دانلود پایان نامه کارشناسی رشته اقتصاد با موضوع بانکداری اینترنتی

در این پست می توانید متن کامل این پایان نامه را  با فرمت ورد word دانلود نمائید:

 بانکداری اینترنتی: مطلوب یا نامطلوب

بدون تردید، اینترنت باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است. بانکداری نیز، به واسطه بهره‌گیری روزافزون از ارتباطات، از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوسته است. اگر نگاهی گذرا به ارقام نجومی نرخ رشد و ظرفیت‌های بالقوه بانکها برای استفاده بهینه از اینترنت بیندازیم، می‌توانیم از کارکردها و تأثیراتی که اینترنت بر بانکداری می‌گذارد، آگاه شویم. اینترنت نیز همانند هر فن‌آوری جدید دیگری، دارای هزینه‌های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم و احتمال بروز مشکلات پیش‌بینی نشده است. زمانی که بانکها بتوانند این کمبودها و مشکلات را برطرف کنند، قادر خواهند بود از تمام مزایای انقلاب دیجیتال برخوردار شوند.

مقدمه:

«وینتون کرف» که از او به عنوان «پدر اینترنت» نام برده می‌شود، یک تصویر ذهنی را به جهانیان عرضه کرد که در آن، میلیاردها نفر حضور دارند. اینترنت، که در سال 1969 پا به عرصه ظهور گذاشت، به گفته خود «کرف»، «آتش فراگیری» است که تمام جهان را فرا خواهد گرفت. «کرف» پیش‌بینی کرد که تا سال 2010، بیش از 3 میلیارد نفر، کاربر اینترنت خواهند بود و تعداد وسایل on-line در سراسر جهان نیز تا سال 2020 به 6 تا 30 میلیارد عدد خواهد رسید. براساس پیش‌بینی او تا سال 2030، ما قادر خواهیم بود با رایانه‌های خود صحبت کنمی و آنها نیز به ما پاسخ دهند. تعداد مصرف‌کنندگان از اینترنت فقط ظرف 4 سال به 50 میلیون نفر رسید، در حالی که این امر برای رادیو، نزدیک به 28 سال طول کشیده بود.

بانکداری، صنعتی است که بر مبنای اطلاعات موثق شکل می‌گیرد و مبادلات بانکی را می‌توان بدون هیچ‌گونه مبادله فیزیکی پول انجام داد. چنین ویژگی‌هایی باعث شده که بانکها بتوانند به یک کاربر کامل و تمام عیار اینترنت در عصر ارتباطات تبدیل شوند.

با این همه، مراحل اولیه بانکداری اینترنتی، با مشکلات موثق شکل می‌گیرد و مبادلات بانکی را می‌توان بدون هیچ‌گونه مبادله فیزیکی پول انجام داد. چنین ویژگی‌هایی باعث شده که بانکها بتوانند به یک کاربر کامل و تمام عیار اینترنت در عصر ارتباطات تبدیل شوند.

با این همه، مراحل اولیه بانکداری اینترنتی، با مشکلات و شکست‌های پیاپی همراه شد. در نتیجه، مشتریان، علاقه چندانی به بانکداری اینترنتی نشان ندادند. شاید به همین دلیل بود که مجله معتبر «پورو مانی» (Euro Money) در سال 1999، مقاله‌ای در مورد بانکاداری اینترنتی با عنوانی عجیب: «کلیک، کلیک- شما مردید» درج کرد، اما هدف نویسندگان مقاله یاد شده این بود مشخص کنند که آیا بانکداری اینترنتی، چیز خوبی است یا بد.

 انواع بانکداری اینترنتی

در سالهای اخیر، سه نوع بانکداری اینترنتی به شرح زیر در بازار مورد استفاده قرار گرفته است:

1- اطلاعات:

اطلاعات، متداول‌ترین و اصلی‌ترین سطح از بانکداری اینترنتی است که در آن، بانک اقدام به بازاریابی محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت می‌کند. این نوع خدمات بانکداری اینترنتی را می‌توان یا از خود بانک دریافت کرد و یا این که به صورت پیمان‌سپاری به دست آورد. به دلیل آسیب‌پذیر بودن وب‌سایت در مقابل و تقلب و کلاهبرداری، کنترل‌های خاصی در این زمینه پیش‌بینی شده است تا از هرگونه سوءاستفاده اطلاعاتی از وب‌سایت جلوگیری شود.

