بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و … به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.

اهداف پژوهش

هدف کلی : تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف فرعی : تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداختها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

تعیین رابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری

تعیین رابطه بین میزان تامین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

تعیین رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه
بیان مسأله و طرح سوالات اساسی
اهمیت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
سوال و فرضیه های پژوهش
سوال های پژوهش
فرضیه های پژوهش
تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش
کیفیت زندگی کاری
مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم: پیشینه پژوهش و پایه های نظری
مقدمه
بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری
مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری
تاریخچه کیفیت زندگی کاری
رویکردهای کیفیت زندگی کاری
اهداف کیفیت زندگی کاری
نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری
تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری
مدیریت کیفیت فراگیر
توانمندسازی کارکنان
مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان
شاخص های کیفیت زندگی کاری
مولفه های کیفیت زندگی کاری والتون
پرداخت منصفانه و کافی
محیط کار ایمن و بهداشتی
تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
فضای کلی زندگی
یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
قانون گرایی در سازمان
توسعه قابلیت های نسانی
راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری
انسانی تر کردن کار
طراحی شغل
بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
پیش از مرحله تجارت الکترونیک
دوره پیش از کسب و کار الکترونیک
مرحله رشد کسب و کار الکترونیک
تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM)
مفهوم جدید خدمت به مشتریان
اهداف CRM
اهداف CRM از دیدگاه بارنت
اهداف CRM از نقطه نظر نول
اهداف CRM از نظر سویفت
اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز
اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتاه و رابینسون
دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند
دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی
دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یک فلسفه
دیدگاه چهارم: تلقی CRM به عنوان یک توانمندی
دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
چالش های اجرایی CRM
هزینه راه اندازی اولیه
ابزارهای کاربردی یکپارچه
همکاری بخش های مختلف
اندازه گیری رضایت مشتری
بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع
پژوهش های انجام شده در خارج از کشور
پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور
جمع بندی پایه های تجربی
مدل تحلیلی پژوهش
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه
نوع و روش پژوهش
جامعه آماری مورد بررسی
جامعه آماری
حجم نمونه
واحد تحلیل
شیوه نمونه گیری
روش و ابزار گردآوری اطلاعات
پرسشنامه کیفیت زندگی کاری
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش
اعتبار یا روایی ابزار پژوهش
اعتبار محتوای پژوهش
قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش
روش های تحلیل آماری
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها
مقدمه
نتایج توصیفی یک متغیره
وضعیت جنسی پاسخگویان
وضعیت تحصیلات پاسخگویان
وضعیت سنی پاسخگویان
وضعیت سابقه کار پاسخگویان
آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان
آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداختها از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان
آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر مریوان
روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغیره
آزمون فرضیه های پژوهش
نتایج استنباطی تحلیل مدلهای چندمتغیره تحقیق
برازش مدل تحلیل رگرسیون چندمتغیره
مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری
تحلیل مسیر تأییدی براساس مدل معادلات ساختاری
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
نتایج تجربی
نتایج تجربی توصیفی
نتایج تجربی استنباطی
بحث در نتایج
محدودیت های تحقیق
پیشنهادهای پژوهش
پیشنهادهای کاربردی
پیشنهادهای پژوهشی
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع انگیسی

تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری

تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه ارشد توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر هویت سازمانی (مطالعه موردی: آژانس های مسافربری)

