دانلود مقاله محرکها و روشهای مدیریت سود و راهکارهای کشف آن

چکیده
نوشتار حاضر به بررسی دلایل و انگیزه‌های محرک مدیریت سود می‌پردازد. سپس روشهای بکار رفته جهت مدیریت سود را مورد مطالعه قرار داده و اطلاعاتی را درباره اینکه چگونه مدیران تلاش می‌کنند سود را مدیریت کنند، ارائه می‌دهد. تلاش مدیران در این زمینه بر اساس روش اصلی بکار گرفته شده جهت مدیریت سود طبقه‌بندی شده‌ است. این روشها عبارتند از شناخت هزینه، شناخت درآمد، تلفیق تجاری و سایر روشها. در مقابل روشهای مدیریت سود، 10 سرنخ عالی برای کشف ارائه گمراه کننده نیز آورده شده است. همچنین در این نوشتار سعی شده است تا به تبیین تمایز بین مدیریت سود و تقلب پرداخته شود. مدیریت سود غیرمحافظه‌کارانه چندین سال است که برای نهادهای قانونگذار نگران کننده شده است و این نگرانی از بابت شواهد نادرست حسابداری ارائه شده توسط Enron، WorldCom و برخی شرکتهای بزرگ تشدید شده است.
درک بهتر اینکه مدیریت سود چگونه صورت می‌گیرد به گروههای زیر کمک می کند:
1- قانون‌گذاران و تدوین‌کنندگان استانداردها حیطه نیازمند تغییر قوانین را بشناسند؛
2- حسابرسان کیفیت سود شرکت را ارزشیابی و گزارش کنند.
3- مدیران اجرایی، مدیران مالی، کمیته‌های حسابرسی و سرمایه‌گذاران توجهشان را بروی آن حوزه از صورتهای مالی که باید مورد تردید واقع شود، متمرکز کنند؛
محیط تجاری امروزی، پتانسیل برخی واحدهای اقتصادی را در پرداختن به مدیریت سود و نقش حسابرسان در رسیدگی به چنین فعالیتهایی مورد تاکید قرار داده است. این نوشتار رهنمودی را ارائه می‌کند که:
 ممکن است برای حسابرسان در شرایطی که مدیریت سود توسط شرکت شرکت، نگران کننده و در خور رسیدگی است، مفید باشد.
 حسابرسان را نسبت به تنگناهای گوناگون داخل شرکت که مشوق مدیریت سود است، آگاه می‌‌کند ؛
 بین مدیریت سود غیرمحافظه‌کارانه (افراطی) و تقلب، تمایز قائل شوید؛
بطور کلی، این نوشتار بایستی به سرمایه‌گذاران، حسابرسان، کمیته‌های حسابرسی و سایر کسانی که در فرایند گزارشگری مالی شرکت دارند و بایستی نسبت به روشهای مدیریت سود هوشیار باشند، کمک کند.
واژه‌‌های کلیدی : مدیریت سود، ریسک، هموارسازی واقعی، تقلب، انگیزه‌های رفتاری، انگیزه‌های مبتنی بر بازار سرمایه، مدیریت ارقام حسابداری
مقدمه
از نظر استفاده کنندگان صورتهای مالی، به ویژه سرمایه‌گذاران، یکی از مهمترین جنبه‌های گزارشگری مالی شرکتهای سهامی، تعیین سود خالص است؛ زیرا از نظر هیئت مدیره و صاحبان سهام سود خالص هر مؤسسه معیاری جهت سنجش کارایی مدیریت مؤسسه می‌باشد. از طرفی ارزش بازار هر سهم و مبلغ سود هر سهم به مقدار سود خالص و روند سودآوری شرکتهای سهامی در سالهای متمادی بستگی دارد. افزایش سالیانه سود شرکتهای سهامی موجب اطمینان سهامداران و جلب سرمایه‌گذاران جدید برای خرید سهام شرکت شده و بانکها و سایر مؤسسات اعتباری برای اعطای وام، بیشتر ترغیب خواهند شد.
مدیریت سود زمانی رخ می‌دهد که "مدیران، قضاوت را در گزارشگری مالی و سازماندهی رویدادها دخیل می کنند تا از این طریق با تحریف گزارشات مالی، بینش و استنباط سهامداران را نسبت به عملکرد اصلی و اقتصادی شرکت و نتیجه‌گیریهای مبتنی بر ارقام حسابداری گزارش شده، تحت تاثیر قرار دهند. "
اقدام به مدیریت سود، بطور بالقوه شفافیت عملکرد یا وضعیت مالی شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد؛ به حدی که تصمیمات مرتبط با تخصیص منابع در نبود مدیریت سود متفاوت خواهد بود.
اگر گروههای مختلف کاربران به یک اندازه از وجود مدیریت سود و پیامدهای آن باخبر نباشند، حسابرسان و قانون‌گذاران احتمالاً بیشتر در مورد این اقدام نگران هستند و آن را بیشتر مد نظر قرار می‌دهند.
دست کم از دهه 1930 بسیاری از شرکتها، جهت دستیابی به اهداف مطلوبشان سود را مدیریت کرده‌اند. گرچه اعمال مدیریت سود روند صعودی پیدا کرده است، اما بر خلاف الزامات کمیسیون بورس و اوراق و اصول پذیرفته شده حسابداری در زمینه گزارشگری مالی است. مواردی وجود داشته است که مدیران به تقلب محکوم و برای سالها زندانی شده‌اند. حرفه حسابداری از منظر اخلاق با مقوله حاد مدیریت سود روبرو می‌شود.
مدیریت سود اسامی گوناگونی دارد. در میان آنها هموارسازی سود، حساب‌سازی و مدیریت افشا وجود دارد. مدیریت سود اینگونه تعریف می‌شود:
"دخالت هدفمند در فرایند گزارشگری مالی برون سازمانی به منظور دستیابی به منافع شخصی"
روشی که شرکتها معمولا برای حساب‌سازی استفاده می‌نمایند عبارتست از شناسایی زود هنگام درآمدها، شناسایی درآمدهای تقلبی، بالا بردن سود از طریق شناسایی سودهای غیر عملیاتی بطور یکجا، انتقال زمان شناسایی هزینه‌ها و درآمدها به عقب و جلو، عدم افشای کامل بدهیها و تغییر در برآوردهایی مانند: مطالبات سوخت شده، هزینه‌های اقامه دعوا، عمر مفید داراییهای سرمایه‌ای و تعهدات مربوط به حقوق بازنشستگی.
تقلب در افراطی‌ترین نقطه مدیریت سود قرار دارد. گرچه تقلب یک مفهوم قانونی کاملا واضح است، اما حسابرسان به اقدامات متقلبانه‌ای رسیدگی می‌کنند که منجر به تاثیر باهمیتی در ارائه صورتهای مالی به شکل غلط و نادرست گردد. بنابراین، تقلب در زمینه گزارشگری مالی شامل مدیریت ارقام حسابداری است به نحوی که عمدا از استانداردهای پذیرفته شده حسابداری تخطی نماید. تقلب اینگونه تعریف می‌شود:
"یک اقدام عمدی توسط یک یا چند نفر از مدیران، افراد مسئول یا ناظر، کارمندان یا اشخاص ثالثی که برای بدست آوردن منافع غیرقانونی یا غیرمنصفانه به حیله و فریب متوسل میشوند"
دلایل و انگیزه های مدیریت سود
اگر مدیریت سود آشکارا سیاستهای حاکم را نقض می‌کند، پس چرا شرکتها همچنان از آن استفاده می‌کنند؟ در اکثر موارد دلیل بسیار ساده‌ای وجود دارد و عبارتست از اینکه آنان این کار را در راستای منفعت سهامدارانشان انجام می‌دهند. ارزش سهام یک شرکت بر عوامل متعددی مبتنی است؛ از جمله سود، ریسک و پیش‌بینی. اصولا شرکتی که برای هر دوره سه ماهه درصد افزایش مشابهی را نشان می‌دهد، بسیار کم‌ریسکتر از آنهایی است که سودشان نوسانات شدیدی دارد. بنابراین هموارسازی سود، ریسک را پایینتر نشان می‌دهد تا سهام شرکت بیشتر مورد توجه سرمایه‌گذاران قرار گیرد.
راههایی وجود دارد که از طریق آن هموارسازی سود بدون تخطی از اصول پذیرفته شده حسابداری قابل دستیابی است. هموارسازی واقعی عبارتست از تغییر زمانبندی و وقوع رویداداهای واقعی برای دستیابی به اهداف مورد نظر.
بسیاری از طرحهای پاداشی مدیران رده بالا، حول برنامه سهامدارسازی کارمندان و پاداش بر مبنای افزایش ارزش سهام می‌چرخد. این عامل، افزایش ارزش سهام را به مطلوبیتهای یک مدیر (به منظور کسب منافع شخصی) اضافه می‌کند.
مدیریت سود ممکنست از منظر کنترل فشارهای وارده بر واحد تجاری مورد توجه قرار گیرد و خود را به شکل بالاترین درجه محافظه‌کاری یا خوش‌بینی نشان دهد. بطور کلی پیامدهای به شدت خوش‌بینانه است که برای حسابرسان و قانونگذاران نگران‌کننده بوده است حسابرسان و قانونگذاران به حفظ کیفیت گزارشگری مالی و اطمینان در بازارهای سرمایه می‌پردازند و اعتبار و موقعیت بالای اجتماعی حسابرس مستقل در این فرایند مستتر است. برای حسابرس اهمیت دارد که نسبت به گزارش‌گری بیش ‌از حد محافظه کارانه، آگاهی داشته باشد. به عنوان نمونه، ایجاد اندوخته‌ در شرایط سوددهی زیاد به منظور برگرداندن آن در شرایط سوددهی کم که پیامدهای آن در خصوص کیفیت گزارشگری مالی، درست همانند گزارشگری بیش از حد خوش‌بینانه است.
حسابرس بایستی نسبت به آن دسته از گزارش‌گری‌ها که بیش از حد محافظه‌کارانه هستند (به عنوان نمونه، ایجاد اندوخته‌ در شرایط سوددهی زیاد به منظور برگرداندن آن در شرایط سوددهی کم)، آگاه باشد و از پیامدهای آن در خصوص کیفیت گزارشگری مالی، که درست همانند گزارشگری بیش از حد خوش‌بینانه است، جلوگیری کند.
همچنین برای حسابرس آگاهی از شرایط شرکت که نشان دهنده احتمال بیشتر وقوع مدیریت سود و بالاخص مدیریت سود غیرمحافظه‌کارانه است، اهمیت دارد . تنگناهایی که انگیزه های مدیریت سود را ایجاد می‌کند به دو دسته کلی طبقه‌بندی شود : انگیزه های رفتاری و انگیزه های بر مبنای بازار. نمونه‌هایی از تنگناهای هر طبقه در زیر توضیح داده می‌شوند:
انگیزه های رفتاری :
 ملاحظات سیاسی که انگیزه‌های مدیریت ارقام حسابداری را (به عنوان نمونه خودداری از رعایت مقررات یا افزایش صلاحیت دریافت امتیازات من جمله وامها) ایجاد می کند
 حقوق مدیران اجرایی ،بالاخص پاداش، که شدیدا مبتنی بر عملکرد قیمت سهام است می‌تواند انگیزه حفظ یا بهبود قیمت سهام را ایجاد کند.
 واحدهای تجاری جدید یا موجودی که مبادلات اصلی آنها در استانداردهای حسابداری دارای ابهام یا انعطاف‌پذیری است (یا درجایی که استانداردهای حسابداری وجود ندارد) فرصت‌هایی برای آزادی عمل درمدیریت ارقام حسابداری فراهم می‌کند.
 سایر موقعیتهایی که انگیزه ایجاد یک موقعیت مثبت‌تر از واقعیت را شکل می‌دهد، عبارتست از:
• بحران مالی یا نزدیک بودن به محدودیتهای قراردادهای وام
• سروکار داشتن با سازماندهی مجدد (در زمان جاری یا زمانی قریب الوقوع)
• مالکیت و ساختارهای مالی پیچیده
• مبادلات اشخاص وابسته
انگیزه های مبتنی بر بازار سرمایه :
 فشارها و تنگناهایی برای نگه داشتن نرخ پرداخت سود سهام در سطوح بالا
 موقعیتهای عملکرد مالی نامعتدل. عملکرد بسیار خوب انگیزه های هموارسازی و ذخیره‌سازی بخشی از این عملکرد را ایجاد می‌کند . عملکرد بسیار بد انگیزه‌های تقویت عملکرد بطور ساختگی را ایجاد می‌کند .
 جابجایی مدیریت، بالاخص مدیریت رده بالا می‌تواند انگیزه به دست آوردن سود را ایجاد کند؛ به گونه ای که عملکرد آتی شرکت باید بهبود یافته به نظر برسد.
 کنترل شرکت توسط یک شرکت دیگر، خرید یک جای سهام شرکت توسط مدیریت یا خصوصی سازی.
 پیگیری چشمگیر از سوی تحلیل‌گران، بالاخص وقتی تحت پوشش رسانه ها قرار گیرد، حتی در شرکتهای سودآور می‌تواند تنگنایی جهت مدیریت سود ایجاد کند، تا بدان وسیله پیش‌بینی‌های تحلیل‌گران برآورده گردد، نسبت به سود سال قبل افزایش وجود داشته باشد و از هرگونه زیان جلوگیری به عمل آید.
 شرکتهای با سابقه رشد بالا هر گونه برداشت و تصور در خصوص کاهش سرعت رشد را از بین ببرند.
 سهامدار شدن اشخاص درون سازمان بطور عمده، اگر چه کمک می‌کند تا انگیزه‌های مدیران و سهامداران هم‌راستا شوند، ولی همچنین می‌تواند تنگناهایی جهت حداکثر کردن قیمت سهام ایجاد کند که احتمال می‌رود این هدف از طریق مدیریت سود تامین شود.
مدیریت سود : محدوده آزادی عمل
جایی که اختیار و انتخاب در استانداردهای حسابداری وجود دارد، یا جایی که هیچ استاندارد حسابداری با توجه به بحث حسابداری خاص وجود ندارد، فرصتی برای مدیریت سود به وجود می آید.
چهار طبقه وسیع که در آن مدیریت سود به وسیله شرکت صورت پذیرد، عبارتست از:
 تخطی های عمدی از استانداردهای حسابداری یا سایر شرایط گزارشگری مالی که تک تک اهمیتی ندارد
 شناسایی نامتناسب درآمد
 هزینه های حذف عمده طی فرایند سازماندهی مجدد
 برآورد نادرست بدهی ها در طول دوره های سود ده به منظور برگرداندن آن در زمان مورد نیاز
جدول صفحه بعد نشان میدهد چگونه نظریه‌های حسابداری و سطح تطابق آنها با GAAP، در ایجاد یک محدوده از راهکارهای حسابداری و رفتارهای گزارشگری و در طول دامنه پیوسته‌ای که از مدیریت سود نسبتا بی‌ضرر و بی‌غرض شروع و تا تقلب آشکارا ادامه دارد، ارتباط متقابل دارند .
نظریه حسابداری حسابداری محافظه‌کارانه حسابداری واقعی حسابداری غیرمحافظه‌کارانه حسابداری متقلبانه
ارتباط با اصول پذیرفته شده حسابداری مطابق است تخطی می‌کند
تمایل به بیان کمتر از واقع سود و بیش از واقع بدهیها تمایل به بیان بیش از واقع سود و بیش از واقع داراییها
مثال
راهکارهای حسابداری شناسایی افراطی اندوخته، بیان بیش از واقع هزینه‌های سازمان‌دهی مجدد سود ناشی از عملکرد واقعی بیان کمتر از واقع ذخیره مطالبات مشکوک الوصول، کاهش شجاعانه و افراطی ذخیره‌ها و اندوخته‌ها ثبت فروش قبل از تحقق، ثبت فروش غیرواقعی، تاریخ‌گذاری فاکتورهای فروش قبل از تاریخ واقعی، ثبت غیرواقعی موجودی
روشهای مربوط به جریان نقد واقعی به تاخیر انداختن ثبت فروش، تسریع در شناسایی هزینه‌های تحقیق و توسعه و تبلیغات به تعویق انداختن هزینه‌های تحقیق و توسعه و تبلیغات، تسریع در شناسایی فروش