2- ارتباطات:

این نوع بانکداری اینترنتی، امکان برقراری تماس بین سیستم‌های بانک و مشتریان را فراهم می‌کند. این نوع بانکداری اینترنتی ممکن است به پست الکترونیکی (E-mail)، درخواست وام یا دسترسی به فایل‌های آماری حساب محدود شود. در این حالت، میزان ریسک نسبت به نوع قبلی (اطلاعاتی) بیشتر خواهد بود. لذا کنترل‌های خاصی برای جلوگیری، گزارش و هشدار در مورد هرگونه تلاش غیرقانونی و غیرمجاز برای دسترسی به شبکه داخلی بانکها و سیستم‌های رایانه‌ای اندیشیده شده است. در این سیستم، مشتری برای آگاهی از وضعیت حساب خود و سایر امور مربوط به آن، تقاضای رسمی ارایه می‌کند و بانک به آن تقاضا پاسخ می‌دهد، به طور دقیق به همان صورت که برای (E-mail) انجام می‌شود.

3- معامله:

در این سیستم بانکداری اینترنتی، مشتریان بانک قادر به انجام معاملات با بانک هستند. این سیستم در مقایسه با دو سیستم قبلی، دارای بیشترین میزان ریسک بوده و نیازمند قوی‌ترین و متمرکزترین کنترل‌ها است. در این سیستم، مشتریان قادر به انجام فعالیت‌هایی مانند دسترسی به حساب، پرداخت چک، انتقال پول و غیره هستند.

 رشد بانکداری اینترنتی

رشد بانکداری اینترنتی، بسیار امیدوار کننده بوده و بسیاری از بانکها و مؤسسات مالی در این زمینه فعال هستند. هم اکنون، تعداد مشتریان on-line بانک‌ها که از بانکداری اینترنتی بهره می‌گیرند، به سرعت در حال افزایش است که این نه فقط در کشورهای صنعتی، بلکه در کشورهای در حال توسعه نیز کاملاً مشهود است.

البته توجه و تمایل به بانکداری اینترنتی در میان مشتریان جوان و میانسال بانکها، بیشتر به چشم می‌خورد. افراد بین سنین 18 تا 49 سال با درآمد بین 41000 دلار تا 59000 دلار، بیشترین گرایش را نسبت به بانکداری الکترونیکی نشان می‌دهند و برعکس، مشتریان بالای 65 سال بانکها، کمترین علاقه را به این نوع بانکداری ابراز داشته‌اند.

رشد سریع و آمار و ارقام نجومی بخش بانکداری اینترنتی، به واسطه تأثیرگذاری عوامل زیر تحقق یافته است:

1- تأثیر شگرف مبادلات اینترنتی:

انواع مختلف تسهیلات بانکی اینترنتی از قبیل پرداخت چک، انتقال وجوه (در درون و یا بین بانکها) و مبادله سهام و اوراق بهادار، همگی مشتریان بانکها را تشویق به استفاده از سیستم‌های on-line می‌کند. تعداد روزافزون مشتریان دایمی این نوع خدمات، مؤسسات مالی را تشویق می‌کند تا زیر ساخت‌های لازم را برای گسترش هر چه بیشتر این فعالیت‌ها و خدمات فراهم آورند.

2- چرخه‌های سریعتر عرضه محصولات جدید:

توسعه بانکداری اینترنتی بسیاری از مؤسسات مالی را وادار کرده تا با توجه به نیاز بازار و مشتریان و همچنین نوآوری‌های فن آورانه، برنامه‌های جدیدتری را به اجرا درآورند، به ویژه در زمینه کنترل و بازبینی چکهای برگشتی، خریدهای on-line کالا و خدمات، تماس با سایت‌های ویژه تجارت الکترونیکی و استفاده از XML که همه این موارد، بر میزان هر چه بیشتر مشتریان در حوزه بانکداری اینترنتی خواهد افزود.

3- دسترسی جغرافیایی:

یک بانک از نظر میزان دسترسی مشتریان به بانک، با محدودیت‌های جغرافیایی رو به رو است و می‌تواند مشتریان محدودی را به خود جذب کند. در نتیجه به این بانک نمی‌توان عنوان «بانک on-line» اطلاق کرد، اما اینترنت، بنا به ماهیت بی‌مرزی و گسترده بودن خود، می‌تواند یک راه ارتباطی نامحدود برای اتصال شهرها و مناطق مختلف جهان به هم باشد و بانکها را از قید و بندهای جغرافیایی، رهایی بخشد.