چکیده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از مهمترین موضوعات اساسی و اهداف سازمانی در
مدیریت خدمات تبدیل شده است. از طرف دیگر هویت سازمانی یک عنصر کلیدی در موفقیت
سازمانی و عامل مهم در رابطه کارکنان با سازمان است زیرا علائق و رفتارهای فردی را با علائق و
رفتارهای سازمانی همسو می سازد. بنابراین هویت سازمانی باعث پیاده سازی موفق تر مدیریت
ارتباط با مشتری خواهد شد. هدف این پژوهش توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر
هویت سازمانی می باشد.
روش پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر تعداد 500 نفر از
کارکنان 50 آژانس مسافربری شهر تهران و ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. متناسب با
جامعه آماری با ضریب اطمینان 95 درصد تعداد 217 نفر از کارکنان آژانس های مسافربری شهر
تهران به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه بین آنها پخش گردید.
برای تایید روایی محتوا و ظاهری از نظر اساتید خبره و همچنین نتایج تحلیل عامل تاییدی استفاده
گردید که نتیجه حاکی از تایید پرسشنامه بود. برای تایید پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده
گردید و پایایی در سطح مناسب برای مولفه های هویت سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری بدست
آمد. در تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های پیرسون و رگرسیون مشخص شد که بین هویت
سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین ابعاد هویت سازمانی با مدیریت ارتباط با مشتری
رابطه معنی دار و مستقیم وجود دارد و مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین همبستگی را به ترتیب با
وفاداری، عضویت و شباهت دارد.
واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری - هویت سازمانی - آژانس های مسافربری