قرار دادن حد و مرزهایی میان سطوح مدیریت سود قابل قبول و غیر قابل قبول پیچیده است و دانش حسابرس نسبت به صنعت و ماهیت شرکت، همراه با ملاحظات سطح اهمیت در قضاوت حسابرس برای چنین تمایزاتی، امری حیاتی است. از نظر حسابرس، نگرش شک و بدبینی حرفه‌ای در تشخیص شرایطی که در آن شرکت جهت دست یافتن به منافعش محافظه‌کاری را کنار می‌گذارد تا بتواند بهترین تصویر را از شرایطش ایجاد کند، ارزشی ندارد.
روشهای بکار رفته در مدیریت سود
بر اساس تحقیقات تجربی انجام گرفته تلاشهای انجام شده جهت مدیریت سود به چهار روش طبقه‌بندی می‌شود:
1- هزینه ها و سایر زیانها
پرکاربردترین روش مدیریت سود به وضوح "شناسایی بیش از حد یا کمتر از حد ذخیره در سال جاری" است. به عنوان مثال، موارد متعددی از تلاشهایی که با سازماندهی مجدد ذخیره ها مرتبط هستند، ذخیره گرفتن برای موجودیها، ذخیره زیان وامها، ذخیره مطالبات مشکوک الوصول، ذخیره ارزشیابی در مقابل مالیاتهای انتقالی به دوره های عادی، ذخیره زیان دعاوی.
سایر تلاشهای مرتبط با هزینه ها و زیانهای عادی بیشتر در مقوله دارایی های بلندمدت متمرکزند." سرمایه ای کردن یا انتقال به دوره های آتی که بیش از حد یا کمتر از حد انجام می شود"، با ایجاد دارایی های ثابت سروکار دارند. "شناسایی بیش از حد یا کمتر از حد کاهش ارزش دارایی" همانند سایر ساختارها با مستهلک کردن داراییهای ثابت سروکار دارند. "اصلاح دوره استهلاک پذیری" یا "اصلاح روشهای استهلاک" با به هزینه بردن دارایی های ثابت در چند دوره سروکار دارد.
2- درآمدها و سایر سودهای نا ویژه
بسیاری از تلاشها با "دستکاری های ناشی از انقطاع زمانی" سروکار دارند (به عنوان مثال؛ انتقال شناخت درآمد بین چند روز گذشته تا چند روز آتی به منظور تغییر دوره حسابداری). تلاشها همچنین با "انتقال بیش از حد یا کمتر از حد درآمد به دوره های آتی" در طول دوره قرارداد سروکار دارد. همچنین تلاشهای متعددی به دلیل اینکه شرکت تلاش می کند درآمد را در دوره جاری با فروش در پایان سال شناسایی کند، انجام می شود. به عنوان مثال؛ "صدور صورت حساب فروش و عدم ارسال کالای فروش رفته به خریدار"، فروشهایی که دارای "حق برگشت از فروش" بطور آشکار و بی چون و چرا، زمانیکه شرکت "منافع با اهمیت را انباشته می کند" یا زمانیکه فروش بصورت "کامل نشده " باشد. سایر تلاشها با روشهای مختلفی در راستای "زمان بندی شناسایی سود یا زیانهای تحقق یافته یا تحقق نیافته سرمایه گذاریها" مرتبط است. با این وجود سایر تلاشها با شناسایی "قراردادهای فروش و اجاره مجدد" یا "معاملات با اشخاص وابسته" مرتبط است. برخی تلاشها با" حسابهای درآمدی و غیر درآمدی درهم و برهم" یا "اشتباه گزارش کردن ارزش دریافتی ها" درگیر می شوند. در نهایت برخی روشها با روش درصد پیشرفت کار یا تغییرات در روش شناخت درآمد ارتباط دارند.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   10 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله تعمیرات و نگهداری و انواع تولید آسفالت

تاریخچه شرکت آسفالت کارخانه شهرداری قیدار
کارخانه آسفالت شهرداری قیدار واقع در 20 کیلومتری جاده قیدار – ابهر می باشد.
تعداد پرسنل این کارخانه 25 نفر و دارای 2 دستگاه لودر و 3 دستگاه کمپرسی می باشد.
تاریخ تاسیس این شرکت سال 1382 با زمینی به مساحت 5 هکتار است و محصولات تولیدی این کارخانه عبارتند از :
1- ماسه شسته
2- شن بادامی
3- شن نخودی
4- ماسه شکسته
5- تولید آسفالت از دو نوع بنیدروتوپک با ظرفیت80 -60 تن در ساعت
از لحاظ تعمیرات و نگهداری کارخانه دارای دو نوع تعمیرات و نگهداری می باشد که عبارتند از الف : تعمیرات ، نگهداری تاسیسات شن و ماسه که شامل
1- سیلوبار
2- نوار مادر
3- سرنه
4- حلزونی زیر سرنه
5- نوار ماسه
6- نوار روی کوبیه
7- کوبیه
8- نوار زیر کوبیه
9- نوار برگشت کوبیه
10 – سرنه شماره 2 شامل نوار نخودی ، نوار بادامی و نوار شکسته .توضیح در مورد سرنه : جداسازی ماسه و سنگ های نسبتا درشت است بعد از اینکه در سرنه مواد صاف و یک دست شدند روی نوار کوبیه رفته و در مراحل بعد کوبیه می شود و به صورت شکل زیر :

ماسه

2- کارخانه آسفالت شامل : 1- سیلو بار اولیه 2- نوار مواد انتقال به داخل درایر مصالح داغ که تشکیل شده از آجرهای نسوز و مارپیچ و 3 نوار داخل لواتور داخل سرنه میکس داخل با قیر می باشد.
آسفالت
آسفالت ماده‌ای سیاه، چسبناک و بسیار چسبنده یا شبه جامد می‌باشد. آسفالت ماده‌ای ترکیبی است که از مخلوط کردن شن و ماسه و قیر ساخته می‌شود و در ساخت جاده، باند فرودگاه و پشت بام ساختمان‌ها به کار گرفته می‌شود.
تعریف آسفالت
آسفالت به‌صورت عام به مایع غلیظ، شبه جامد یا جامدی اطلاق می‌شود که عمدتاً از هیدروکربن‌ها و مشتقات آنها تشکیل شده است و در کربن دی‌سولفید به‌طور کامل حل می‌شود.
انواع آسفالت
آسفالت با توجه به نحوه کاربرد و اختلاط، به سه دسته آسفالت گرم، آسفالت حفاظتی و آسفالت سرد تقسیم‌بندی می‌شود.
آسفالت گرم
آسفالت گرم به آن دسته از آسفالت‌هایی اطلاق می‌گردد، که در آن‌ها قیر و مصالح سنگی گرماگرم مخلوط شوند و گرماگرم پخش و متراکم گردند.