4- امکان نوآوری:

فن‌آوری بانکداری اینترنتی و محصولات متنوع آن می‌تواند ابزار لازم برای توسعه هر چه بیشتر بانکها و تقویت روابط بین بانکها و مشتریان آنها را در اختیار دست‌اندرکاران صنعت بانکداری قرار دهد، به طوری که در این حالت، مشتریان به خدمات و محصولات گوناگون بانک، در هر ساعتی از شبانه روز و از هر جایی که باشند، دسترسی خواهند داشت که تمام این مسائل، رضایتمندی مشتریان را به دنبال خواهد داشت.

 مزایای بانکداری اینترنتی

مزایای بانکداری اینترنتی بسیار زیاد و چشمگیر است و گواه این مدعا نیز گرایش روزافزونی است که به این نوع بانکداری نشان داده می‌شود. قابلیت‌های این بانکداری نشان داده می‌شود. قابلیت‌های این بانکداری بسیار گسترده و نامحدود بوده و فقط به امکان ایجاد بانکهای مجازی و پول الکترونیکی محدود نمی‌شود. از جمله این مزایا می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

کاهش هزینه‌های معاملات:

تجربه نشان داده است که اینترنت، یک عامل تحویل و توزیع اطلاعات و ارتباطات است که توانسته است مزیت‌های هزینه‌ای قابل توجهی را نصیب بانکها کند. مطالعات «بوز آلن» و «هامیلتون» نشان داد که هزینه رفت و آمد مشتری به بانک و استفاده از دستگاه خودپرداز (ATM) نزدیک به 01/1 دلار است، در حالی که اگر همین کار از طریق اینترنت انجام شود، هزینه آن ت یک دهم این رقم کاهش می‌یابد.

اگر چه ATM، به مراتب ارزانتر ازخدمات شعبه بانک تمام می‌شود، اما باز هم اینترنت، سه بار ارزانتر از ATM خواهد بود. در صورت استفاده از اینترنت به جای دستگاه خودپرداز، بانکها می‌توانند درآمد خود را از محل توزیع امکانات بانکی، 10 برابر کند. همین دلیل می‌تواند برای قانع کردن بانکها به منظور گسترش امکان دسترسی اینترنتی مشتریان به بانک کافی باشد.

اطلاعات کامل:

اینترنت، اطلاعات کامل و بی‌نقصی را در اختیار تمام دست‌اندرکاران بازار قرار می‌دهد. در اینترنت، سایت‌های متعددی برای خریداران خدمات بانکی هست که در آنها اطلاعات و آگاهی‌های کاملی در مورد محصولات و خدمات ارایه شده از سوی مراکز و مؤسسات مالی مختلف در یک محل، وجود دارد. در این حالت، اینترنت به مثابه عامل تشدید کننده رقابت بین بانک‌ها عمل می‌کند و کیفیت محصولات و خدمات آنها را ارتقا می‌دهد. نمونه بارز این امر را می‌توان در «وام‌های الکترونیکی» سراغ گرفت. در این جا، متقاضیان وام می‌توانند به منظور یافتن راهی برای برخورداری از تسهیلات بانکی، هزاران گزینه گوناگون را بررسی و یکی از آنها را انتخاب کنند. به عبارت دیگر، جستجو در شعب بانکها، مطالعه بروشور محصولات و برقراری تماس تلفنی، همه و همه، از طریق اینترنت و با کمترین هزینه امکان‌پذیر خواهد بود. حذف هزینه کمیسیون و سایر هزینه‌های جانبی، از دیگر موارد مثبت و قال توجه به نوع فعالیت‌ها است. اینترنت، اطلاعات کامل و موثقی را در مورد مشتریان بانک از جمله متقاضیان وام یا چک در اختیار بانکها قرار می‌دهد. در این حالت، یک فرد نمی‌تواند پیشینه بد خود را از نظر حساب و ا عتبار، از بانک پنهان دارد.

تمام این موارد باعث می‌شود تا معاملات بانکی، با کمترین هزینه و خطر و حداقل تماس دیداری و شنیداری و حداکثر بازدهی انجام شود.

 رقابت تمام عیار

شرکت‌های اینترنتی موفقی همچون E-Bay این امکان را به کاربران خود می‌دهند تا به طور مستقیم در معاملات گوناگون از جمله مزایده‌های on-line شرکت کنند. بین سالهای 1995 تا 2000، بیش از 60 میلیون مزایده در E-Bay انجام شد که به طور میانگین تعداد مراجعان به سایت E-Bay به رکورد بی‌سابقه یک میلیون و 780 هزار نفر در هر روز رسید.

