پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همراه با پرسشنامه

توجه داشته باشید که تمامی محصولات این سایت به صورت اختصاصی تهیه شده اند و حاصل روزها و ماه ها تلاش است لذا در صورت خرید شرعا حرام می‌باشد که آن را  به صورت رایگان منتشر و در اختیار عموم قرار دهید و مورد رضایت ما نخواهد بود*******

فرمت فایل: ورد (قابل ویرایش)

تعداد صفحات: 159

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1)........

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

1-2- مسأله اصلی تحقیق

1-3- تشریح و بیان موضوع

1-4- ضرورت انجام تحقیق

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری)

1-6- فرضیات تحقیق

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق

1-8- قلمرو انجام تحقیق

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

1-10- محدودیتهای تحقییق

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 مقدمه

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

2-3 تعاریف CRM

2-3-1 اهداف CRM

2-3-2 اصول CRM

2-3-3 مولفه‌های CRM

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری :

2-3-5 فرایندهای اصلی CRM

2-3-6 چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )

2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری :

2-3-10 فن آوری CRM:

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM

2-3-12 وضعیت موجود CRM

2-3-14 CRM عملیاتی

2-3-15 CRM تحلیلی

2-3-16 CRM مشارکتی

2-3-17 CRM در بانکداری

2-4 تعاریف بازاریابی

2-5 ارزش مشتری

2-6 مشتری وفادار

......

......

......

......

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه

3 – 2 – روش تحقیق

3 – 3 – جامعه آماری

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات

3 – 5 – ابزار اندازه گیری

3-6 روایی و پایایی

3-7 فنون آماری مورد استفاده

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه

4-2 سئوالات جمعیت شناختی

4-2-1 آمار توصیفی

4-2-2 آمار استنباطی

4-3 آزمون فرضیه ها

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه

5-2-نتایج آزمون فرضیه اول

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم

5-4-پیشنهادات کاربردی

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی

منابع فارسی

منابع انگلیسی

پیوست 1: پرسشنامه

پیوست 2 تعدادی از نمودارهای مربوط به CRM