 11

تعاریف بازاریابی.. 11

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 12

شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 12

مدل مؤلفه های ارزش... 14

انواع مشتری از نظر رفتاری.. 15

مشتری وفادار. 15

قانون پاره تو یا قانون 20-80. 15

تعریف وفاداری مشتری.. 15

عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 16

سطوح وفاداری.. 16

مفهوم رضایتمندی مشتری.. 17

اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 17

وفاداری ابزاری.. 18

وفاداری انگیزشی.. 18

تغییر رفتاری.. 18

رفتار نامنظم. 18

رفتار چندگانه. 18

ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 18

اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 19

شبکه سودآوری بالقوه 19

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 21

وفاداری یک فرد به یک بانک... 22

انواع وفاداری.. 23

فرآیند رویگردانی مشتری.. 24

داده کاوی در CRM... 25

ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 26

ﻣﺮاﮐﺰ داده 27

ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 27

نام و برند تجاری در CRM... 29

رضایت مندی.. 31

درک روابط عمومی.. 32

ریسک مغایرت.. 32

تاثیرتصویر کشور تولید کننده 34

درگیری.. 34

ساختن وفاداری برند. 34

بازاریابی وفاداری برند. 35

برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 35

نتیجه گیری.. 37