موفقیت این شرکت عمدتاً به دلیل فراهم آوردن یک بازار الکترونیک رقابتی در سایت اصلی آن است. ایجاد چنینی بازاری، از دو طریق میسر شده است: اول برقراری تماس بین فروشندگان و خریداران و دوم کارآمدی و تناسب کافی در تعیین قیمت‌های واقعی در جریان حراج‌ها. چنین قیمت‌گذاری‌های هدفمندی می‌تواند زنجیره عرضه و تقاضا را با توجه به شرایط بازار، در سطح مطلوبی نگه دارد.

به این ترتیب، اینترنت توانسته است با ایجاد رقابت میان فراهم‌آورندگان سرمایه به شرکت‌ها کمک کند تا منابع مالی خود را افزایش دهند. بنابراین، طبیعی است که بانکها نیز بتوانند با کمک اینترنت و استفاده از IPOها، اقدام به حراج‌های on-line کنند و رقابت تنگاتنگی را بین بانکها به وجود آورند.

دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:127

فهرست مطالب :

چکیده: 1

مقدمه: 2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 4

2-1تاریخچه مطالعاتی. 5

3-1 بیان مساله 6

4-1چهار چوب نظری تحقیق. 7

5-1فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

7-1اهداف تحقیق. 10

1-7-1اهداف اصلی. 10

2-7-1 اهداف فرعی. 10

8-1 قلمرو تحقیق. 11

1-8-1قلمرو مکانی. 11

2-8-1قلمرو زمانی. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 13

2-2تعریف مشتری. 14

1-2-2مشتری کیست ؟ 14

2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی  15

3-2-2تعریف ارباب رجوع. 15

4-2-2انواع مشتری : 16

5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16

6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18

3-2نحوه برخورد با مشتری. 19

4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 20

5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 21

6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 23

7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 24

8-2بازاریابی رابطه مند 25

9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 25

10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 26

11-2رضایت و وفاداری مشتری. 27

1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 29

2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 30

3-11-2پیامدهای رضایت مشتری. 31

4-11-2مزایای رضایت مشتری. 32

5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 33

12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 33

1-12-2نیاز به حفظ مشتری. 34

2-12-2لزوم حفظ مشتریان. 34

3-12-2تداوم حفظ مشتریان. 35

4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 36

5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 36

6-12-2ارزش طول زندگی. 37

13-2قانون پارتو یا قانون 20-80. 37

14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 38

15-2تعریف کیفیت.. 38

1-15-2مفهوم جدید کیفیت.. 39

2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40

3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. 40

4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی. 41

5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل. 42

6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. 42

7-15-2مزایای کیفیت.. 43

16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. 43

17-2ترکیب محصول و خدمات.. 44

1-17-2تعریف کیفیت خدمت.. 46

2-17-2ادبیات کیفیت خدمات.. 46

3-17-2ابعاد کیفیت خدمات.. 47

4-17-2میزان خدمات.. 47

5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات.. 47

6-17-2خدمات جانبی به مشتریان. 49

7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. 50

18-2مدل کانو. 50

19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. 52

20-2تعیین قیمت.. 57

1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58

2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58

3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. 58

21-2مدل های ارزش از دید مشتری. 60

1-21-2مدل مؤلفه های ارزش.. 60

2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61

3-21-2مدل وسیله- نتیجه 61

4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 61

5-21-2مدل نتیجه 62

6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63

7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. 64

8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. 64

22-2مدیریت شکایات مشتریان. 65

1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66

23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67

1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 69

2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71

3-23-2تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2000. 72

4-23-2تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد 73

5-23-2شاخص رضایت مشتری سوئدی. 74

6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 76

7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 77

24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 84

2-3 روش تحقیق. 84

3-3طبقه بندی بر اساس هدف.. 85

4-3 مدل نظری تحقیق. 86

5-3 جامعه آماری. 86

1-5-3نمونه آماری. 87

6-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. 88

7-3 ابزارگردآوری داده‌ها 89

1-8-3روایی یا اعتبار. 90

2-8-3پایایی. 90

9-3متغیر‌های تحقیق. 91

10-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93

11-3ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. 93

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 96

2-4تحلیل داده‌ها 96

3-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 97

4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 97

5-4برآورد مدل تحقیق. 98

6-4ارزیابی تناسب مدل. 100

7-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 102

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5یافته های پژوهش.. 110

1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول   و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 112

5-2-5اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان. 112

3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش.. 113

4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 114

پیوست ها

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 123

منابع لاتین: 125

چکیده لاتین. 127

فهرست جداول :

جدول 1-3 : متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه 89

جدول 2-3 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 89

جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 91

جدول 1-4 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. 105

جدول 2-4 اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی. 107

چکیده :

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .

1-عوامل مربوط به محصول        2-   عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت

3-عوامل مربوط به پرسنل              4-عوامل مربوط به محیط
مقدمه:

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .

کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).[1]

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348)[2].

مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .

تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).[1]

مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867)[2].

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران[3] در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).[4]

امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).[5]

بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز[6] و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9)[7].

هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .

رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

2-1تاریخچه مطالعاتی

مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .

و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

3-1 بیان مساله

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .

توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

4-1چهار چوب نظری تحقیق

چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس[8] و شریل کلاین[9] ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می باشد .

دراین تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .

رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.

کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .

راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری   صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می گذارد.

در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

5-1فرضیه های تحقیق

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق

رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .

گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست . شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می دهند این مساله به ویژه برای تامین کنندگان خدمات تخصصی مانند دندان پزشکان ، وکلا ، مهندسان مهم است چرا که شهرت و تبلیغات کلامی ، منابع اطلاعاتی اصلی برای مشتریان جدید به حساب می آیند (لاولوک، 1998،148) [10].

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند .

یافته ها نشان می دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میکنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند.

و...

NikoFile

بررسی خوردگی در پوشش فولادی یک سازه ایمنی

• پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی مواد گرایش خوردگی و حفاظت از مواد با عنوان: بررسی خوردگی در پوشش فولادی یک سازه ایمنی  

• دانشگاه تهران  

• استاد راهنما: دکتر حسن فرهنگی  

• پژوهشگر: محمود زارع  

• تابستان 1377  

• فرمت فایل: PDF و شامل 128 صفحه

 برای خرید اینجا کلیک کنید

چکیــــده:

طولانی شدن زمان نصب و عدم تحقق شرایط قابل پیش‌بینی و کنترل شده زمان بهره‌برداری می‌تواند مسئله خوردگی سازه‌های حساس و بحرانی نظیر پوشش فولادی محافظ یک سازه ایمنی در نواحی مجاور ساحل دریا و در آب و هوای مرطوب و بارانی تشدید نموده، بطوریکه حتی موجب کاهش عمر مفید بهره‌برداری گردد. به همین دلیل بررسی ضایعات ناشی از خوردگی در طی وفقه طویل‌المدت در نصب سازه و پیش‌بینی ضایعات ناشی از خوردگی در طی دوره بهره‌برداری از اهمیت زیادی برخوردار است.

در این پایان‌نامه، رفتار خوردگی یکنواخت و خوردگی حفره‌دار شدن ورق‌های جوشکاری شده از جنس فولاد ریز دانه BH51WS مورد استفاده در سازه‌های فولادی، با استفاده از آزمایش‌های تقلیل وزن و الکتروشیمیایی مورد بررسی قرار گرفت. بدین منظور ابتدا رفتار خوردگی یکنواخت و خوردگی حفره‌دار شدن نمونه‌های تهیه شده از فولاد مذکور و فلز جوش به روش تقلیل وزن و الکتروشیمیائی در محلول‌هائی نظیر آب باران، آب دریا و همچنین آب تجمع یافته در مجاورت قسمت‌های مدفون شده در بتن سازه فولادی مورد بررسی قرار گرفت. آنگاه میزان بیشترین کاهش ضخامت سازه فولادی، با توجه به داده‌های بدست آمده از اندازه‌گیری میزان کاهش ضخامت ناشی از خوردگی یکنواخت سازه و همچنین تجزیه و تحلیل آماری داده‌های مربوط به تعداد و عمق حفره‌ها در چند ناحیه از سازه به کمک روش آماری مقادیر کرانه‌ای مورد محاسبه قرار گرفت.

براساس نتایج حاصل از آزمایش‌های خوردگی، بیشترین میزان خوردگی یکنواخت در محلول‌های مختلف معادل 7 mpy می‌باشد و نمونه‌های تهیه شده از فلز جوش و فلز پایه حساسیتی نسبت به حفره‌دار شدن در تست‌های الکتروشیمیائی نشان نمی‌دهند. همچنین نتایج بدست آمده از روش آماری مقادیر کرانه‌های نشان می‌دهند که علیرغم اینکه بیشترین عمق حفره اندازه‌گیری شده در نواحی مورد بررسی در سازه از عمق 1 میلیمتر تجاوز نمی‌کند، لیکن بیشترین عمق حفره می‌تواند به مقدار 3.3 میلیمتر برسد. با در نظر گرفتن کاهش ضخامت ناشی از خوردگی یکنواخت و خوردگی حفره‌دار شدن، حداکثر کاهش ضخامت سازه فولادی برابر 3.7 میلیمتر می‌باشد که با توجه به حد مجاز کاهش ضخامت در نظر گرفته شده برای سازه فولادی در طراحی (4.5 میلیمتر)، ضخامت سازه کماکان در محدوده مجاز قرار دارد.