آسفالت گرم دارای انواع زیر می‌باشد:
بتون آسفالتی
این نوع از آسفالت دارای چند مجموعه اجرائی می‌باشد:
گرم مخلوط شونده و گرم اجرا شونده
این نوع مخلوط آسفالتی بتنی که گرم تهیه و گرم نیز اجرا شود تشکیل شده‌است از: قیر خالص (AC)، مصالح سنگی بد دانه بندی شده، مصالح سنگی خوب دانه بندی شده. در موقع اجرا، استفاده از میله استحکام نیز رایج می‌باشد.
سرد مخلوط شونده و سرد اجرا شونده
رلد آسفالت
آسفالت ماستیک
آسفالت‌ حفاظتی
آسفالت‌های حفاظتی به آن دسته از مخلوط‌های قیر و مصالح سنگی اطلاق می‌شود که جهت پوشش و محافظت راه در مقابل عوامل جوی به‌کار گرفته می‌شوند. آسفالت حفاظتی باعث جلوگیری از فرسایش سطح راه‌های شنی و یا آسفالته می‌شود. این آسفالت به سهولت اجرا می‌شود و ضخامت آن معمولاً تا ۲*۵ سانتی‌متر است.
البته آسفالت حفاظتی می‌تواند کاملاً قیر نیز باشد، که در این نوع از آسفالت حفاظتی مصالح سنگی به کار نرفته است و به نوعی آن را از مخلوط های آسفالتی نیز می‌توان جدا نمود. که هدف از ایجاد لایه حفاظتی و اختصاصا از این نوع آسفالت ایجاد یک لایه قیر بر روی مصالح سنگدانه است تا مصالح سنگی را به مخلوط آسفالتی که بعدا مورد استفاده قرار می‌گیرد بچسباند. در این نوع آسفالت نباید از قیری استفاده شود که به لایه سنگدانه نفوذ کند، اما باید آسفالت بالا را بچسباند.
آسفالت‌ سرد
آسفالت سرد (Cold Mix) به مخلوطی از مصالح سنگی و قیر مخلوط و یا امولسیون قیر گفته می‌شود که مواد اولیه آن در دمای محیط مخلوط شوند. در برخی انواع آسفالت سرد، ممکن است قیر بر حسب ضرورت گرم شود، اما سایر مصالح بدون گرم شدن با قیر مخلوط می‌شوند. آسفالت سرد به دو دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شود:
آسفالت سرد پیش ساخته (Plant Mixed cold mix)
ردمیکس (Road Mix)
خواص فیزیکی
چگالی آسفالت فشرده برابر ۲*۲ تن بر متر مکعب می‌باشد.
تاریخچه شرکت :
شرکت فنی و مهندسی راهدار صنعت با مسئولیت محدود به شماره ثبت 156633 که در زمینه راهسازی و ابنیه فنی در راستای خدمات به کارفرمایان محترم با دستیابی به آخرین تکنولوژی روز دنیا و ارائه خدمات و نوآوری و تو لیدات و مشتقات قیر و آسفالت در صنعت راهسازی از سال 1378 آغاز بکار نموده است . اجرای پروژه های متعدد در زمینه بهسازی راه و راهسازی و ابنیه فنی در نقاط مختلف کشور از جمله
چابهار کنارک
بهسازی و روکش آسفالت خیابان خلیج فارس
جکیگور
دانشگاه آزاد اسلامی
آسفالت خیابان ها و بزرگراههای سطح شهر تهران
درزگیری و لکه گیری آسفالت پروژه شوره گز - زاهدان
فرودگاه اصفهان
جهاد نصر کرمان
قزوین -بوئین زهرا
نشان دهنده قابلیت های بالای این شرکت در زمینه سرویس دهی مناسب به کارفرمایان محترم می باشد . یکی از بزگترین افتخارات ما این است که با وجود مشکلات و کمبود طرح های منطبق با استانداردهای جهانی با ارائه طرح ها و نوآوری هایی در زمینه راه و ابنیه فنی و اجرای آن در تمامی نقاط کشور مخصوصاً مناطق محروم کشور عزیزمان ، خدمتگذاری کرده و گامی در جهت رفاه و امنیت جامعه و معرفی مناطق محروم با احداث راه های ارتباطی نموده ایم .
انجام پروژه طرح و اجرا توسط شرکت فنی مهندسی راهدار صنعت باعث شد که این شرکت برای ارتقاء کیفیت خدمات خود نسبت به تاسیس و احداث شرکت های اقماری و آزمایشگاه و دفتر طراحی و تحقیقات فنی به شرح ذیل اقدام نماید .
1.دفترفنی طراحی ، محا سبات و تحقیقات
با احداث این دفتر ، تحقیقات وسیعی پیرامون مشتقات نفتی ، بتن و افزودنیهای آن و طرح های اجرایی جهت بهینه کردن و استفاده از مواد و مصالح و اجرای صحیح انها انجام گرفت که در این مدت طرحهای منحصر بفرد نیز ارائه گردیده که چند نمونه از گزارش این طرحها به پیوست می باشد .2.کارخانه تولید قیر پلیمری و مشتقات نفتی
با احداث این کارخانه تحت عنوان شرکت عمران عایق شیمی در استان تهران برای اجرای طرح ها ، مواد مورد نیازخود را از جمله انواع قیرهای پلیمری و امولیسون (قیر آبهها ) با استانداردهای جهانی و کیفیت بالا تولید گردید. بدیهی است آزمایشگاه اختصاصی جهت پژوهش و کنترل کیفیت مواد تولیدی، همزمان با راه اندازی کارخانه احداث و خدمات خود را ارائه می دهد . 3-گروه خدمات فنی راه لیبهر گروه خدمات فنی تحت لیسانس راه لیبهر ،برای دستیابی و استفاده از ماشین الات مورد نیاز درزگیری با قیر پلیمری،شیار زن ها ، ماشین آلات مورد نیاز ژئو سنتیتک ها، ماشین آلات جهت انواع بازیافت های آسفالت و تثبیت روسازی و ماشین آلات پخش آسفالت های خاص که با تکنولوژی روز دنیا همخوانی دارند، تشکیل گردید
3.شرکت راه بلدوزر صنعت
با توجه به نیاز طرح های عمرانی به ماشین الات خاص با تکنولوژی پیشرفته این شرکت تاسیس و نمایند گی ماشین آلات مخصوص درزگیری ساخت شرکت سیم لان امریکا و همچنین فنیشر مالدین ساخت امریکا را اخذنمود. همچنین جهت استفاده مستمر از ماشین الات راهسازی و پخش آسفالت،این شرکت با ارائه خدمات فنی توسط تکنسین ها و متخصصینی که دورهای ویژه این ماشین الات را گذرانده اند تعمیرات و راه اندازی دستگاه معیوب را در کوتاهترین زمان انجام داده تا ادامه کار با سرعت مطلوب انجام پذیرد .
عوامل موثر در انتخاب نوع آسفالت چیست؟
نوع روکش و آسفالت را می توان به سادگی با توجه به حجم ترافیک شهری در خیابان و نوع خاک انتخاب نمود اما گاهی انتخاب روکش آسفالت آنقدر پیچیده می شود که باید با توجه به تحقیقات و پژوهش های سنگین صورت گرفته و فاکتور های مهم و وزین مانند چرخه هزینه زندگی انتخاب کرد. هر گاه که در انتخاب از متدولوژی استفاده شود باید سبک انتخاب شده عینی، منطقی، علنی، قابل توضیح و مهم تر از همه این که بهترین معیار برای پرداخت کننده مالیات را در بر داشته باشد.
بسیاری از آژانس های سازنده بزرگراه های ایالات متحده امریکا درصددند تا روند روکش کردن خیابان ها را مورد بررسی و بازبینی قرار دهند تا نسب به رعایت اصول و الگوهای آسفالت کاری مطمئن شوند. در برخی از ایالات تصمیم گیری در این خصوص فقط بر عهده سازمان مرکزی است و در برخی دیگر به سازمان ها و ادارات زیر مجموعه نیز تفیذ اختیار شده است.
روکش کردن خیابان ها کاری بسیار دشوارتر از آسفالت کردن مسیر درب منزل تا پارکینگ اتومبیلتان است. اما آسفالت کردن خیابان ها با این نوع آسفالت بسیار متفاوت است چرا که آسفالت مطلوب می بایست در برابر ترافیک و عبور و مرور سنگین اتومبیل ها و بدی شرایط آب و هوایی بسیار مقاوم بوده و از نظر همواری به گونه ای باشد که بتوان بر روی آن هاکی بازی کرد.
همچنین اگر عمل آسفالت کردن خیابان ها به خوبی صورت گرفته و از آن به خوبی محافظت شود جذابیت خاصی را به خیابان ها و خانه ها ومغازه ها می بخشد. به همین جهت است که طراحان و مهندسین با استفاده از خلاقیت خود تغییرات جالبی را در رنگ و الگوی آسفالت کاری پدید آورده اند. باید از آسفالت خیابان ها طوری محافظت شود که در زمستان ها در اثر برف و یخبندان آسیبی نبیند و در تابستان هم آلودگی و کثیفی بر آن تاثیر گذار نباشد. اگر آسفالت این گونه باشد بدیعی است که مقرون به صرفه، بادوام و دائمی خواهد بود و همچنین نگهداری از آن نیزراحت تر می باشد.
برای تحقق این امر سه فاکتور اساسی وجود دارد که عبارتند از:
۱-طراحی مناسب
۲-استفاده از مصالح و مواد مرغوب
۳-اجرای صحیح عملیات ساخت و زیرسازی ومهمتر از آن نظارت صحیح
تاثیرطراحی مناسب چیست؟
اگر طراحی دقیق و مناسب باشد می توان گفت که خیابان آسفالت شده تا ۲۰ سال به همان صورت اولیه و بدون مشکل باقی می ماند.
شالوده: جاده از زمین و خاک درست شده است پس می بایست کار زیرسازی آن را با استفاده از مواد جامد شروع کرد.
*زیرسازی خیابان می بایست هموار، قرص و محکم باشد و در بستر حمل و نقل شهری واقع شود. به هیچ عنوان استفاده از تن مایه های گیاهی و حیوانی و خاک های سطحی در زیرسازی تجویز نمی گردد.
*حدود ۶ تا ۸ میلیمتر از سطح بالایی زیرسازی باید با سنگ ریزه های زبر و در عین حال متراکم پر شود.
*برای عریض سازی و زیرسازی دوباره خیابان باید مجددا عملیات زیرسازی با سنگ ریزه ها صورت گیرد تا زه کشی محل اجرا با اطمینان بیشتری انجام شود.
روکش کردن: آنچه می بینیم و به نظر مناسب می آید ملزوما مطلوب نیست. به عنوان مثال اگر روکش خیابان در نظر صاف و هموار می آید دلیل بر مطلوب بودن و مناسب بودن آن نیست. در واقع آنچه فاکتور اصلی در مطلوب بودن آسفالت مد نظر است تراکم و ضخامت آسفالت اجرایی است.
*راههای ورودی و اختصاصی به کمترین تراکم ضخامت یعنی چیز در حدود ۵۰ میلیمتر آسفالت مخلوط گرم نیازمند است.
*ضخامت هر لایه آسفالت معمولا سه چهارم ضخامت آسفالت نرم و مخلوط و گرم است. پیمانکار می بایست در قراردادش میزان ضخامت و تراکم روکش را بطور دقیق ذکر کند تا ابهامات در این مورد از بین رفته و از هر گونه کارشکنی ممانعت به عمل آید.
*برای اینکه دوام آسفالت بیشتر شود بهتر است که ۵۰ میلیمتر به زیرسازی و ۴۰ میلیمتر به لایه های رویی و سطح خیابان اختصاص یابد.
زه کشی: هنگامیکه آب بر آسفالت ها جاری می شوند و از مسیر خانه ها روان شده و از زیر سازی آسفالت عبور می کنند، تهدید کننده است.
*روکش خیابان ها باید دارای شیب باشد_در شیب گذاری گذاشتن شیب یک چهارم اینچ در هر ۵/۳۰ معمول است.(۲ سانتی متر متر برای هر یک متر عرض)
*زه کشی زیر زمینی لزومی ندارد.
*برای هر ۳۰ متر از خیابان ارتفاع شیب می بایست ۴۶۰ میلیمتر باشد.
*زه کشی باید از ساختمان ها فاصله داشته باشد و نباید اجازه داد تا آب در لبه آسفالت خیابان جمع شود.
چرا استفاده از مواد و مصالح مرغوب
*در خیابان ها که نیروی زیادی بر آن وارد نمی شود همان آسفالت HMA سنتی مناسب است. در بیشتر موارد HL- ۸ مخلوط برای زیرسازی (به اندازه ۱۹ میل متر) این قبیل خیابان ها استعمال می شود. در زیرسازی جاده های خارج از شهر و پارکینگ ها می توان از HL- ۳ (به اندازه ۵/۱۲ میلیمتر) برای بخش های سطحی استفاده نمود. برخی عقیده دارند که استفاده از HL- ۳ و یا HL- ۳A (به اندازه ۵/۱۲ میلی متر) به روکش و آسفالت دوام بیشتری می بخشد.
*مطمئن شوید که پیمانکار پروژه آسفالت را از تولید کنندگان مجاز و معتبر تهیه کرده است تا از کیفیت پروژه کاسته نشود.
اجرای صیحیح عملیات اجرایی
*زیرسازی می بایست هموار و محکم باشد. پیمانکار باید مناطقی که خاک سست و نرم دارند را با مواد متراکم و چگال جایگزین سازد این مورد نقش تعیین کننده ای دارد.
*در مناطقی که خانه های جدیدی ساخته شده اول مطمئن شوید که دیگر زمین نشست نمی کند شاید لازم باشد برای اطمینان از این امر چندین ماه منتظر بمانید.
*سنگ ریزه هایی که در شالوده به کار می رود باید طوری ریخته شود که ضخامت در همه جا یکسان باشد.
*در بخش زیرین آسفالت از گیاه کش ها استفاده کنید تا اگر احیانا آسفالت در آینده ترک برداشت در آنجا گیاه روئیده نشود و آسفالت متلاشی نگردد.
*باید آسفالت در درجه حرارت مناسب قرار گیرد. اگر حرارت داده شده بیش از حد باشد (که در این حالت دود آبی رنگی از روی آسفالت متصاعد می شود)
سطح آسفالت پس از مدت کوتاهی ترک بر می دارد و آسفالت زودتر از مدت مقرر سخت و سفت می شود.( بنابر این یکی از مواردی که باید مد نظر قرار داد و نظارت صحیحی بر آن داشت کنترل درجه حرارت آسفالت میباشد)
*پیمانکار نباید در یک برجستگی بیش از ۵ سانتی متر آسفالت مخلوط گرم بریزد.
*پیمانکار نباید بصورت دستی خیابان را آسفالت کند.
*استفاده از غلتک و عملیات متراکم سازی آسفالت باید از همان ابتدای کار صورت گیرد تا آسفالت در جای خود قرار گرفته و متراکم شود و تا زمانی که تمامی نقاط ناهموار پوشانده شود ادامه می یابد.
آشنایی با شرکت راهدار صنعت
شرکت فنی مهندسی راهدار صنعت با 10 سال سابقه در زمینه راهسازی و بهره مندی ازمهندسان توانمند در کنار آخرین دستگاه های پیشرفته ،توانسته به عنوان یکی از برگزیده های صنعت راه در کشور مطرح باشد . این شرکت با در اختیار داشتن بیش از150 نفر پرسنل کار آزموده ،کارخانه های تولید پلیمر و آسفالت و همچنین تعمیرگاه مجهز و اهدار صنعت با دارا بودن 8 دستگاه درزگیر آسفالت و تجهیزات فروشگاه عرضه لوازم یدکی پیشرفته راه سازی به همراه پتانسیل بالای نیروی انسانی متخصص و مجری بسیاری از این شرکت در زمینه درزگیری آسفالت بیش از یک میلیون و پانصد .کارامد ،راه را برای .هزار مترطول در سراسر کشور را در کارنامه خود ثبت کرده است مدیریت پروژه های بزرگتر هموار ساخته است پروژه راهسازی و.راهداری کشور است.این شرکت آمادگی دارد تا با آخرین تکنولوژی روز دنیا و بهره گیری از تجارب مفید و کادر مدیریتی و کارشناسان فنی و نو آور درزمینه راهسازی و بهسازی راهها و راهداری و ابنیه فنی و فنی مهندسی به شرح ذیل در سراسر کشور عزیزمان در خدمت کارفرمایان محترم باشد
1-مطالعه ، بهسازی ، اجراء پروژه های راهسازی
2- آسفالت تراشی و درزگیری آسفالت
3- آببندی و درزگیری پلها
4-تعمیرات ماشین آلات راهسازی
5- تامین قطعات ماشین آلات راهسازی
6-فروش دستگاههای درزگیر آسفالت
7ارزیابی رویه آسفالت
خدمات
درزگیری
شناسایی محل کار
.شناسایی وضعیت روسازی :سلامت 70%روسازی برای درزگیری ضروری است
شناسایی ترکهای موجود: ترکهای ،انقباضی ،عرضی،طولی ،دوبندی و بلوکی با شدت کم تا متوسط قابل ترمیم هستند ,تعیین عرض متوسط ترک ها به منظور انتخاب روش مناسب (حداکثر 20 میلیمتر