تعداد صفحات 166 pdf

فهرست مطالب
فصل اول) کلیات تحقیق. .......................................................................................................................................................................... 1
مقدمه ....................................................................................................................................................................................................... 2
1-1 بیان مسئله .................................................................................................................................................................................... 3
2-1 سوالات تحقیق. ........................................................................................................................................................................... 5
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق........................................................................................................................................................... 5
4-1 اهداف تحقیق. ............................................................................................................................................................................. 7
5-1 تعریف متغیرهای تحقیق ............................................................................................................................................................ 8
6-1 روش تحقیق. ................................................................................................................................................................................. 9
7-1 جامعه آماری ................................................................................................................................................................................. 9
8-1 فصول پایان نامه. ....................................................................................................................................................................... 10
9-1 قلمرو تحقیق ............................................................................................................................................................................ 11
10-1 خلاصه فصل. ........................................................................................................................................................................... 11
فصل دوم) مروری بر ادبیات تحقیق. ................................................................................................................................................... 12
مقدمه .................................................................................................................................................................................................... 13
1-2 هویت سازمانی ......................................................................................................................................................................... 14
1-1-2 تاریخچه هویت سازمانی. .............................................................................................................................................. 14
2-1-2 تعریف هویت سازمانی ................................................................................................................................................. 17
3-1-2 رابطه هویت سازمانی با اهداف سازمانی ................................................................................................................. 20
4-1-2 عوامل موثر بر هویت سازمانی. .................................................................................................................................... 22
5-1-2 ارکان هویت سازمانی. .................................................................................................................................................. 25
2-2 مدیریت ارتباط با مشتری ..................................................................................................................................................... 25
1-2-2 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................................................................................... 25
2-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................................................... 27
3-2-2 اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری .............................................................................................................................. 30
4-2-2 بخش های مدیریت ارتباط با مشتری ...................................................................................................................... 34
5-2-2 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................................................................ 35
6-2-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. ............................................................................................................................... 36
7-2-2 عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................................. 39
8-2-2 ارکان مدیریت ارتباط با مشتری. ............................................................................................................................... 42
3-2 سابقه تحقیق و تبیین شکاف ............................................................................................................................................... 43
1-3-2 تحقیقات پیشین در زمینه هویت سازمانی.............................................................................................................. 43
2-3-2 تحقیقات پیشین در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ......................................................................................... 48
4-2 نوآوری تحقیق. .......................................................................................................................................................................... 54
5-2 مدل مفهومی. ........................................................................................................................................................................... 55
6-2 خلاصه فصل. .............................................................................................................................................................................. 58
فصل سوم) روش شناسی تحقیق. ........................................................................................................................................................ 59
مقدمه .................................................................................................................................................................................................... 60
1-3 روش تحقیق ............................................................................................................................................................................. 60
2-3 جامعه آماری. ............................................................................................................................................................................ 61
4-3 نمونه آماری .............................................................................................................................................................................. 61
5-3 روش و ابزار جمع آوری داده ها........................................................................................................................................... 62
6-3 روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات .............................................................................................................................. 63
1-6-3 روایی. ............................................................................................................................................................................... 63
2-6-3 پایایی. .............................................................................................................................................................................. 63
7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ............................................................................................................................................... 65
1-7-3 آمار توصیفی .................................................................................................................................................................. 65
2-7-3 آمار استنباطی. ............................................................................................................................................................... 66
8-3 نگاهی به شرکت مورد مطالعه ............................................................................................................................................ 67
1-8-3 منافع حاصل از وجود آژانس ها و دفاتر خدمات مسافرتی. ................................................................................. 68
2-8-3 انواع آژانسها و دفاتر خدمات مسافرتی موجود در ایران. .................................................................................. 69
3-8-3 ساختار آژانس ها و شرکتهای خدمات مسافرتی .................................................................................................. 70
4-8-3 مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس ها و شرکت های خدمات مسافرتی ....................................................... 72
9-3 خلاصه فصل ............................................................................................................................................................................. 73
فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................................................................... 74
مقدمه .................................................................................................................................................................................................... 75
1-4 یافته های توصیفی (توصیف شاخص های جمعیت شناختی) ......................................................................................... 76
1-1-4 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنس. .................................................................................... 76
2-1-4 بررسی توزیع افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات. ............................................................................................ 77
3-1-4 توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن. ...................................................................................................... 78
4-1-4 توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت ..................................................................................... 79
2-4 یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهش .............................................................................................................. 80
1-2-4 توصیف کمی متغیرهای پژوهش ................................................................................................................................ 80
2-2-4 توصیف کیفی متغیر ابعاد هویت سازمانی ............................................................................................................... 81
1-2-2-4 توصیف بعد وفاداری. ................................................................................................................................................ 82
2-2-2-4 توصیف بعد عضویت. ................................................................................................................................................ 83
3-2-2-4 توصیف بعد شباهت ................................................................................................................................................. 84
4-2-2-4 توصیف متغیر هویت سازمانی ................................................................................................................................ 85
3-2-4 توصیف کیفی ابعاد متغیر مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................ 86
1-3-2-4 توصیف بعد کیفیت خدمات. .................................................................................................................................. 87
2-3-2-4 توصیف بعد انتظارات مشتری. ............................................................................................................................... 88
3-3-2-4 توصیف بعد ارزش درک شده ................................................................................................................................ 89
4-3-2-4 توصیف بعد رضایت مشتری. .................................................................................................................................. 90
5-3-2-4 توصیف بعد رسیدگی به شکایت مشتری ........................................................................................................... 91
6-3-2-4 توصیف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................................................................... 92
3-4 بررسی فرض نرمال. .................................................................................................................................................................. 93
4-4 یافته های تحلیلی اصلی (بررسی سوالات تحقیق) ............................................................................................................ 94
سوال اصلی تحقیق .................................................................................................................................................................................. 94
96 .............................................................................................................................................................................................. سوال فرعی 1
98 .............................................................................................................................................................................................. سوال فرعی 2
100 ........................................................................................................................................................................................... سوال فرعی 3
5-4 یافته های تحلیلی جانبی (آزمون های جانبی). ................................................................................................................ 102
102 ..................................................................................................................................................................................... . آزمون جانبی 1
104 ..................................................................................................................................................................................... . آزمون جانبی 2
105 ..................................................................................................................................................................................... . آزمون جانبی 3
106 .............................................................................................................. LISREL 6-4 برازش مدل با استفاده از نرم افزار
1-6-4 تحلیل عاملی. ............................................................................................................................................................... 106
تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی سازه های متغیر هویت سازمانی. ............................................................................ 106
تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی سازه های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری. ........................................................ 111
7-4 پایایی ........................................................................................................................................................................................ 118
8-4 اعتبار مدل (شاخص های برازش) ..................................................................................................................................... 119
9-4 مدل نهایی تحقیق. ................................................................................................................................................................ 122
10-4 خلاصه فصل. ........................................................................................................................................................................ 124
فصل پنجم) نتیجه گیری و پیشنهادات .......................................................................................................................................... 125
مقدمه ................................................................................................................................................................................................. 126
1-5 بررسی سوالات تحقیق ......................................................................................................................................................... 127
1-1-5 سوال اصلی تحقیق. .................................................................................................................................................... 127
127 ............................................................................................................................................................... 2-1-5 سوال فرعی 1
128 ............................................................................................................................................................... 3-1-5 سوال فرعی 2
128 ............................................................................................................................................................... 4-1-5 سوال فرعی 3
2-5 بحث و نتیجه گیری. .............................................................................................................................................................. 128
3-5 محدودیت ها. .......................................................................................................................................................................... 130
4-5 پیشنهادات. .............................................................................................................................................................................. 130
1-4-5 پیشنهادات برای محققین. ........................................................................................................................................ 130
2-4-5 پیشنهادات برای صنایع خدماتی.............................................................................................................................. 131
فهرست منابع ......................................................................................................................................................................................... 132
پیوست ها. ............................................................................................................................................................................................... 137
پیوست 1 ) پرسشنامه.................................................................................................................................................................... 138
پیوست 2 ) خروجی های نرم افزار ............................................................................................................................................. 1

