پایان نامه ارشد توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر هویت سازمانی (مطالعه موردی: آژانس های مسافربری)

چکیده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از مهمترین موضوعات اساسی و اهداف سازمانی در
مدیریت خدمات تبدیل شده است. از طرف دیگر هویت سازمانی یک عنصر کلیدی در موفقیت
سازمانی و عامل مهم در رابطه کارکنان با سازمان است زیرا علائق و رفتارهای فردی را با علائق و
رفتارهای سازمانی همسو می سازد. بنابراین هویت سازمانی باعث پیاده سازی موفق تر مدیریت
ارتباط با مشتری خواهد شد. هدف این پژوهش توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر
هویت سازمانی می باشد.
روش پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر تعداد 500 نفر از
کارکنان 50 آژانس مسافربری شهر تهران و ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. متناسب با
جامعه آماری با ضریب اطمینان 95 درصد تعداد 217 نفر از کارکنان آژانس های مسافربری شهر
تهران به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه بین آنها پخش گردید.
برای تایید روایی محتوا و ظاهری از نظر اساتید خبره و همچنین نتایج تحلیل عامل تاییدی استفاده
گردید که نتیجه حاکی از تایید پرسشنامه بود. برای تایید پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده
گردید و پایایی در سطح مناسب برای مولفه های هویت سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری بدست
آمد. در تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های پیرسون و رگرسیون مشخص شد که بین هویت
سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین ابعاد هویت سازمانی با مدیریت ارتباط با مشتری
رابطه معنی دار و مستقیم وجود دارد و مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین همبستگی را به ترتیب با
وفاداری، عضویت و شباهت دارد.
واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری - هویت سازمانی - آژانس های مسافربری