:
تراش ترک های آسفالت
.دیواره جداره های ترک ها در اثر نفوذ آب و یخبندان و تغییرات حجمی درزها سست می شوند
لازم است این دیواره ها با ماشین مخصوص تراش که قابلیت دنبال کردن مسیر ترک ها را دارد
تراشیده شوند تا آماده پذیرش مواد گردد . تراش می باید حداقل به عمق 2 سانتیمتر و عرض 15سانتیمتر انجام شود . سرعت تراش در شرایط مساعد حداقل 100 متر در ساعت است


:تمیز کردن ترک ها
لازم است با اعمال هوای فشرده مواد سست و گرد و قبار درون ترک ها تخلیه شودکمپرسور دستگاه تزریق مواد،هوای فشرده تامین می کند .در صورت وجود رطویت و یا هوای سرد اعمال هوای گرم برای خشک کردن محل و نرم کردن آسفالت اطراف .ضروری است
تزریق مواد درزگیر
تزریق مواد توسط ماشین مخصوص تزریق که مواد را در حدود 180 تا 200 درجه سانتیگرادبر حسب نیاز گرم می کند ، انجام می گیرد . مواد توسط همزن مخصوص مخلوط و آماده تزریق می شود .پمپ دستگاه مواد را با فشار از درون لوله ای انعطاف پذیر منتقل کرده و اپراتور با نازل مخصوص آن را به درون ترک های تراشیده شده و تمیز شده، تزریق می کند . مواد درزگیر ترکیبی از قیر ، لاستیک ،وپلیمر های خاص میباشد . این مواد دارای خواص انعطاف پذیری و چسبندگی زیاد بوده که بر اساس این مواد قادرند ضمن پر دستورالعمل های استاندارد ASTM تهیه شده اند . این مواد قادرند ضمن پر کردن درزها به دیواره دو طرف ترک کاملا چسبیده و بر تغییر دما و همچنین تغییر فاصله درز ها پایدار بمانند. در صورت اجرای صحیح ،در شرایط تابستانی ،زیر بار ترافیک سنگین مقاومت داشته و همچنین در شرایط زمستانی نیز به علت خاصیت ارتجاعی خود در برابر ترک خوردگی مقاوم باشند .

:پخش فیلر یا پودر سنگ
برای تسریع در باز شدن مسیر بر روی ترافیک (چند دقیقه پس زا اجرا ) لازم است پودر سنگ یا فیلر بر روی مواد تزریق شده ریخته شود تا در اثر عبور و مرور وسائط نقلیه ماده درزگیربه لاستیک آنها نچسبد .

دستگاه تزریق

دستگاه برش

دستگاه فنیشر
آسفالت طبیعی
ژیلسونیت هیدرو کربن رزینی و طبیعی است. این ماده بسیار شبیه به آسفالت سخت شده نفتی می باشد و معمولا به اسم آسفالت طبیعی شناخته شده است. اسامی دیگری چون آسفالتیت، یوناتیت و آسفالتوم نیز برای این ماده مرسوم است. ژیلسونیت به مانند آسفالت طبیعی در حلالهای آسفالتیک و آروماتیک محلول است. به خاطر سازگاری بسیار بالا، ژیلسونیت معمولاً جهت سخت کردن مشتقات نفتی نرمتر به کار می رود. ژیلسونیت در حالت گوده ماده ای براق، مشکی و بسیار شبیه ابسیدین (obsidian) است. بسیار ترد است و به راحتی به پودر قهوه ای تیره تبدیل می شود.
ژیلسونیت در زیر سطح زمین در لایه های عمودی یافت می شود. بنظر می رسد معمولا بین دو تا شش فوت عرض داشته باشد اما با عرض 28 فوت نیز تا به حال دیده شده است. لایه ها کاملاً با هم موازی هستند و در جهت شمال غربی به جنوب شرقی کشیده شده اند لایه ها مایلها طول و عمقی برابر 1500 فوت دارند. لایه ها به صورتی هستند که هر چه از سطح به عمق پیش برویم عرض لایه ها به صورتی هستند که هر چه از سطح به عمق پیش برویم عرض لایه بیشتر می شود. به خاطر جبهه معدنکاری باریک، ژیلسونیت امروزه با استفاده ازبلدوزر و لودر و چکشها و دیگر ابزار مکانیکی جدید استخراج می گردد.
کاربردهای ژیلسونیت
بخش نفتی: ژیلسونیت در حفاری چاههای نفت به عنوان گل حفاری استفاده میشود.
بخش آسفالت و پیاده رو: ژیلسونیت به عنوان افزایش دهنده کیفیت اجرائی مخلوط آسفالت عمل می کند. آسفالت اصلاح شده با ژیلسونیت از PG بالاتری برخوردار است و به راحتی با مخلوط آسفالت بدون نیاز به نیروی غلطکی بالا، بر خلاف دیگر اصلاح کننده ها، مخلوط می شود. آسفالت اصلاح شده با ژیلسونیت دارای مقاومت بالاتر، تغییر شکل کمتر، نقطه نرمی بالاتر مقاومت به آب بالاتر از دیگر آسفالتهای اصلاح شده با دیگر اصلاح کننده ها می باشد. ژیلسونیت همچنین جهت ساختن پایه محلولها و امولسیون های آسفالت و عایقهای مختلف با ظاهر بهتر و مقاومت به فرسایش بالاتر کاربرد دارد.
بخش ریخته گری:ژیلسونیت پس از ترکیب با ذغال سنگ و دیگر مواد می تواند به عنوان یک ماده افزودنی به ماسه ریخته گری جهت حصول اطمینان از کیفیت مناسب و بهبود سیالیت مذاب و سطح نهائی بهتر مورد استفاده قرار گیرد.
بخش محصولات شیمیایی
ژیلسونیت با بسیاری از مواد شیمیایی دیگر ترکیب می شود تا از خواص منحصر بفرد آن استفاده شود. کاربردهای پوششی در پروسه های متالورژیکی، محصولات چوبی، صنایع نسوز و دیگر صنایع، تائید دیگری بر موارد استفاده این ماده کمیاب میباشد.

بخش رنگ و جوهر
رزین ژیلسونیتی ایران به طور گسترده ای به عنوان کربن سیاه جهت تولید جوهر سیاه و جوهر گراور استفاده می شود. رزین ژیلسونیتی ایران با رزین های هیدرو کربنی پایه نفتی، رزین های فنولیک و رزین های فلزی رقابت بسیار خوبی می کند که به بهای تمام موارد نام برده با غلظتهای مختلف می تواند استفاده شود. غلظتهای مختلفی از این ماده جهت تولید جوهرهای مخصوص، با درخشندگی بالا استفاده می شود. نوع خاصی از ژیلسونیت با عنوان select نیز در ساخت رنگهای مشکی آسفالتی و روغن های جلا نیز استفاده می شود.
امولسیون قیری چیست؟
امولسیون قیری عبارتست از پراکندن مولکولهای قیر با قطر متوسط 0.1 تا 10 میکرون در فاز آبی، این یک سوسپانسیون روغن در آب که قیر به عنوان فاز روغنی ( با درصد 52 تا 68 درصد) در فاز آبی (با درصد 43 تا 32 درصد ) معلق می شود.
امولسیفایر چیست ؟
قیر با آب ترکیب نمی شود. جهت ایجاد پایداری و معلق نگهداشتن مولکولهای قیر در آب نیاز به ماده واسطه ای می باشد که با احاطه کردن مولکولهای قیر و همبارکردن آنها از به هم چسبیدن آنها جلوگیری نماید. امولسیفایر ماده ای است که مولکول آن از دو قسمت آبدوست و چربی دوست تشکیل گردیده است. قسمت چربی دوست آن به قیر و قسمت آبدوست آن به مولکولهای آب می چسبند و با ایجاد سپر از چسبیدن مولکولهای قیر به یکدیگر جلوگیری می نمایند.
کلوئیدمیل (colloidal-Mill) چیست؟
مهمترین قسمت پلانت تولید امولسیون میل آن می باشد. این میکسر از دو قسمت اصلی روتور و استاتور تشکیل شده است. آب و قیر بدرون این دستگاه وارد می شوند، قیر ورودی تحت اثر دوران سریع قسمت روتور به ذرات بسیار ریز تبدیل شده و امولسیفایر موجود درآب مولکولهای قیر را احاطه کرده و امولسیون از میکسر خارج می شود.
انواع امولسیون :
امولسیونها از نقطه نظر بار به دو نوع کاتیونیک و آنیونیک واز نقطه نظر زمان شکستن به سه نوع تندـ شکن، متوسط ـ شکن و کندشکن تقسیم می شوند.
شکستن امولسیون چیست؟
شکستن امولسیون عبارتست از تبادل بار الکتریکی مولکولهای امولسیفایر با مصالح سنگی منجر به از بین رفتن فشار، محافظ مولکولهای قیر شده و این فرصت را ایجاد می کند که یکدیگر را جذب کرده و به شکل قیر درآیند.

میزان پاشش امولسیون در مترمربع چقدر است؟
میزان پاشش امولسیون بر روی آسفالت (تک ـ کت ) بسته به وضعیت سطح بین 250 تاحداکثر 500 گرم در مترمربع و برای اجرای پرایم ـ کت بین 800 تا 1200 گرم در مترمربع می باشد.
چیپ ـ سیل ( chip- seal) چیست ؟
چیپ ـ سیل یا آسفالت سطحی عبارتست از پخش یک لایه امولسیون و پوشاندن آن با مصالح شنی دانه ای .
موارد استفاده چیپ ـ سیل :
از این روش ارزان و سریع می توان برای روکش مسیرهای دسترسی شنی ریز شده، بالابردن اصطکاک سطوح قیرزده ، روکش حفاظتی مسیرهای با تردد کم و متوسط و پرکردن ترکها نام برد.
آیا استفاده از چیپ ـ سیل برای مناطق با شرایط آب و هوایی خاص است؟ خیر، از این روش در کشورهای مختلف دنیا با شرایط آب وهوایی متفاوت همانند فرانسه و کانادا با شرایط آب و هوای سرد و استرالیا و مناطق مرکزی و جنوبی آمریکا با شرایط آب و هوایی بسیارگرم استفاده می شود.

نوع قیر مورد استفاده در این روش چیست؟
در این روش می توان از امولسیون تندـ شکن ، قیر خالص و یا قیر -Ⅱ MCاستفاده نمود.
چرا قیرپلیمری را انتخاب می کنیم ؟
قیرهای خالص در محدوده حرارتی خاصی می توانند مورد استفاده قرار گیرند. جهت افزایش حدود بالا و پایین حرارتی باید خواص قیرها را تغییر داد. برای ایجاد این تغییر استفاده از پلیمرها الزامی است.
PG چیست؟
PG مخفف کلمه performance grade به معنای درجه کاردهی می باشد. جهت بررسی عملکرد قیرها در شرایط آب و هوایی مختلف از این طبقه بندی استفاده می شود. پلیمرها به ما کمک می کنند که عملکرد قیرها را متناسب با شرایط آب و هوایی محل استفاده تغییر دهیم.
فواید قیرهای پلیمری چیست ؟
افزایش دوره بهره برداری آسفالت تولید شده با این قیر، کاهش ضخامت لایه های روسازی، صرفه جویی در هزینه های تعمیر و نگهداری در دوره بهره برداری.
فن آوری GTR/TD چیست ؟
استفاده از پودر لاستیک های فرسوده در مجاورت پلیمر واسطه (vestenamer) برای تغییر خواص رفتاری قیرهای راهسازی.
نحوه استفاده از GTR/TDR :
در این روش پلیمر واسطه به قیری که تا دمای 180 درجه گرم شده اضافه می گردد. پس از ذوب شدن آن ( نقطه ذوب این پلیمر 60 درجه می باشد ) پودر لاستیک به مخلوط اضافه گردیده و بوسیله میکسر ( بدون نیاز به میکسرهای برش بالا ) با قیر مخلوط می گردد.
نقش vestenamer چیست ؟
نقش این پلیمر ایجاد پل ارتباطی بین سولفور موجود در مولکولهای قیر و پودر پلاستیک می باشد بطوری که خواص قیر تحت تاثیر پودر لاستیک قرار گرفته و رفتار آن تغییر می نماید.
میزان مصرف پودر لاستیک و پلیمر در مخلوط چقدر می باشد ؟
میزان پودر لاستیک بین 5 تا 20 درصد وزنی قیر و میزان ثابت و 4.5 درصد وزنی پودر لاستیک می باشد.