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 35000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف قیمت آن از پایان نامه کم خواهد شد)

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همراه با پرسشنامه

توجه داشته باشید که تمامی محصولات این سایت به صورت اختصاصی تهیه شده اند و حاصل روزها و ماه ها تلاش است لذا در صورت خرید شرعا حرام می‌باشد که آن را  به صورت رایگان منتشر و در اختیار عموم قرار دهید و مورد رضایت ما نخواهد بود*******

فرمت فایل: ورد (قابل ویرایش)

تعداد صفحات: 159

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1)........

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

1-2- مسأله اصلی تحقیق

1-3- تشریح و بیان موضوع

1-4- ضرورت انجام تحقیق

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری)

1-6- فرضیات تحقیق

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق

1-8- قلمرو انجام تحقیق

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

1-10- محدودیتهای تحقییق

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 مقدمه

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

2-3 تعاریف CRM

2-3-1 اهداف CRM

2-3-2 اصول CRM

2-3-3 مولفه‌های CRM

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری :

2-3-5 فرایندهای اصلی CRM

2-3-6 چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )

2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری :

2-3-10 فن آوری CRM:

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM

2-3-12 وضعیت موجود CRM

2-3-14 CRM عملیاتی

2-3-15 CRM تحلیلی

2-3-16 CRM مشارکتی

2-3-17 CRM در بانکداری

2-4 تعاریف بازاریابی

2-5 ارزش مشتری

2-6 مشتری وفادار

......

......

......

......

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه

3 – 2 – روش تحقیق

3 – 3 – جامعه آماری

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات

3 – 5 – ابزار اندازه گیری

3-6 روایی و پایایی

3-7 فنون آماری مورد استفاده

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه

4-2 سئوالات جمعیت شناختی

4-2-1 آمار توصیفی

4-2-2 آمار استنباطی

4-3 آزمون فرضیه ها

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه

5-2-نتایج آزمون فرضیه اول

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم

5-4-پیشنهادات کاربردی

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی

منابع فارسی

منابع انگلیسی

پیوست 1: پرسشنامه

پیوست 2 تعدادی از نمودارهای مربوط به CRM

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری.. 3

ارتباط.. 7

ارکان اصلی فرایند ارتباطات... 7

انواع ارتباطات... 9

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

تاریخچه CRM.... 12

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) 12

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) 13

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه) 13

انواع مشتریان. 14 تعریف CRM.... 14 اهداف CRM.... 15 ضرورت به کارگیری CRM.... 15 ویژگی‌های کاربردی CRM.... 16 مزایای استفاده از سیستم CRM.... 16 انواع فناوری CRM.... 17

الف) CRM عملیاتی.. 17

ب) CRM تحلیلی.. 17

ج) CRM تعاملی.. 18

مراحل اجرای CRM.... 18

این تحقیق داری صفحه عنوان اماده و فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی

تعداد صفحات  20  ورد(word)

چالش های شرکتهای کوچک ومتوسط در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری

تحولات پیچیده و سریع چند دهه اخیر و نیز شتاب گیری روند جهانی شدن موجب شده است تا جوامع گوناگون تلاش کنند تا بیش از پیش خود را برای پذیرش تحول آماده کنند. نگاهی به نظام اقتصادی و اجتماعی در بسیاری از کشورهای پیشرفته و نو توسعه یافته ی جهان نشان می دهد که ایجاد و حمایت از بنگاه های کوچک و متوسط یکی از اولویت های اساسی در برنامه های توسعه فعالیت های اقتصادی این کشورها است.