______________________________

** توجه: خواهشمندیم در صورت هرگونه مشکل در روند خرید و دریافت فایل از طریق بخش پشتیبانی در سایت مشکل خود را گزارش دهید. **

** توجه: در صورت مشکل در باز شدن فایل PDF ، نام فایل را به انگلیسی Rename کنید. **

** درخواست پایان نامه:

با ارسال عنوان پایان نامه درخواستی خود به ایمیل [e-mail] پس از قرار گرفتن پایان نامه در سایت به راحتی اقدام به خرید و دریافت پایان نامه مورد نظر خود نمایید. **

پایان نامه رشته روانشناسی - بررسی توصیفی موسیقی و موسیقی درمانی بر روی انسانها با فرمت word

بیان مسئله

روانشناسی علم پژوهش در رفتار موجودات زنده و بویژه در تفکر ، احساسات ، و رفتار بشر است . به همین دلیل سالهاست روانشناسان علاقه شدیدی نسبت به مشکلات عملی که برای افراد بشر پیش می آید و راه حلهایی که می توان برای آنها پیشنهاد داد پیدا کرده اند . هدف روانشناسی ، علاوه بر پیشرفت علمی و صنعتی ، بهبود بخشیدن به زندگی مردم نیز می باشد . (شاملو ، 1378 ، ص 11) 1 .

موسیقی صمیمی ترین ، مطبوع ترین ، زیباترین هنر ارتباط بشری است . باید به این زبان همدلی اندیشید و از اشتراک آن در ارتباط و صمیمیت ارتباط جست ، گوشها را به هم نزدیک کرد تا دلها آمادگی درک و هم حسی پیدا کنند و چون گوشها به هم نزدیک گردند قلبها به هم نزدیک و افکار مساعد دوستی و تفاهم خواهند شد .

با درک موسیقی عواطف زیبا ، همدردی و تفاهم بیشتر قلبی میسر خواهد شد موسیقی ارتباط با روح دارد و روح ارتباط با خدا ، افسوس که تبدیلش کرده اند به عشق مجازی ، اگر به همان حالت روحانیتش اجرا کنند سیم ارتباط به مبدا وصل می شود .

موسیقی دان اگر حالت روحی شنونده را درک کند می تواند هر حرفی را سخت هم باشد با موسیقی علاج کند بشرطی که آهنگ زن ، روانشناس باشد و بداند هر آنی چه تکه ای برای مریض لازم است و بعد برگرداند . هر آهنگی از نظر روحانی  یک مغز و معنای خاصی دارد اگر معنا و مغز روحانی آن درک شود ، موسیقی اثر دیگری پیدا می کند . 2 (نخبه زعیم ، 1376) .

موضوع تحقیق  :

بررسی توصیفی موسیقی و موسیقی درمانی بر روی انسانها .

ضرورت و اهمیت تحقیق

اهمیت این موضوع یعنی یعنی بررسی توصیفی موسیقی و موسیقی درمانی برای  انسانها در این است که این هنر در جامعة امروزی ما ، و همینطور اکثر جوامع مورد استفاده قرا ر می گیرد  حال اگر ما با تأثیرات این هنر آشنا شویم می توانیم راهبردهای ویژه ای را در مورد این مسئله اخذ کنیم و به کار ببندیم و چون این هنر با اکثریت مردم اجین و همراه است و مردم از آن در اکثر کشورها به میزان زیادی استفاده می کنند و بهره می برند و از آنجا که بویژه جوانان و نوجوانان در تمام کشورها علاقه مخرط به این گونه هنرها دارند بنابراین باید به جستجو و کنکاش در موسیقی بپردازیم و این مسئله که چگونه موسیقی بر رفتار و روان انسانها اثر می گذارد تأثیر دارد و یا اینکه آیا موسیقی می تواند خدشه ای بر روح و روان انسان وارد سازد یا خیر و استفاده از موسیقی به عنوان یک شیوة درمانی در زمینه های گستردة بیماریهای روانی و جسمانی سبب می شود ما به ضرورت و امنیت این مسئله پی برده و در مورد آن اطلاعاتی بدست آوریم .