مزایای تولید آسفالت پلیمری با پودر لاستیک چیست ؟
زیر بارهای ترافیکی انعطاف پذیرتر می باشند. از تشکیل یخ در لایه آسفالتی جلوگیری می کند. آلودگی صوتی ناشی از عبور ترافیک را بشدت کاهش می دهد. افزایش مقاومت در انعکاس ترک به لایه های بالایی، پاکیزه نمودن محیط زیست ، کاهش ترک خوردگی در مقابل انبساط و انقباض، این نوع آسفالت را می توان در لایه های نازک تر پخش نمود.
در میان تمدنهای بین النهرین ، استخراج و استفاده تجارت نفت و قیر رواج داشت، چندان که برخی لوحه‌های سنگی که به خط میخی نگاشته شده است، جزئیات این تجارت و از جمله قیمتهای رسمی آن را گزارش می‌دهد. یکی از این لوحه‌های سنگی به روزگار حمورابی (پادشاه بابل) ، در حدود 3800 سال پیش بر می‌گردد.
موارد استفاده از قیر در دنیای قدیم
باستان شناسان در ویرانه های شهرهای قدیم بین النهرین از قبیل اور و بابل کشف کرده‌اند که قیر به عنوان ملاط در بنای دیوارهای آجری بکار می‌رفته است. همچنین مردم بابل برای مراسم دینی خود جاده‌های آسفالته (متشکل از لایه‌های شن و آجر قیراندود) احداث کرده بودند. به نظر می‌رسد که ایرانیان چندان استفاده از قیر نمی‌کردند، زیرا از آثار معماری باستانی ایران چنین قرائنی بدست نیامده است.
استفاده دیگر قیر این بود که قایقها و ظروف آب را با قیر می‌اندودند، تا منافذ عبور آب را ببندد. در کتاب تورات(سفرتکوین) ، صریحا ذکر شده است که خداوند به حضرت نوح علیه‌السلام دستور داد تا پیش از آمدن طوفان و بلای آسمانی ، کشتی بزرگی بسازد و دیواره‌های درونی و بیرونی آن را قیراندود کند. در داستان دیگر تورات و قرآن می‌خوانیم که مادر حضرت موسی علیه‌السلام طفل خود را در سبد گذاشت و به آب رودخانه نیل انداخت تا از دست جلادان حاکم در امان باشد. احتمالا این سبد قیراندود شده بود، چنانکه رسم آن زمان بود.
ایرانیان گاهی ظروف چرمی را قیراندود می‌کردند. پادشاهان ایران باستان از نفت و قیر به عنوان وسیله جنگی استفاده میکردند. آورده اند که وقتی کوروش در سال 539 قبل از میلاد ، در تدارک حمله به بابل بود، او را از خطرات جنگ خیابانی (به اصطلاح ما) آگاه کردند و کورش پاسخ داد: "ما همچنین مقدار زیادی قیر و طناب داریم که شهر سریع طعمه آتش شود."
"هرودوت" ، مورخ یونانی ، خبر داده است که وقتی سربازان خشاریاشا شهر آتنن را در سال 450 قبل از میلاد مسیح محاصره کردند، تیرهای آتشین (آغشته به نفت) پرتاب می‌کردند. بنا به گزارش "آمیانوس مارسلینوس" ، مورخ رومی ، سربازان پاپور دوم ساسانی همین وسیله را در جنگ با رومیان بکار می بردند. یک مورخ رومی دیگر به نام "هروکوهویس" خبر داده است که جنگاوران ایرانی کوزه های بسیاری را از قیر و گوگرد پر می‌کردند و آتش می‌زدند و به سوی سربازان رومی پرتاب می‌کردند.
استفاده از نفت در جنگهای باستانی
"پلوتارک" ، مورخ یونانی ، می‌نویسد که مردم بابل ، چشمه نفتی و شعله‌های نفت را به اسکندر مقدونی نشان دادند. در آن روزگار ، بابل جزو امپراتوری ایران بود. هنگام عصر ، بابلیان نفت را بر مسیری منتهی به چادر اسکندر روی زمین ریختند و شب هنگام آن را آتش زدند. خیابان شعله پیوسته ای از آتش بود و حتی چادر اسکندر سوخت و این برای اسکندر و سربازان یونانی بسیار تماشایی بود.
فردوسی در شاهنامه آورده است که وقتی اسکندر مقدونی پس از تصرف ایران به هندوستان حمله کرد، برای مقابله با فیلهای نیرومند آن دیار دستور داد که تعداد زیادی اسب و وار آهنین بسازند و آن را با نفت پر کنند. در هنگامه جنگ ، آنها را روی چرخ فرستادند. فیلها که از آتش ترسیده بودند، پا به فرار گذاشتند.
تیمورلنگ و نادرشاه افشار نیز تظیر همین فن را در لشکرکشی به هندوستان بکار بردند. "جان هان وی" جهانگرد انگلیسی که در زمان نادر شاه در ایرن بود، در سفرنامه‌اش (1753 میلادی) جنگ نادر با محمد شاه (امپراتور مغول هند) را به تفصیل نوشته است. از جمله ، در این سفرنامه می‌خوانیم که نادر شاه دستور داد تعدادی سکو بسازد و به شترها وصل کنند. روی این سکوئها نفت ریختند و مخلوطی از مواد آتش‌زا نهادند. فرمان داد که آنها را آتش بزنند. همه می‌دانند که این حیوانات عظیم _فیلها چقدر از آتش می‌ترسند. لذا به عوض آنکه ارتش ایران را پایمال کنند، با نزدیک شدن شترها ، روبرگرداندند و بسیاری از صفوف ارتش هند را بر هم زدند و گیج ساختند.
به میدان آمدن روغن
در سده هفتم میلادی، اولیوم انیسن دیاروم ( روغن آتش‌افروزنه در لاتین ) بُعد تازه ای به استفاده نظامی نفت بخشید. این ماده به آتشپاره یونانی مشهور است، زیرا آن را یونانیان بیزانسی (امپراتوری روم شرقی) بکار می‌بردند. اختراع این سلاح را به شخصی به نام "کالینیکوس" اهل هلیوپولیس (شهر بعلبک امروزی در شمال شرقی لبنان) نسبت می‌دهند که طرز ساختن آن را در قسطنطنیه (پایتخت روم شرقی که قبلا بیزانس نامیده می‌شد) به امپراتور قسطنطنیه چهارم تقدیم کرد.
چند و چون ساختن آتشپاره یونانی را رومیان همچون رازی مهم برای خود نگه می‌داشتند و لذا دقیقا روشن نیست. اما احتمالا مخلوطی از نفت و گوگرد و آهک و شوره (نیترات پتاسیم) بود که حتی روی آب هم می‌سوخت و اصولا وقتی آب به آن می‌رسید، آتش می‌گرفت. این مواد منفجره را با نوعی منجنیق چوبی یا با تیر و کمان به سوی دشمن پرتاب می‌کردند.
بدین ترتیب قسطنطنیه توانست کشتیهای جنگی اعراب را که معاویه بن ابی‌سفیان (اولین خلیفه اموی برای تصرف قسطنطنیه فرستاده بود، نابود کند (اعراب شهر قسطنطنیه را از 673 الی 678 میلادی در محاصره داشتند)
آتشپاره های یونانی را ««آتشپاره‌های مادی»» هم می‌نامیدند. احتمالا به این دلیل که نفت و قیر را از ماد (آذربایجان ایران) وارد می‌کردند. آتشپاره‌های یونانی (مادی) نمونه‌های بدوی از بمب ناپالم بود و در واقع امر ، کلمه ناپالم از ترکیب دو واژه نفتین (سیکلوپارافین) و پالمیتات (ماده مرکب دارای اسید پالمیتیک) - مواد سازنده ناپالم- وضع شده است.
(منجنیق ، منجلیق) ، ابزاری جنگی است که مسلمانان از آن بسیار استفاده می‌کردند، هم سنگ و هم (گلوله آتش‌افزا که از نفت و قیر ساخته می‌شد) را به سوی دشمن پرتاب می‌کرد. اصولا پیش از آنکه باروت (اختراع چینیان) در سده چهاردهم به اروپا برسد، نفت و قیر خطرناکترین مهمات جنگی در بین‌النهرین و ایران و روم بود.

داروی شفابخش
نفت و قیر نیز مانند بسیاری از مواد و آلات دیگر که بشر بکار می‌برد، هم موجبات درد و کشتار را فراهم می‌ساخت و هم داروی شفابخش امراض بود که پزشکان قدیم ، از جمله "دیوسکوریدس" طبیب یونانی و صاحب کتاب «ماتریامدیکا» (ترجمه عربی با عنوان کتاب الحشائش فی هیول الطب)، از آن استفاده می کردند. "پلینی" ، طبیعیدان رومی ، در دائرة المعارف تاریخ طبیعی ، خواص طبی نفت و قیر را چنین بر می‌شمارد: خونریزی را متوقف می‌کند، مرهم زخم است، مروارید چشم را درمان می‌کند، مرهم نقرس است، درد دندان را آرام می‌بخشد، سرفه مزمن را تسکین می‌دهد، تنگی نفس را رفع می‌نماید، جلوی آسم را می‌گیرد، ماهیچه بریده را می‌چسباند و روماتیسم و تب را برطرف می‌‌کند.
"ابواسحاق ابراهیم بن محمد استخری" ، جغرافیدان ایرانی که در سده چهارم هجری (قرن دهم میلادی) می‌زیست، در کتاب«المسالک و الممالک» اظهار می‌دارد که در غاری در دارابگرد (دارابجرد) واقع در ولایت فارس ، مومیا یافت می‌شود و قدرت شفابخش آن ، چندان ارزشی دارد که یک نگهبان همیشه در کنار این غار کشیک می‌دهد و این مومیا را یک بار در سال در ظرفی سنگی جمع آوری می‌کنند و نزد حاکم ولایت می‌برند. "ابوعبدا... محمد بن احمد مقدسی" ، صاحب کتاب «احسن التقاسیم فی معرفه الاقالیم» (375 هجری قمری) نیز آن را تایید کرده است.
"مارکوپولو" در سفرنامه‌اش که در سده سیزدهم میلادی تالیف شده است، با اشاره به چشمه‌های نفتی آذربایجان می‌نویسد که این روغن (نفت) برای خوراک خوب نیست، اما برای سوزاندن مفید است و نیز از آن برای معالجه (جرب گیری) شتران استفاده می‌شود.
"ژان شاردن" ، جهانگرد فرانسوی که در سده هفدهم (عهد صفویان) از ایران دیدن می‌کرد، می‌نویسد که در مازندران نفت یافت می‌شود، هم نفت سیاه و هم نفت سفید. نفت برای جلا دادن ، رنگ کردن و نیز به عنوان دارو بکار می‌رود و برای درمان خنازیر (غدد زیر گلو) از آن استفاده می‌شود.
"تامس هربرت" انگلیسی که به دربار شاه عباس کبیر آمده بود، از معدن (زهک) مومیا در جهرم دیدن کرد و در نامه اش نوشته است که این روغن تندبو و مرطوب بر زهر ، کارگر می‌افتد و اگر حرف مردم را باور کنیم، علاج تام و تمامی است برای هر گونه زخم، تا آنجا که وقتی شاهان دیگر طلا و مروارید و هدایای گرانبها برای شاه عباس می‌فرستند، وی در عوض مقداری از این مرهم می‌فرستد.