تعداد صفحات 166 pdf

فهرست مطالب
فصل اول) کلیات تحقیق. .......................................................................................................................................................................... 1
مقدمه ....................................................................................................................................................................................................... 2
1-1 بیان مسئله .................................................................................................................................................................................... 3
2-1 سوالات تحقیق. ........................................................................................................................................................................... 5
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق........................................................................................................................................................... 5
4-1 اهداف تحقیق. ............................................................................................................................................................................. 7
5-1 تعریف متغیرهای تحقیق ............................................................................................................................................................ 8
6-1 روش تحقیق. ................................................................................................................................................................................. 9
7-1 جامعه آماری ................................................................................................................................................................................. 9
8-1 فصول پایان نامه. ....................................................................................................................................................................... 10
9-1 قلمرو تحقیق ............................................................................................................................................................................ 11
10-1 خلاصه فصل. ........................................................................................................................................................................... 11
فصل دوم) مروری بر ادبیات تحقیق. ................................................................................................................................................... 12
مقدمه .................................................................................................................................................................................................... 13
1-2 هویت سازمانی ......................................................................................................................................................................... 14
1-1-2 تاریخچه هویت سازمانی. .............................................................................................................................................. 14
2-1-2 تعریف هویت سازمانی ................................................................................................................................................. 17
3-1-2 رابطه هویت سازمانی با اهداف سازمانی ................................................................................................................. 20
4-1-2 عوامل موثر بر هویت سازمانی. .................................................................................................................................... 22
5-1-2 ارکان هویت سازمانی. .................................................................................................................................................. 25
2-2 مدیریت ارتباط با مشتری ..................................................................................................................................................... 25
1-2-2 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................................................................................... 25
2-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................................................... 27
3-2-2 اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری .............................................................................................................................. 30
4-2-2 بخش های مدیریت ارتباط با مشتری ...................................................................................................................... 34
5-2-2 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................................................................ 35
6-2-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. ............................................................................................................................... 36
7-2-2 عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................................. 39
8-2-2 ارکان مدیریت ارتباط با مشتری. ............................................................................................................................... 42
3-2 سابقه تحقیق و تبیین شکاف ............................................................................................................................................... 43
1-3-2 تحقیقات پیشین در زمینه هویت سازمانی.............................................................................................................. 43
2-3-2 تحقیقات پیشین در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ......................................................................................... 48
4-2 نوآوری تحقیق. .......................................................................................................................................................................... 54
5-2 مدل مفهومی. ........................................................................................................................................................................... 55
6-2 خلاصه فصل. .............................................................................................................................................................................. 58
فصل سوم) روش شناسی تحقیق. ........................................................................................................................................................ 59
مقدمه .................................................................................................................................................................................................... 60
1-3 روش تحقیق ............................................................................................................................................................................. 60
2-3 جامعه آماری. ............................................................................................................................................................................ 61
4-3 نمونه آماری .............................................................................................................................................................................. 61
5-3 روش و ابزار جمع آوری داده ها........................................................................................................................................... 62
6-3 روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات .............................................................................................................................. 63
1-6-3 روایی. ............................................................................................................................................................................... 63
2-6-3 پایایی. .............................................................................................................................................................................. 63
7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ............................................................................................................................................... 65
1-7-3 آمار توصیفی .................................................................................................................................................................. 65
2-7-3 آمار استنباطی. ............................................................................................................................................................... 66
8-3 نگاهی به شرکت مورد مطالعه ............................................................................................................................................ 67
1-8-3 منافع حاصل از وجود آژانس ها و دفاتر خدمات مسافرتی. ................................................................................. 68
2-8-3 انواع آژانسها و دفاتر خدمات مسافرتی موجود در ایران. .................................................................................. 69
3-8-3 ساختار آژانس ها و شرکتهای خدمات مسافرتی .................................................................................................. 70
4-8-3 مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس ها و شرکت های خدمات مسافرتی ....................................................... 72
9-3 خلاصه فصل ............................................................................................................................................................................. 73
فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................................................................... 74
مقدمه .................................................................................................................................................................................................... 75
1-4 یافته های توصیفی (توصیف شاخص های جمعیت شناختی) ......................................................................................... 76
1-1-4 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنس. .................................................................................... 76
2-1-4 بررسی توزیع افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات. ............................................................................................ 77
3-1-4 توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن. ...................................................................................................... 78
4-1-4 توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت ..................................................................................... 79
2-4 یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهش .............................................................................................................. 80
1-2-4 توصیف کمی متغیرهای پژوهش ................................................................................................................................ 80
2-2-4 توصیف کیفی متغیر ابعاد هویت سازمانی ............................................................................................................... 81
1-2-2-4 توصیف بعد وفاداری. ................................................................................................................................................ 82
2-2-2-4 توصیف بعد عضویت. ................................................................................................................................................ 83
3-2-2-4 توصیف بعد شباهت ................................................................................................................................................. 84
4-2-2-4 توصیف متغیر هویت سازمانی ................................................................................................................................ 85
3-2-4 توصیف کیفی ابعاد متغیر مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................ 86
1-3-2-4 توصیف بعد کیفیت خدمات. .................................................................................................................................. 87
2-3-2-4 توصیف بعد انتظارات مشتری. ............................................................................................................................... 88
3-3-2-4 توصیف بعد ارزش درک شده ................................................................................................................................ 89
4-3-2-4 توصیف بعد رضایت مشتری. .................................................................................................................................. 90
5-3-2-4 توصیف بعد رسیدگی به شکایت مشتری ........................................................................................................... 91
6-3-2-4 توصیف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................................................................... 92
3-4 بررسی فرض نرمال. .................................................................................................................................................................. 93
4-4 یافته های تحلیلی اصلی (بررسی سوالات تحقیق) ............................................................................................................ 94
سوال اصلی تحقیق .................................................................................................................................................................................. 94
96 .............................................................................................................................................................................................. سوال فرعی 1
98 .............................................................................................................................................................................................. سوال فرعی 2
100 ........................................................................................................................................................................................... سوال فرعی 3
5-4 یافته های تحلیلی جانبی (آزمون های جانبی). ................................................................................................................ 102
102 ..................................................................................................................................................................................... . آزمون جانبی 1
104 ..................................................................................................................................................................................... . آزمون جانبی 2
105 ..................................................................................................................................................................................... . آزمون جانبی 3
106 .............................................................................................................. LISREL 6-4 برازش مدل با استفاده از نرم افزار
1-6-4 تحلیل عاملی. ............................................................................................................................................................... 106
تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی سازه های متغیر هویت سازمانی. ............................................................................ 106
تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی سازه های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................ 111
7-4 پایایی ........................................................................................................................................................................................ 118
8-4 اعتبار مدل (شاخص های برازش) ..................................................................................................................................... 119
9-4 مدل نهایی تحقیق. ................................................................................................................................................................ 122
10-4 خلاصه فصل. ........................................................................................................................................................................ 124
فصل پنجم) نتیجه گیری و پیشنهادات .......................................................................................................................................... 125
مقدمه ................................................................................................................................................................................................. 126
1-5 بررسی سوالات تحقیق ......................................................................................................................................................... 127
1-1-5 سوال اصلی تحقیق. .................................................................................................................................................... 127
127 ............................................................................................................................................................... 2-1-5 سوال فرعی 1
128 ............................................................................................................................................................... 3-1-5 سوال فرعی 2
128 ............................................................................................................................................................... 4-1-5 سوال فرعی 3
2-5 بحث و نتیجه گیری. .............................................................................................................................................................. 128
3-5 محدودیت ها. .......................................................................................................................................................................... 130
4-5 پیشنهادات. .............................................................................................................................................................................. 130
1-4-5 پیشنهادات برای محققین. ........................................................................................................................................ 130
2-4-5 پیشنهادات برای صنایع خدماتی.............................................................................................................................. 131
فهرست منابع ......................................................................................................................................................................................... 132
پیوست ها. ............................................................................................................................................................................................... 137
پیوست 1 ) پرسشنامه.................................................................................................................................................................... 138
پیوست 2 ) خروجی های نرم افزار ............................................................................................................................................. 1

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 35000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف قیمت آن از پایان نامه کم خواهد شد)