هدف تحقیق :

پایان نامه ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی برگزار شده در شرکتهای تعاونی

پایان نامه ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی برگزار شده در شرکتهای تعاونی/

در زیر به مختصری چکیده، تعداد صفحات، فرمت فایل و فهرست مطالب آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است:

خلاصه و چکیده تحقیق:
این پژوهش با هدف کلی "بررسی اثربخشی دوره‌های آموزشی کارکنان شرکت های تعاونی شهر گرگان براساس مدل کرک پاتریک" اجرا گردیده. جامعه‌ی آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان شرکت های تعاونی شهر گرگان می باشند که در دوره‌های آموزشی عمومی شرکت ‌نموده‌اند و جمعیتی حدود 1984 نفر را شامل می‌شوند. روش نمونه گیری بکار گرفته شده، تصادفی ساده است که طبق جدول مورگان، تعداد نمونه، 322 نفر محاسبه گردید. ابزار اندازه گیری مورد استفاده، دو نوع پرسشنامه‌‌ با طیف لیکرت بر اساس الگوی کرک پاتریک (پرسشنامه‌ی واکنش، یادگیری و پرسشنامه‌ی رفتار ، نتایج) است که پس از تهیه و تدوین پرسشنامه‌ها، روایی آن ها از طریق روایی صوری و پایایی پرسش نامه ها با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه و تعیین گردید. بمنظور تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده، از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی(آزمون t، و تحلیل واریانس) استفاده شده است.
نتایج تحقیق حاکی از این است که تمامی دوره های آموزشی عمومی در حیطه واکنش اثر بخش بوده اند، تمامی دوره ها در حیطه یادگیری اثربخش بوده اند، تمامی دوره ها به استثنای دوره کامپیوتر در حیطه رفتار اثر بخش بوده اند و دوره های قوانین و مقررات تعاونی و مدیریت تعاونی در حیطه نتایج اثر بخش بوده اند اما سه دوره مالی، بازرگانی و کاربرد کامپیوتر در حیطه نتایج اثربخش نبوده اند. بنابراین با توجه به یافته هایی که از چهار سطح واکنش، یادگیری، رفتار و نتایج بدست آمده است، به طور کلی دوره‌های آموزشی عمومی شرکت های تعاونی، از اثربخشی بالایی برخوردار می‌باشند