کاربردهای دیگر
در ایران قدیم همچنین از مواد نفتی برای روشن کردن مشعل‌ها ، روغن‌کاری ارابه‌ها ، تزیین ظروف و کارهای دستی دیگر و نیز از نفت سفید برای پاک کردن لکه‌های روی لباس استفاده می‌کردند.
آسفالت :
آسفالت بطور کلی مخلوطی است از مصالح سنگی با دانه بندی پیوسته و یک ماده چسباننده که معمولا قیر است. آسفالت با توجه به کاربرد آن به صورتهای گوناکون ساخته می شود. آشناترین نوع آسفالت همان آسفالت گرم یا بتن آسفالتی گرم است. مصالح سنگی معمولا بیش از 90 درصد مخلوط آسفالت را تشکیل می‌دهند. از اینرو مصالح سنگی تاثیر بسزایی در کیفیت آسفالت حاصله دارد.
بتن آسفالتی:
بتن آسفالتی ، پوسته متراکم و سیاهرنگی است که قسمت عمده و بطور کلی استخوان بندی آن را مصالح سنگی دارای دانه بندی پیوسته (با کمترین فضای خالی) تشکیل می‌دهد و ذرات آن به توسط قیر به هم چسبیده‌اند. بتن آسفالتی جسم همگن و توپری است که خود بار می‌برد، مقاومت برشی نسبتا زیاد دارد، در برابر عوامل جوی و چرخ وسایل نقلیه پایداری می‌کند و نیاز به تعمیر همیشگی ندارد.
به عبارت دیگر بتنی است که در آن ، به جای دوغاب سیمان ، قیر بکار رفته است و برای پر کردن هر چه بیشتر فضاهای خالی آن از گرد سنگ استفاده شده است. بتن آسفالتی را به روش گرم و معمولا در ماشینهای خودکار ساخته و مخلوط می‌کنند و سپس در سطح راه پخش نموده و می‌کوبند. آسفالت را تا 4 یا 5 سانتیمتر در یک قشر و کلفت تر از آن را در بیش از یک قشر می‌سازند.
ویژگیهای آسفالت در قسمتهای مختلف راه
معمولا قشرها از رویه و آستر تشکیل می‌شود. لایه رویی که تحت تاثیر عوامل جوی و چرخ وسایل نقلیه است، باید از جنس ممتاز ساخته شود. یکی از وظایف اصلی لایه زیرین که در روی پی (زیرسازی) راه قرار می‌گیرد و ممکن است خود از یک یا چند لایه درست شده باشد، انتقال بار از رویه به زیرسازی راه است. قشر آستر معمولا با دانه بندی درشت تر و قیر کمتر و قشر رویه با دانه بندی ریزتر و قیر بیشتر ساخته می شود.
در زمان تهیه آسفالت ، علاوه بر نوع مصرفی که خواهد داشت به حمل مصرف آن توجه می‌شود. از آن جمله است: آفتابی یا سایه بودن محل ، روباز بودن یا قرار گرفتن درون تونل ، خشکی و نمناکی محل کار ، تغییرات دمایی که باید تحمل کند، فصل ساختن راه و مانند آن.
انواع مصالح سنگی آسفالت
مصالح سنگی درشت
شامل ذرات درشت تر از الک شماره 8 (یا 10) است. این مصالح که معمولا از شن طبیعی و سنگ یا قلوه سنگ شکسته است، باید عاری از مواد پوشاننده سطح دانه‌ها (مانند لای یا رس) یا هر نوع ماده مضر دیگر که مانع چسبیدن قیر به ذرات می‌شود ذرات سست و کلوخه‌های گلی و سنگهای تجزیه شده باشد. ساییدگی این مصالح در 500 دور چرخش ماشین لوس آنجلس نباید از 40 برای آستر و از 30 برای رویه تجاوز کند. همچنین باید لااقل 60 درصد وزنی دانه‌های درشت ، حداقل در دو چشمه شکسته باشند. مقاومت اینگونه مصالح در مقابل عوامل جوی پس از 5 چرخه آزمایش با سولفات سدیم نباید از 8 درصد بیشتر باشد.
مصالح سنگی ریز
به مصالحی اطلاق می‌گردد که از الک شماره 8 می‌گذرند، ولی روی الک شماره 200 باقی می‌مانند. این مصالح از شکستن سنگ یا شن یا از ماسه طبیعی یا مخلوطی از آنها بدست می‌آیند. مصالح سنگی ریز ، باید تمیز و سخت و بادوام و تا حد امکان گوشه‌دار و عاری از پوشش رسی ، لای یا هرگونه مواد مضر دیگر ، که مانع چسبیدن قیر به ذرات می‌گردد، باشند. علاوه بر آن باید عاری از کلوخه‌های رسی و دانه‌های سست سنگهای تجزیه شده باشند. مقاومت این مصالح در مقابل عوامل جوی پس از 5 چرخه آزمایش با سولفات سدیم باید کمتر از 8 درصد باشد (افت وزنی کمتر از 8 درصد).
مصالح سنگی فیلر (پرکننده)
فیلر به دانه‌های ریزی از مصالح سنگی اطلاق می‌شود که از الک شماره 200 می‌گذرند. این ذرات باید عاری از مواد آلی و رس باشند. فیلر را می‌توان از شکستن و خرد کردن سنگهای مناسب بدست آورد. هرگاه فیلر موجود (حاصل از شکستن سنگ یا قلوه سنگ و شن) کافی یا مرغوب نباشد، می‌توان از گرد سنگهای آهکی ، آهک شکفته ، سیمان پرتلند یا سایر موارد معدنی مشابه که خمیرسان نباشند و با استاندارد کار وفق دهند، استفاده کرد.
فیلر مصرفی در آسفالت ، چه به صورت فیلر موجود در مصالح سنگی درشت و ریز و چه به صورت فیلری که احیانا جداگانه تهیه و به مخلوط اضافه می‌شود، باید به اندازه‌ای باشد که دانه بندی مصالح سنگی و فیلر به روی هم در حدود فرمول کارگاهی شود.

ویژگیهای مصالح سنگی بتن آسفالتی
مصالح سنگی بتن آسفالتی باید دارای دانه بندی پیوسته باشد. به نحوی که ذرات ریز فضاهای بین ذرات درشت تر را پر نماید. دانه بندی مصالح سنگی و فضای خالی آن فوق العاده در کیفیت آسفالت حاصله تاثیر دارد. مصالح سنگی پس از آن که بر طبق فرمول کارگاهی مخلوط شدند، باید آزمون ارزش ماسه‌ای بر روی آنها انجام شود. نتیجه این آزمون باید لااقل 50 باشد. قیر مصنوعی در آسفالت گرم معمولا 70/60 است. البته ممکن است، با توجه به وضع آب و هوا و نوع ترافیک ، از انواع دیگر قیر نیز استفاده شود. مقدار قیر مصرفی در مخلوط آسفالت بیشتر به صورت درصد قیر نسبت به مخلوط آسفالت نشان داده می‌شود.
کمیت و کیفیت مصالح سنگی و قیر و نحوه اختلاط آنها معمولا بر طبق بررسیهایی که در مورد همان کار مخصوص انجام گرفته و به طرح آسفالت موسوم است، انجام می‌شود. آسفالتها انواع دیگری نیز دارند که از آن میان می‌توان از آسفالت نفوذناپذیر نام برد که برای جلوگیری از نفوذ آب به داخل جسم راه اجرا می‌شود یا آسفالت سرد که در آن به عنوان ماده چسبنده از مخلوط قیر و قطران ، که در سرما نیز مایع است، استفاده می‌شود. آسفالت سرد را بیشتر بطور برجا می‌سازند.
آسفالت ماده‌ای سیاه، چسبناک و بسیار چسبنده یا شبه جامد می‌باشد. آسفالت ماده‌ای ترکیبی است که از مخلوط شن و ماسه و قیر ساخته می‌شود و در ساخت جاده، باند فرودگاه و پشت بام ساختمان‌ها به کار گرفته می‌شود.
تعریف آسفالت
آسفالت به‌صورت عام به مایع غلیظ، شبه جامد یا جامدی اطلاق می‌شود که عمدتاً از هیدروکربن‌ها و مشتقات آنها تشکیل شده است و در کربن دی‌سولفید به‌طور کامل حل می‌شود.
انواع آسفالت
آسفالت با توجه به نحوه کاربرد و اختلاط، به سه دسته آسفالت گرم، آسفالت حفاظتی و آسفالت سرد تقسیم‌بندی می‌شود.
آسفالت گرم
آسفالت گرم به آن دسته از آسفالت‌هایی اطلاق می‌گردد، که در آن‌ها قیر و مصالح سنگی گرماگرم مخلوط شوند و گرماگرم پخش و متراکم گردند.

آسفالت گرم دارای انواع زیر می‌باشد:
1. بتون آسفالتی
این نوع از آسفالت دارای چند مجموعه اجرائی می‌باشد:
1)گرم مخلوط شونده و گرم اجرا شونده
این نوع مخلوط آسفالتی بتنی که گرم تهیه و گرم نیز اجرا شود تشکیل شده‌است از: قیر خالص (AC)، مصالح سنگی بد دانه بندی شده، مصالح سنگی خوب دانه بندی شده. در موقع اجرا، استفاده از میله استحکام نیز رایج می باشد.
2) سرد مخلوط شونده و سرد اجرا شونده
2. رلد آسفالت
3. آسفالت ماستیک
4. آسفالت های حفاظتی
آسفالت های حفاظتی
آسفالت های حفاظتی به آن دسته از مخلوط های قیر و مصالح سنگی اطلاق می شود که جهت پوشش و محافظت راه در مقابل عوامل جوی و جلوگیری از فرسایش بدنه راه بکار می رود .از مشخصات بارز اینگونه آسفالتها یکی نوع قیر است که غالبا از قیر های مخلوط استفاده می شود و دیگری مصالح سنگی است که معمولا مصالح شکسته یک اندازه در تهیه آنها بکار گرفته می شود و چون اکثر این آسفالت ها بطور سرد پخش می شوند لذا گاهی آنها را آسفالت سرد نیز می نامند . در برخی از انواع آسفالت های حفاظتی حتی مصالح سنگی بکار نمی رود یعنی فقط به پخش یک یا دو قشر قیر اکتفا می شود ولی باز چون به منظور حفظ و نگهداری راه بکار می روند جزآسفالت های حفاظتی طبقه شده اند . به طور کلی هدف از پخش همه اسفالتهای حفاظتی همان تقویت و حفظ راه در مقابل نفوذ عوامل جوی و نیز جلوگیری از تخریب و فرسایش بدنه راه می باشد .
آسفالت های حفاظتی به میزان وسیعی در سراسر دنیا رواج دارد که قیمت ارزان و نیز امکان کاربرد مصالح محلی در این گونه آسفالت ها سبب شده است که راه سازان اهمیت خاصی برای اسفالت های حفاظتی قائل شوند و در ساختمان راههای فرعی و استانی که حجم ترافیک

دانلودمقاله فتوشاپ

مقدمه :
فتو شاپ یکی از بهترین نرم افزار های گرافیکی استاندارد ویرایش تصویر می باشد فتوشاپ را می توان جزو نرم افزارهای Bitmap به حساب واین بدین معناست که سیستم این نرم افزار بر اساس Pixel ساخته شده است و در واقع فایلهای گرافیکی از تجمع این نقاط شکل می گیرند لذا اگر تصاویر در این برنامه بزرگ شوند حالت پله مانند در آن به وضوح مشخص خواهد بود .
انواع نرم افزار های گرافیکی :
1- نرم افزار های برداری ( VECTOR ) که تصاویر از جزئی بنام ( OBJECT ) هستند و بر اساس محورهای مختصات کار می کنند . مثل : فری هند
2- نرم افزارهای نقطه بیتی ( RASTE ) که تصاویر از نقطه های کوچک بنام پیکسل تشکیل می شوند . و دارای دقت پائین هستند . مثل فتوشاپ
خصوصیات :
1- خصوصیات نرم افزارهای برداری : این نرم افزارها در کلیات کار می کنند و دارای دقت و کیفیت بالائی در طراحی هستند .
2- خصوصیات نرم افزارهای نقطه بیتی : نرم افزارهائی هستند که اگر تغییراتی در اندازه و ابعاد تصاویر داده شود و پیکسل های آن بزرگ شود ، کیفیت آن پائین می آید . البته به کمک یکسری تکنیک ها این امکان وجود دارد تا کیفیت آن را بالا برد . مثل روتوش کردن یک عکس .
توضیح : نرم افزارهای برداری و نقطه بیتی مکمل یکدیگر هستند واین امکان وجود دارد تا توام آنها را مورد استفاده قرار داد .
خصوصیت فایلهای گرافیکی :
1- دقت و وضوح ( RESOLUTION )
تعداد نقاط یک تصویر در هر اینچ هستند که هر چه میزان آن بیشتر باشد کیفیت بالاتر می رود واحد آن برای چاپ DPI می باشد . در نتیجه DPI یک تصویر بیشتر باشد حجم فایل زیادتر خواهد بود .

DPI مناسب
1- برای انجام امور چاپ : مناسب ترین 300 DPI – می باشد .
2- برای انجام چاپ پرینتر : مناسب ترین DPI – 300 به بالا می باشد .
3- برای نمایش صفحات وب ، اینترنت ، مانتیتور DPI 72 – می باشد .
مدلهای رنگی COLOR MODEL
مدلها روش تعریف رنگ می باشند ، روشهائی که رنگها میتوانند به روی کاغذ یا صفحه نمایش ظاهر شوند .
انواع مدلها :
1- مدل RGB
سر نام کلمات BLUE - GREEN - RED ( قرمز ، سبز ، آبی ) می باشند .
خصوصیات :
1- جنس رنگها از نور است 2- دارای کیفیت خوب 3- رنگها این مدل دارای دامنه وسیع هستند
کاربرد :
این مدل فقط میتوان به هنگام طراحی و نمایش آن در وب و مانتیتور مورد استفاده قرار گیرد .
روش کار :
از منوی WINDOW گزینه SHOW COLOR را انتخاب می کنیم . پنجره ای با سه کشو که مربوط به تنظیم رنگها با علامت اختصاری ( R _ G _ B ) می باشد باز می شود . اعداد آنها نیز قابل تنظیم است .
مثال : برای ساخت رنگ سفید
R=255 G=255 B=255
2- مدل CMYK
این مدل سر نام کلمات CYAN - MAGENTA - YELLOW - BLACK فیروزه ای ، ارغوانی ، سیاه ، زرد می باشد .
خصوصیات :
1- جنس رنگها از جوهر است 2- کیفیت آن مطلوب 3- دامنه رنگها محدود است

کاربرد آن :
از این مدل در زمینه چاپ و انتشارمورد استفاده قرار می گیرد .
روش کار :
1- از منوی WINDOW گزینه CMYK SLIDER را انتخاب می کنیم پنجره ای کوچک با چهار کشو که هر یک مربوط به یک رنگ C - M _ Y _ K می باشد باز می شود .
2-میتوان بدون مراجعه به WINDOW و انتخاب گزینه فوق به پنجره دسترسی پیدا کرد بدین صورت که در سمت راست پالت رنگهاShow Color که در سمت راست بالای پالت وجود دارد کلیک می کنیم و گزینه مورد نظر را انتخاب تا پالت موجود تبدیل به پالت جدید با مدل جدید رنگها باز شود .
3- مدل HSB
این مدل نیز سر نام کلمه BRIGHTNESS به معنای میزان روشنائی و Saturation به معنای شدت یا اشباع یا سیری رنگ و HUE به معنای دامنه رنگی یا رنگ اصلی در چرخه رنگ است .
خصوصیات :
جامع ترین و علمی ترین سیستم مدل رنگ و روش تعریف رنگ است .
کاربرد :
در همه زمینه ها میتوان از آن بهره گرفت اما درکار چاپ مشروط خواهد بود بر اینکه آن رنگ در سیستم چاپ وجود داشته باشد .
روش کار :
1- اگر دایره ای با 360 درجه در نظر بگیریم هر درجه از 0 تا 360 یک رنگ می باشد .
2- هر چه ازرنگها را از مرکز دایره به سمت بیرون دایره در نظر بگیریم در واقع به سمت سیری رنگ پیش رفته ایم .
3- Brightness که نور محیطی می باشد .

