پایان نامه رشته مدیریت اجرایی با عنوان شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب مشتریان بزرگ دربانک صنعت و معدن

مقدمه
فاکتورهای بسیار زیادی برای داشتن و ساختن یک کار و فعالیت خوب وجود دارد اما هر شغلی نیاز به مشتری دارد تا بتواند به بقای خود ادامه دهد. اگرچه شروع یک شغل یا ادامه ی یک شغل سه جزء ضروری در فاکتورهای جذب مشتری دارد. در این مورد اینکه شما باید در مورد کسانی که مشتری شما هستند شناسایی کنید و همچنین شناسایی مجدد را انجام دهید. دومین مسئله اینکه چگونه آن ها را به داخل تجارت خود جذب کنید و سوم و شاید مهمترین از همه این باشد که چگونه مشتریان جذب شده را نگه داشت به طوری که نسبت به بازار و فعالیت شما وفادار باشند. هیچ تجارتی بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد.(ساسر ریچ هلد، 98)
جذب مشتریان نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان حلقه ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی جذب شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران در مورد تجارت خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی ـ کلامی) مثبت درگیر می شوند. جذب مشتریان دارای دو بعد است: بعد مبادله ای و بعد کلی، مفهوم مبادله ای جذب مشتریان بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد و خدماتی که دریافت می دارد، توجه دارد. مفهوم کلی جذب مشتریان بر ارزیابی واحساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدها و خدمات دریافتی مربوط می شود. در حقیقت، می توان گفت که بعد کلی جذب مشتریان تابعی از کلیه رضایت ها یا نارضایتی های او در مبادلات قبلی است. جذب مشتریان تجمیعی ( یا کلی ) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا یک خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که بعد مبادله ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می دهد.(هایزدرج)
اهمیت مشتری در بانک
بیشتر سازمانها به این نکته پى بردند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سوی مشتری مداری حرکت کنند. سازمانهایی که در تمرکز بر روی نیازهای مشتریان قصور بردارند و محصول مداری را دنبال می کنند دیری نمی پاید که در چرخه هستی و رقابت به کنار زده می شوند.(مجید حیدرنژاد، 82) به دلیل آنکه انتظارات و نیازهای مشتریان متفاوت بوده و حفظ حسن نیت مشتریان برای مدت طولانی همیشه مهمتر از دستاوردهای کوتاه مدت آن می باشد، باید نیازهای جاری آنها را درک و تمایلات آتی آن ها را پیش بینی کنیم.(کوتلر، 2002) به همین دلیل امروز، هدف بانک ها حفظ سطح بالای رضایت مشتریان با فراهم نمودن و ارائه مستمر و پیوسته خدمات و ارزشهای عالی است که در رقابت موفق باشند.
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
داده ها و اطلاعات جمع آوری شده از محیط بوسیله ابزارهای یاد شده مذکور از قبیل پرسشنامه، مصاحبه و
مطالعات کتابخانه ای پس از کدگذاری بوسیله نرم‌افزار SPSSwin مورد بررسی و تشریح قرار خواهند گردید. آنگاه ضمن طبقه‌بندی آنها، آماره‌های توصیفی و آماره‌های استنباطی مربوط به داده‌ها محاسبه می شود که اهم اقداماتی که در این مرحله صورت میگیردبدین صورت است:
1- با استفاده از آماره‌های توصیفی مشخصات فردی مشتریان و کارکنان بانک در قالب نمودار توصیف وبه رتبه بندی عوامل مؤثر بر جذب مشتریان بزرگ بر اساس اهمیت از نظر مشتریان با استفاده از روش غیر پارامتریک برای بیش از دو نمونه همبسته(آزمون فریدمن) و تهیه میانگین عددی میزان اهمیت و رضایت مشتریان از عوامل مؤثر بر جذب مشتریان با استفاده از آزمون فوق مى پردازیم. از آنجا که در این تحقیق در صددیم تا بیست عاملی که در جذب مشتریان بزرگ تأثیر گذارند را از لحاظ اهمیت درجه بندی کنیم از آزمون فریدمن استفاده مى کنیم. اگر 100 نفر به چندین سوال k گزینه ای پاسخ دهند یا آنها را رتبه بندی کنند، در آزمون فریدمن ابتدا مجموع رتبه های همه ی اشخاص که به هر سوال پاسخ داده اند را جمع می کند و تقسیم بر تعداد افراد می کند تا میانگین رتبه ها محاسبه شود، سپس به کمک فرمول زیر آماره آزمون محاسبه می شود.
فهرست مطالب
مقدمه
تعریف مسئله :
ضرورت انجام تحقیق :
ا هداف تحقیق :
هدف اصلی
اهداف فرعی
سؤالات تحقیق:
فرضیه های تحقیق :
اهمیت مشتری در بانک:
مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان
جامعه آماری تحقیق
ابزار انجام تحقیق و جمع آوری اطلاعات
روش تحقیق
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
آمار توصیفی مشخصات فردی کارمندان و مشتریان بانک
مشخصات فردی کارکنان بانک
مشخصات فردی مشتریان بانک
آمار استنباطی
مقایسه بین انتظارات (اهمیت) و رضایت مشتری
مقایسه بین انتظارات (اهمیت) و رضایت مشتری در مورد بیست عامل مؤثر بر جذب
مشتری
مقایسه نظرات کارکنان با مشتریان
بحث و مقایسه با دیگر تحقیقات:
پیشنهادات کاربردی
پیشنهادات برای تحقیقات آتى


این پایان نامه با فرمت word-قابل ویرایش در 44 صفحه ارائه شده