تعداد صفحات: 157

فرمت فایل: word

فهرست مطالب:
فصل اول 1
1-1-مقدمه2
1-2-بیان مسئله 3
1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق5
1-4-اهداف تحقیق8
1-4-1-هدف اصلی 8
1-4-2-1-اهداف فرعی 8
1-5-سؤالات تحقیق9
1-5-1-سؤال اصلی 9
1-5-2-سؤالات فرعی 9
1-6-تعاریف نظری تحقیق 9
1-7- تعاریف عملیاتی تحقیق 11
فصل دوم 12
2-1-مقدمه 13
2-2-مفهوم آموزش 14
2-2-1- معنی و مفهوم آموزشهای ضمن خدمت 16
2-2-2- اهداف آموزش کارکنان 17
2-2-3- فرهنگ آموزش 18
2-2-4-استراتژی آموزش19
2-2-5- اصول اساسی آموزش کارکنان 19
2-2-6- گامهای چرخه آموزش در سازمانها 22
2-2-7- منافع آموزش کارکنان 23
2-2-8- انواع آموزش کارکنان 24
2-2-9- اهمیت آموزشهای ضمن خدمت 27
2-2-10- شرایط مورد نیاز آموزش کارکنان 28
2-2-11- فضاهای سازمانی مؤثر در تغییر رفتار کارکنان 29
2-2-12- مروری بر تاریخچه آموزش کارکنان31
2-2-12-1- تاریخچه آموزش ضمن خدمت در جهان 31
2-2-12-2- تاریخچه آموزش ضمن خدمت در ایران33
2-3-مفهوم ارزشیابی 35
2-3-1- اهداف ارزشیابی 36
2-3-2- ارزشیابی آموزش سازمانی 37
2-3-3- انواع الگوهای ارزشیابی39
2-3-4- تاریخچه ارزشیابی 47
2-4- مفهوم اثربخشی و اثربخشی دوره های آموزشی47
2-4-1- ارزیابی اثربخشی آموزشی48
2-4-2- ضرورت تعیین اثربخشی برنامه های آموزشی53
2-4-3- دلایل اصلی ارزیابی اثربخشی آموزش های ضمن خدمت55
2-4-3- شاخص های اثربخشی آموزش کارکنان56
2-5- مفهوم تعاون 59
2-5-1- مفهوم شرکت تعاونی 61
2-5-2- وظایف وزارت تعاون62
2-5-3- اهداف بخش تعاون 62
2-5-4- مزیت های بخش تعاون 62
2-5-5- مشکلات بخش تعاون 63
2-5-6- انواع تعاونی 63
2-5-6-1- انواع شرکتهای تعاونی از نظر فعالیت 63
2-5-6-2- انواع شرکتهای تعاونی از لحاظ نوع عضویت 67
2-5-7- انواع تعاونی ها در ایران
2-5-8- مروری بر تاریخچه تعاون 69
2-5-8-1- تعاونی های رسمی در ایران قبل از انقلاب 70
2-5-8-2- شرکتهای تعاونی بعد از انقلاب 74
2-6- مبانی نظری75
2-6-1- برخی از چارجوبهای ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی 75
2-6-2- آشنایی با دونالد کرک پاتریک 81
2-6-3- آشنایی با مدل ارزشیابی کرک پاتریک82
2-7- تحقیقات پیشین 91
2-7-1- تحقیقات خارجی91
2-7-2- تحقیقات داخلی 92
2-7-2-1- پیشینه تحقیق در خصوص ارزیابی دوره های آموزشی با استفاده از سایر روشها 92
2-7-2-2- پیشینه تحقیق در خصوص ارزیابی دوره های آموزشی با استفاده از روش کرک پاتریک94
2-8- چار چوب نظری تحقیق99
فصل سوم 101
3-1- مقدمه 102
3-2- روش تحقیق 102
3-3- جامعه آماری مورد بررسی 102
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری 102
3-5- ابزار تحقیق 102
3-5-1- پرسش نامه واکنش، یادگیری 103
3-5-2- پرسش نامه رفتار، نتایج 103
3-6- روش جمع آوری داده ها103
3-7- روایی ابزار تحقیق104
3-8- پایایی ابزار تحقیق 104
3-9- زمان و نحوه اجرای پرسش نامه ها104
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 105
3-11- متغیرهای تحقیق 105
فصل چهارم 106
4-1- مقدمه 107
4-2- آمار توصیفی 108
4-2-1- آمار توصیفی مربوط به شرکت کنندگان در دوره ها 108
4-2-1-1- آمار توصیفی مربوط به داده های پاسخ گویان به سطح واکنش 109
4-2-1-2- آمار توصیفی مربوط به داده های پاسخ گویان به سطح یادگیری 110
4-2-2- آمار توصیفی مربوط به مدیران 111
4-2-2-1- آمار توصیفی داده های پاسخ گویان به سطح رفتار 111
4-2-2-2- آمار توصیفی داده های پاسخ گویان به سطح نتایج 113
4-3- آمار استنباطی 114
4-3-1- آمار استنباطی مربوط به کارکنان شرکت کننده در دوره ها 114
4-3-1-1- بررسی تأثیر دورهای آموزشی بر واکنش فراگیران114
4-3-1-2- بررسی تأثیر دورهای آموزشی بر یادگیری فراگیران116
4-3-1-3- بررسی تأثیر دوره های آموزشی بر واکنش و یادگیری فراگیران 117
4-3-2- آمار استنباطی مربوط به مدیران 120
4-3-2-1- بررسی تاًثیر دوره های آموزشی بر رفتار فراگیران 120
4-3-2-2- بررسی تاًثیر دوره های آموزشی بر نتایج مورد انتظار شرکتهای تعاونی 122
4-3-2-3- بررسی تاًثیر دوره های آموزشی بردو سطح رفتار و نتایج 123
4-3-3- بررسی تاًثیر دوره های آموزشی برچهار سطح مورد بررسی 126
4-3-4- خلاصه نتایج حاصل از آزمون t 128
4-3-5- بررسی تاًثیر تمامی دوره های آموزشی بر چهار سطح الگوی کرک پاتریک 128
4-3-6- آزمون تحلیل واریانس بین دوره های آموزشی و چهار سطح الگوی کرک پاتریک 130
4-3-7- آزمون تعقیبی131
4-3-7-1- نتایج کلی حاصل از آزمون تعقیبی 135
فصل پنجم 136
5-1- مقدمه 137
5-2- نتایج بدست آمده از آمار استنباطی 137
5-3- پیشنهادات کاربردی 147
5-4- پیشنهاد به سایر محققان 150
5-5- محدودیتهای تحقیق 150
منابع
پرسشنامه