4- مدل GRAY SCALE
این مدل دارای 256 رنگ از سفید تا سیاه را در اختیار می گذارد که دارای 99 طیف بین سیاه و سفید است .
روش کار :
از منوی کشوئی پالت رنگها مدل فوق را برمی گزینیم تا پالت مخصوص این مدل باز شود در این پالت اهرمی وجود دارد که میتوان به طیفهای مختلف سیاه و سفید تا خاکستری دست پیدا کرد .
حالتهای تصویر Imagy MODE
در بحث مدلهای رنگی COLOR MODEL گفتیم که روشهای تعریف رنگ هستند در حالی که حالتهای رنگی COLOR MODE روشهای کار با رنگهای تصویر بر اساس مدل آنها می باشد .
1- تنها مدلی که حالت رنگی تعریف شده ای ندارد مدل HSB می باشد زیرا جامع ترین سیستم رنگی است .
2- در مقابل مدلهای رنگی CMYK - GRAYSCALE - RGB - حالتهای رنگی CMYK - GRAYSCALE - RGB - وجود دارند .
ایجاد فایل
برای ایجاد یک فایل گزینه NEW را از منوی File انتخاب و کلیک می کنیم ، پنجره ای با گزینه های زیر باز می شود :
1- Width : محل ثبت اندازه پهنای بوم می باشد .
2- Height : محل ثبت اندازه ارتفاع بوم می باشد .
3- Resolution : محل ثبت میزان وضوح تصویر می باشد .
4- Mode : محل تنظیم و انتخاب مدل تصویرکه در مباحث بعدی بطور دقیقتر بحث خواهیم کرد
توضیح1 : Bit بطور پیش فرض توسط سیستم 8 در نظر گرفته می شود .
توضیح 2 : بهترین عدد Resolution برای چاپ 300 و جهت نمایش طرح در مانیتور 72 خواهد بود .
رؤیت تنظیمات و تغییرات :
در مواقعی پیش می آید که تنظیمات انجام شده می بایست تغییر و یا آنها را مشاهده کنیم ، برای این منظور از منوی Image گزینه Image Size استفاده می کنیم ، پس از انتخاب پنجره ای باز می شود که شامل 2 قسمت است ( قسمت بالائی فعلا مورد بحث نمی باشد ) قسمت پائین که تحت عنوان Document size می باشد می توانیم اندازه های تنظیم شده را که به هنگام ایجاد فایل تنظیم کرده ایم مشاهده کنیم و در صورت نیاز آنها را تغییر دهیم .
- در قسمت پائین همین پنجره گزینه ای وجود دارد بنام Constrain Proportions که اگر فعال باشد زنجیره اتصالی بین پهنا و ارتفاع ایجاد می کند که به هنگام انجام تغییرات بطور خودکار و متناسب ، پهنا و ارتفاع تغییر پیدا خواهد کرد .
مدها و رؤیت آن :
در صورتیکه لازم باشد تا حالت تصویر را نیز مشاهده کنیم یا تغییراتی در آنها صورت دهیم از منوی Image گزینه Mode این عمل صورت خواهد گرفت که حالت انتخاب شده با علامت انتخاب (  ) مشخص است .
ابزارهای انتخاب
برای انجام امور مختلف به روی تصویر باید قسمتی از نواحی یک تصویر مورد انتخاب واقع گردد لذا این امکان با ابزارهائی که به شرح آن می پردازیم امکان پذیر است . فراموش نکنید که از مهمترین و پایه ای ترین مباحث عملی است که در یادگیری آن تاکید می گردد .
1- ابزار مستطیلی
این ابزار در جعبه ابزار سمت چپ بالا اولین ابزار می باشد . مثلثی کوچک در کنار آن مشاهده میشود، بدین معنی است که دارای ابزار مخفی می باشد که با کلیک راست روی آن ابزار های مخفی آن نمایان میگردد . در ذیل به آنها اشاره ای کوتاه می کنیم .
الف ) Rectangulor کادر انتخاب در حالت مستطیل می باشد .
ب ) Elliptical کادر انتخاب در حالت بیضی می باشد .
ج ) Single Row کادر انتخاب در حالت افقی و به اندازه یک پیکسل می باشد .
د ) Column کادر انتخاب در حالت عمودی و به اندازه یک پیکسل می باشد .
نوار تنظیمات : Tool - option
این نوار معمولا در بالای هر ابزار به هنگام انتخاب آن قابل مشاهده می باشد و دارای گزینه هایی می باشد که قابل بررسی است . حال به بررسی نوار تنظیمات ابزار مستطیلی می پردازیم .
1- گزینه Style :
وقتی این گزینه بوسیله فلش کوچک کنار آن باز می شود دارای 3 گزینه دیگر می باشد :
الف ) Normal در صورتیکه این گزینه فعال باشد پهنا و ارتفاع در ناحیه انتخاب شده به اندازه های دلخواه تغییر خواهند کرد .
ب ) گزینه Constrained Aspect Ratio : در صورت انتخاب این گزینه پهنا و ارتفاع ناحیه انتخاب بطورمتناسب عمل می کند .
ج ) Fixed size : در صورت انتخاب این گزینه پهنا و ارتفاع ناحیه انتخاب به اندازه ثابت انجام می پذیرد .
2- Anti - Aliased ( ضد کنگره ای )
در صورت فعال بودن این گزینه ، لبه های انتخاب هموارتر بنظر خواهد رسید و مانع از کنگره ای شدن لبه هابی انتخاب خواهد شد .
3- اگر کلید D + Ctrl را همزمان اجرا نمائیم ناحیه انتخاب از حالت انتخاب خارج می شود .
2- ابزارهای کمند Lasso
این ابزارها در سمت چپ بالا دومین ابزار می باشد که دارای 2 ابزار مخفی می باشد .
الف ) ابزار کمند معمولی Lasso : که از آن برای انتخاب بصورت آزاد مورد استفاده قرار میگیرد .
ب ) ابزار کمند چند ضلعی Polygonal lasso : از این ابزار برای انتخاب اشکال چند ضلعی مورد استفاده قرار می گیرد . با حرکت موس در هر زاویه انتخابی می بایست یک کلیک کنیم تا شکل مورد نظر تشکیل گردد .
ج ) ابزار کمند مغناطیسی Magnetic lasso : ابزار انتخاب است که بر اساس مرز رنگی کار می کند و سبب می شود تا محدوده انتخاب به لبه های تصویر بچسبد .
نوار تنظیمات :
1- Fether : با تایپ عددی در کادر جلوی آن باعث میگردد تا میزان محوی لبه های انتخاب تعیین گردد .
2- Anti - Atiased : اگر این گزینه فعال باشد موجب میگردد تا لبه انتخاب هموار باشد و از کنگره ای شدن آن جلوگیری می شود .
3- Width : با تایپ عدد دلخواه میزان انحراف مجاز و حساسیت حرکت موس به هنگام انتخاب یک ناحیه از تصویر تعیین میگردد .
توضیح1 : هر چه عدد بالا تر باشد سرعت کار زیاد ولی دقت آن کم می شود .
توضیح2 : هر چه عدد پائین تر باشد سرعت کم ولی دقت آن زیاد می شود .
4- Edge Contrast : در صورتیکه در تصویر چند رنگ شبیه به یکدیگر وجود داشته باشد میتوان با تایپ عددی در کادر جلوی آن میزان حساسیت درتشخیص رنگ توسط ابزار در ناحیه
انتخاب را تعیین کرد .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   32 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله امنیت شبکه

شاید بیشترین بخش بی‌تمایلی اطلاعات امنیتی شغل حرفه‌ای مربوط به سایت آن است. گسترش سیاست به دانش فنی کمی نیاز دارد و بنابراین برای بسیاری از حرفه‌ای‌ها که تمایل به دانستن بیشتری در مورد سیستم‌ها طرز کارشان را دارند درخواست نمی‌شود. اغلب این شغل بیهوده‌ای است که تعداد کمی از مردم در یک سازمان دوست داشته باشند که کارشان نتیجه بدهد سیاست قوانینی را حکم فرما می‌کند. سیاست مردم را وادار به انجام کارهایی می‌کند که تمایلی برای انجام آن ندارند. اما سیاست برای یک سازمان بسیار مهم است ممکن است بتواند قسمت اطلاعاتی امنیتی یک سازمان از اکثر شغلهای مهم را کامل کند.
سیاست مهم است: سیاست قوانینی را آسان می کند که دولت چطور سیستم‌ها را باید آرایش دهد و این که چطور کارمندان یک سازمان باید در شرایط عادی عمل کنند سازمان باشد. سیاست هر کسی را در سطح یکسانی قرار می دهد به طوری که هر کس متوجه آن چه از او انتظار می رود باشد.
تعیین کردن این که چگونه سیاست چگونه باید باشد سیاست تعین می‌کند که امنیت چگونه باید تحقق یابد . این مساله شامل آرایش به موقع روی سیستم‌های کامپیوتر و شبکه به همان خوبی میزان است فیزیکی می شود. مکانیسم به موقعی را تعیین خواهد کرد که برای حفاظت اطلاعات و سیستم ها استفاده می‌شود به هر حال جنبه‌های فنی امنیت تنها چیزهایی که توسط سیاست تعیین شوند، نیستند. سیاست تعیین می‌کند که کارمندان چطور باید به طور مطمئن وظایف مربوط به امنیت را اجرا کنند مانند استفاده کنندگان اداره کل این مسئله اغلب تعیین می‌کند که کارمندان چگونه انتظار داشته باشند که درست رفتار کنند هنگامی که از سیستم‌های کامپیوتر متعلق به سازمان استفاده می‌کنند در پایان سیاست تعیین می‌کند که سازمان چگونه باید هنگامی که مواردی طبق انتظار عمل نمی‌کنند، واکنش نشان دهد. هنگامی که یک حادثه امنیتی اتفاق می‌افتد یا سیستم‌ها از کار می‌افتد سیاست‌ها و شیوه‌های عمل سازمان آن چه را که باید انجام دهد و ان چه را که سازمان در طول حادثه هستند تعیین می‌کند.
قرار دادن هر کسی روی سطح یکسان قوانین عظیمند و داشتن آن ها برای قسمت برنامه امنیتی مداوم یک سازمان ضروری است. به هر حال این مسئله فقط بدین اندازه مهم است که همه با هم برای نگهداری امنیت سازمان کار کنند. سیاست چهار چوب را برای کارمندان سازمان که با هم کار می‌کنند را فراهم می‌آورد. سیاست و شیوه عمل سازمان اهداف و منظورهای برنامه امنیتی را تعیین می‌کند هنگامی که این اهداف و منظورها به طور مطلوبی به کارکنان سازمان گفته می‌شود آن ها چهار چوبی برای کار گروهی امنیتی فراهم می‌کنند.
انواع سیاست: بسیاری از انواع سیاست‌ها و شیوه‌های عملی وجود دارد که می‌تواند برای سازمان قابل استفاده باشد تا تعیین کند که چگونه امنیت باید در بین آن سازمان عملی شود بخش‌های زیرین زمینه‌های نهفتهای برای بیشتر قسمت‌هایی که استفاده می‌شوند برای این سیاست‌ها و شیوه‌های عمل مفید هستند را تعیین می‌کند. هیچ دلیلی وجود ندارد که مفاهیم این سیاست ها و روش ها نتوانند در راه‌های مختلف به عنوان بهترین شایستگی بین یک سازمان معین ترکیب شوند . برای هر کدام از سیاست‌های تعیین شده هر عنوان عمده‌ای از سیاست مشخص و توضیح داده شده است سه بخش از هر سیاست که معمولی هستند و در این جا بحث خواهند شد، وجود دارد:
هدف: هنر سیاست و شیوه عمل باید یک هدف خوب تعیین شده را داشته باشد، بخش هدف مدرک باید آشکارا بیان کند که چرا سیاست و شیوه عمل خلق شده است و این که چه منفعتی سازمان انتظار می‌رود که از آن حسب کند. محدوده: هر سیاست و شیوه عمل باید بخش تعیین کننده قابلیت اجرایش را داشته باشد، برای مثال سیاست امنیت یا شیوه عمل مشخص می کند که چه کسی پاسخگویی به اجرای شایسته مدرک را نگهداری خواهد کرد هر کسی که به عنوان دارنده مسئولیت برای سیاست یا شیوه محمل مشخص شود باید به طور شایسته تربیت شود و از نیازهای مدرک آگاهی داشته باشد.
سیاست اطلاعات : سیاست اطلاعات تعیین می‌کند که چه اطلاعاتی حساس در بین سازمان وجود دارد و این که چطور آن اطلاعات باید حفاظت شوند. این سیاست باید پوشش برای تمام اطلاعات میان سازمان ایجاد کند . هر کارمندی برای حفاظت اطلاعات حساس که در تصرف وی قرار می گیرد مسئولیت دارد.
شناسایی اطلاعات حساس: اطلاعاتی که در سازمان حساس مطرح می‌شوند، با آن چیزهایی که به تجارب سازمان معتقدند تفاوت خواهند داشت. اطلاعات حساس ممکن است شامل ثبت‌های تجارت، طرح‌های تولیدات، اطلاعات آشکار ،دفترچه تلفن شرکت و غیره شود. برخی اطلاعات وجود دارند که در همه سازمان‌ها حساس خواهند بود. این مورد شامل اطلاعات لیست حقوقی، آدرس منزل و شماره تلفن‌های کارکنان، اطلاعات بیمه درمانی و هر اطلاعات مالی قبل از ایده که آن ها به طور علنی برای عموم آشکار شوند خواهد شد. این مسئله مهم است که به خاطر بیاوریم تمام اطلاعات موجود در سازمان در همه زمان‌ها حساس نیستند. برگزیدن این که چه اطلاعاتی حساسند باید به دقت در سیاست بیان شود و به کارکنان ابلاغ شود.

طبقه بندی ها
معمولا دو یا سه سطح از طبقه‌بندی‌ها برای بیشتر سازمان ها کافی هستند. پایین ترین سطح اطلاعات باید عمومی باشد در واژه‌های دیگر اطلاعات آن قبلا دانسته نشده یا آن به طور عمومی فراهم نموده می شود. با ؟ این اطلاعات انتشار به عمومی نیست این اطلاعات شاید خصوصی « شرکت حساس» و «شرکت محرمانه» نامیده شده باشد. اگر آنجا است یک سطح سومین اطلاعات حساس آن شاید محدود یا محافظت شده نامیده شده باشد اطلاعات این نوع به طور عادی به یک شماره محدود کارکنان در سازمان محدود شده است عموما آن منتشر شده به تمام کارکنان نیست و آن منتشر شده به فردها بیرون سازمان نیست.
یادداشت : عموما آن ایده خوبی نیست که اطلاعات محرمانه »پنهان»یا کاملا سری بر حسب بزند به طوری که اینها سطح‌های طبقه‌بندی برای اطلاعات ایالات متحده طبقه ‌بندی شده دولتی به کار برده شده‌اند.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  42  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاچکیده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .
1-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط

مقدمه:
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348) .

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .
تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).
مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867) .
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).
امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).
بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9) .
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

2-1تاریخچه مطالعاتی
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .
و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

3-1 بیان مساله
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

4-1چهار چوب نظری تحقیق
چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس و شریل کلاین ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می باشد .
دراین تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .
رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.
کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .
راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می گذارد.
در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

5-1فرضیه های تحقیق
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .
گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست . شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می دهند این مساله به ویژه برای تامین کنندگان خدمات تخصصی مانند دندان پزشکان ، وکلا ، مهندسان مهم است چرا که شهرت و تبلیغات کلامی ، منابع اطلاعاتی اصلی برای مشتریان جدید به حساب می آیند (لاولوک، 1998،148) .
رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند .
یافته ها نشان می دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میکنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند.
ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد ، چرا که یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گدارد پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد ، به اطلاع همگان می رسد. مشتریان غالبا چه به صورت خود آگاه و چه به صورت ناخود آگاه ، جهت تامین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می کنند . با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کار مشتری گرا ، برخواهند داشت (کاووسی و سقایی، 1384،18).
یکی از عوامل مهم در هر فرآیندی بازخورد می باشد . از طریق بازخورد یک فرآیند می تواند خود را با شرایطی محیطی وفق داده و به اصلاح ساختار ،تولید و خدمات خود بپردازد . تا از این طریق ضامن رضایت مشتریان و استفاده نمودن از نظرات و خواسته های آنها در صحنه رقابت با اعتماد بنفس بالایی حرکت نمایند . از آنجایی که نظرات مشتری می تواند ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد فوق العاده ضروری است.تابه این وسیله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان شناسایی گردد . بنابر این ضرورت استقرار بازخورد از نیازهای بسیار اساسی سازمانهای موفق می باشد.( محمدی ، 1382 ، 80) .
به دلیل محدود بودن منابع بنگاهها بهره گیری از این منابع اهمیت فراوانی می یابد همچنین چگونگی صرف این منابع در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی آنان می باشد .
از آنجا که هدف غایی کلیه بنگاههای اقتصادی سود آوری است و همچنین بین کیفیت محصول ،خدمات ،رضایت مشتری و سوددهی ارتباط آشکارا و محکمی وجود دارد .لذا توجه به خود محصول و مشتریان آن رسیدن به هدف سازمان را محقق خواهد ساخت .و همچنین شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتری برای اکثر بنگاههای اقتصادی از اهمیت حیاتی برخوردار است و بقای سازمانها در گرو شناسایی این عوامل و تقویت آن است .
با عنایت به اینکه محصول ارائه شده در مجتمع های توریستی رفاهی تواما هم کالا و هم خدمات است و با توجه به ویژگی های خاص خدمات( از نظر ناملموس بودن ، در لحظه بودن و ...) شناسایی عوامل که موجب رضایتمندی مشتریان می شود قدری مشکل و از اهمیت بالایی برخوردار است .
همچنین این نکته که در اکثر کتب مربوط به بازاریابی با درصد های متفاوت به آن اشاره شده است که 96% از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.90% از شاکیان دیگر برنگشته و نارضایتی خود را به 9 تا 20 نفر ابراز می کنند اهمیت مطالعه رضایتمندی مشتریان را پررنگ تر می کند .

7-1اهداف تحقیق
1-7-1اهداف اصلی
شناخت و تبیین دیدگاه مشتری در مورد کیفیت محصولات و خدمات و بررسی عوامل موثر بر رضایت آنها ومعرفی این عوامل به مدیران به عنوان یک اهرم و ابزار جهت اثربخش تر شدن برنامه ریزی ها و سیاست گذاریها

2-7-1 اهداف فرعی
با استفاده از نتایج پژوهش حاضر اهداف زیر قابل دستیابی است :
شناخت تاثیر محصول بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل محیطی بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل مربوط به پرسنل بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر فرایند ارائه خدمت بر رضایتمندی مشتریان
شناخت عامل یا عواملی که بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتریان دارد

8-1 قلمرو تحقیق
1-8-1قلمرو مکانی
قلمرو مکانی در تحقیق حاضر مجتمع توریستی رفاهی مهتاب واقع در اتوبان قم تهران می باشد . که شناخت خواسته های حجم قابل توجه مشتریان این مجتمع حائز اهمیت است .
2-8-1قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق حاضر، پاییز و زمستان سال 1389 می باشد.

9-1تعاریف واژه ها و اصطلاحات
مشتری : فردی است که به قصد دریافت محصول یا خدمت پول می پردازد (فرهت ، 1379،22).1
محصول : به هر آنچیزی که بتوان در بازار برای جلب توجه و تملک ،استفاده و یا مصرف عرضه کرد به نحوی که بتوان رفع نیاز و خواسته ای را داشته باشد ( اسماعیل پور وغفاری ، 1382، 20)2.
کیفیت ادارک شده: قضاوت مشتری در باره مزیت کلی یک شی ( سید جوادین و کیماسی ،1384، 37)3.
رضایت : احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (فروزنده ،1376، 926)4.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

1-2 مقدمه
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1376، 28)1.
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی،2004،351) .

2-2تعریف مشتری
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند ، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ، ارزشی را بببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید تاسال 1990 استنباط جهان از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است بنابراین «مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .» ( جزنی ، 1381، 44) .

1-2-2مشتری کیست ؟
مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده یا از آن استفاده می کند ( محمدی ،1382 ، 44) .
مهاتماگاندی می گوید :
مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده کار ماست .
او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم.
او مزاحم کار ما نیست او هدف کار ماست.
او یک بیگانه در کار نیست او بخشی از آن است.
ما با انجام کار برای او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.
پرمودباترا نیز می گوید :
مشتری مزاحمت نیست او نان و کره ماست ،او پول حقوق و منفعت ما را می پردازد.
مشتری تنها غازی است که هر روز تخم طلا می گذارد و برای همیشه پس باید به او توجه کرد و ناز او را هم خرید بهترین خدمات ممکن را به کاربرد و محصول طلایی برداشت کرد همراه با منفعت فراوان (درگی ،1385،45).1

2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده محصولات و یا خدمات را می خرند .تمامی کارمندانی که به نوعی در فرایند های تهیه و توزیع کالا و یا خدمات نقش دارند باید اثر کار و وظیفه خود را در بالا بردن سطح رضایت مشتریان خارجی به خوبی درک نمایند .عملکرد آنها باید بگونه ای باشد که نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند بلکه بتوانند روز به روز بر تعداد آنها بیفزایند . در برابر مشتریان خارجی هر سازمانی تعدادی مشتریان داخلی نیز دارد .که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند .در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرآیندها همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد .هر فرد که در فرایند سهم دارد .مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخشی این است که از براورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کنند هنگامیکه این روند در تمامی بخشهای تولید ساخت و فروش و توزیع اجرا گردد رضایت مشتریان خارجی تضمین خواهد شد .( جعفری ،1379 ، 55)2.

3-2-2تعریف ارباب رجوع
مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی .
وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم ، در این صورت به آنها ارباب رجوع اطلاق می گردد ( جزنی ، 1381، 45)1.

4-2-2انواع مشتری :
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم :
1. انواع مشتری از جنبه رضایتمندی آنها
2. انواع مشتری از جنبه رفتارهای آنها
3. تقسیم مشتری بر اساس زمان

5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :
قبل از هر چیز تعریف کوتاهی از رضایت : رضایت مشتری مقدار احساسی است که دراثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد . در این درجه بندی معیار، اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد ، که از نظر رفتار شناختی حائز تامل فراوان است . اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار موثر باشد .
بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می شوند :
مشتری راضی :
کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او:
- دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد .
- نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزش .
- حد اقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .
مشتری شاد :
میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می کند زیرا که :
- او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید .
- به هیمن دلیل اواز شما نزد دوستانش تعریف میکند و برای شما مشتری جدید می آورد .
ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او کنید ، وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند . برای اینکار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت .
مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قراردارد زیرا :
- نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید .
- او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.
- رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند .
- برا ی جلب او باید به وی اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید .
- ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید .
توجه داشته باشید که :
1. مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند .
2. مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .
3. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می دهند .
4. 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند .
مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):
اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، اینها را جذب سازمان کرد.زیرا اینها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.
- هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.
- با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.
- از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.
- از اینها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می آید .

مشتریان خشمگین :
عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود و به همین جهت :
- او در پی انتقام گیری از شماست .
- به او از جانب شما خسارت رسیده .
- او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .
- برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
- برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، 1381، 45) .
بیشتر شرکتها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آنها یک فرصت هستند . بیشتر شرکتها نمی توانند به روشی موثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،2004،65)

6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری:
بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می آید و تمامی تلاشها صرفا در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می کند .
و لذا فقط مشتری مهمترین خط مشی در موسسه خواهد بود در نتیجه برای حفظ او باید در خصوصیات روحی و رفتاری و عادات و رسوم او مطلع باشیم .
1. مشتریان پرحرف : داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی حوصلگی تنها راه نفوذ در این هاست و در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی در دریف مبلغان کارآمد و هوادارن سرسخت آینده به حساب می آیند .
2. مشتریان عصبانی : به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری نمی توان به او جنس یا ارائه خدمت داد بلکه باید او را آرام کرد .
3.مشتری عجول : این نوع مشتری غالبا کسانی هستند که سعی در مهم جلوه دادن خود دارند و سعی دارند که خودشان را آدمهای مهم و کم دقت نشان دهند . با این دسته از مشتریان باید بدون شاخ و برگ و زوائد ، ولی با آرامی و بدون عجله وارد محاوره شد و ضمن اینکه نباید با آنها نیز مسامحه نمود .
4. مشتری پر حوصله : چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می کنند .ولی برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد .
5. مشتریان از خود راضی : آنها تظاهر میکنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالاهای شما را می شناسند . شما باید خودتان را هم سطح آنها نشان داده و با جمله همانطور که خودتان می دانید اورا مجذوب کنید .
6. مشتریان کم ادب : باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده اشان ساخت .
قدمت مشتریان
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید موسسه میکنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد .فراموش نکنیم مشتریان دائمی امروز همان کسانی هستند که تا دیروز برای بدست آوردن آنها زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده ایم ( جزنی ، 1381، 45)1.

3-2نحوه برخورد با مشتری
یکی از عوامل بسیار مهم در کسب موفقیت شرکتهای خدماتی و تولیدی ،چگونگی برخورد نیروهای مستقیم با مشتریان می باشد . و از طرفی با توجه به اینکه سود شرکتها از مشتری تامین می شود .ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .
آقای استیفن کاوی می گوید چهار نوع برخورد می توانیم با مشتری داشته باشیم :
- برخورد برنده – برنده که هر دو طرف از آن سود می برند .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   135 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید