پسورد فایل های سایت پایان نامه دات نت

پسورد فایل های زیپ شده سایت پایان نامه دات نت

این پسورد برای همه فایل های درج شده در سایت

www.payanname.net

می باشد .

با خرید این پسورد شما می توانید از تمام فایل های  سایت مرجع دانلود پایان نامه  (همه دسته بندی ها و همه رشته ها) استفاده کنید

هر گونه سوال ، درخواست ، پیشنهاد و دعوت به همکاری از دانشجویان ارشد و دکتری برای کمک به دانش پژوهان جهت نگارش مقالات ISI :

02177139748

از ساعت 9 صبح الی 17

02166498045

از ساعت 9 صبح الی 15

09124404335

از ساعت 9 صبح الی 22

ایمیل : [e-mail]

  پس از پرداخت لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود.

برای خرید اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی عوامل موثر در تحقق اهداف نظام ارزیابی عملکرد از دیدگاه کارکنان

پایان نامه بررسی عوامل موثر در تحقق اهداف نظام ارزیابی عملکرد از دیدگاه کارکنان/

در زیر به مختصری چکیده، تعداد صفحات، فرمت فایل و فهرست مطالب آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است:

خلاصه و چکیده تحقیق:
همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می‌کند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمان بشمار می‌روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند. از طرف دیگر از کارکنانی که از انتظارات سازمان در مورد خویش بی‌اطلاع هستند چگونه می‌توان انتظار داشت که در جهت رفع و جبران کاستی‌های گذشته اقدام نمایند؟ در همین راستا باید متذکر شد که در اغلب موارد کارکنان، سازمان یا دست‌کم مدیر مستقیم خود را مسئول و مسبب افت یا ضعف عملکرد خود می‌دانند.

تعداد صفحات: 105

فرمت فایل: word

فهرست مطالب:
فصل اول : کلیات
1-1مقدمه
1-2بیان مسئله
1-3اهمیت وضرورت تحقیق
1-4سوالات تحقیق
1-5اهداف تحقیق
1-6فرضیه های تحقیق
1-7تعریف و اصطلاحات و واژه ها
فصل دوم : پیشینه تحقیق
مقدمه
تاریخچه
مؤلفان یا واضعان ارزیابی نیروی انسانی
تاریخچه ارزشیابی در سازمان هلال احمر
طریقه ارزیابی در سازمان
الف) وجود مقتضی
ب) رفع مانع
تعریف ارزشیابی
ضرورت ارزشیابی
فلسفه ارزشیابی
اهداف ارزشیابی عملکرد
عوامل بنیادی نظام ارزشیابی کارکنان
الف) نیازهای سازمان
ب) نیازهای کارکنان
معیارهای ارزیابی
1) اطلاعات تولیدی
2) اطلاعات پرسنلی
3) اطلاعات قضاوتی
فواید ارزیابی
عملکرد خود را خودتان ارزشیابی کنید.
مکانیزم‌های خودارزیابی
2) قضاوت همکاران مورد اعتماد
3) قضاوتی که از گرایش‌های مستقیم همکاران مورد اطمینان حاصل می‌شود
4) قضاوت سرپرست مربوطه
موارد همگرا در عمل
نتایج ممکن
ویژگی‌های ارزیاب و ارزیابی شونده به عنوان عوامل نفوذ در درجه‌بندی‌ها
زمان ارزشیابی
روش‌های ارزشیابی شایستگی
روش‌های معمول و متداول ارزیابی شایستگی کارکنان به قرار زیرند:
1) روش درجه‌بندی ترتیبی
2) روش مقایسه فرد با فرد
3) روش مقیاسی
4) روش توزیع اجباری
5) روش انتخاب اجباری
6) روش چک‌ لیست
7) روش وقایع احساس
8) روش تجزیه عملیات یا مدیریت بر مبنای هدف
برخی از نارسایی‌های این سبک عبارتند از:
9) روش بررسی داخلی
10) روش تشریحی
11) روش ارزیابی گروهی
شرایط اجرای طرح ارزشیابی شایستگی کارکنان
فصل سوم : روش تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
جامعه آماری
انتخاب حجم نمونه لازم و نحوه تخصیص
روش‌ها و ابزار گردآوری اطلاعات
روش بررسی اسناد و مدارک
روش میدانی
پرسشنامه و سئوالات پژوهش
روایی و پایایی پرسشنامه
روش‌ها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل مشاهدات
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه
سن پاسخگویان
سطح تحصیلات پاسخگویان
سابقه خدمت پاسخگویان
بررسی سئوالات پرسشنامه (بخش الف)
بررسی سئوالات پرسشنامه (بخش ب)
بررسی فرضیات تحقیق
فرضیه (1) تحقیق
فرضیه (1-1) تحقیق
فرضیه (2-1) تحقیق
فرضیه (2) تحقیق
فرضیه (3) تحقیق
فرضیه (1-3) تحقیق
فرضیه (2-3) تحقیق
فرضیه (3-3) تحقیق
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
نتایج تحقیق
موانع ومحدودیتهای تحقیق
نتیجه گیری
پیشنهادات منتج از تحقیق
منابع :
پرسشنامه

تحقیق آماده رشته حقوق با عنوان تعلیق اجرای مجازات با فرمت WORD

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

مبحث اول – تعلیق مجازات

گفتار اول – شرایط تعلیق اجرای مجازات

الف- شرایط ماهوی

1- محکومیت تعزیری و یا بازدارنده

2- فقدان محکومیت قطعی به برخی از مجازاتها

3- استحقاق محکوم

ب- شرایط شکلی

1- مقارن بودن صدور حکم محکومیت با قرار تعلیق اجرای مجازات

2- اعلام ضمانت اجرای تخلف از مقررات تعلیق

3- تعیین مدت معین

گفتار دوم – قلمرو تعلیق اجرای مجازاتها

الف- قلمرو تعلیق در مجازاتهای اصلی

1- محکومیت به حبس

2- محکومیت به شلاق

3- محکومیت به جزای نقدی

ب- قلمرو تعلیق در مجازاتهای تکمیلی و تبعی و تتمیمی

ج- جرائم ممنوع التعلیق

گفتار سوم – آثار تعلیق مراقبتی مجازات

الف- تعلیق اجرای مجازات

1- تاثیر تعلیق در مورد محکومیت

2- تاثیر تعلیق در مورد محکومیت به جزای نقدی و شلاق

3- تعلیق و خسارت مدعی خصوصی

4- چه اقداماتی جهت شخصی شدن تعلیق محکومیت باید صورت گیرد

ب- تعلیق تکالیف خاص به محکوم علیه

ج- خاتمه تعلیق

1- انقضای مدت تعلیق

2- فسخ تعلیق

3- شرایط فسخ تعلیق

دانلود پایان نامه آماده درباره روانشناسی کودک با فرمت word-ورد 101 صفحه

یکی از موارد آموزنده که باید مورد توجه قرار بگیرد سوءاستفاده جنسی از کودکان است. در آمریکا هر ساله در حدود دویست‌هزار مورد سوءاستفاده جنسی گزارش می‌شود که هر ساله 10درصد به آن اضافه می‌شود. بیش‌تر کارشناسان معتقدند که بین 20 تا 30 درصد از این تعداد را دختران و تقریبا نیمی از آن را قربانیان پسر تشکیل می‌دهد.

با توجه به این خطر، بسیاری از مدارس برنامه‌هایی را برای جلوگیری از سوءاستفاده‌های جنسی از کودکان تنظیم کرده‌اند. در بیشتر این برنامه‌ها آموزشهای مختلفی درباره سوءاستفاده جنسی به بچه‌ها آموخته می‌شود، برای نمونه آگاه کردن آنها در مورد تفاوت بین لمس «خوب و محترمانه» و لمس «بد و زشت»، هوشیار کردن آنها نسبت به خطرات وتشویق کردن آنها برای گزارش کردن این اعمال خلاف به افراد بزرگسال. تحقیقات نشان داده است که این آموزشها در کاهش جرایم بی‌تاثیر نبوده است اما بچه‌هایی که تحت آموزشهای جامع و گسترده شامل تقویت قابلیتهای اجتماعی و عاطفی مربوطه قرار داشته‌اند بهتر توانسته‌اند از خود در برابر تهدیدات جنسی محافظت کنند. آنها بهتر از بچه‌های دیگر می‌توانند از فرد خطاکار بخواهند که آنها را رها کند، داد و هوار راه بیاندازند و با فرد خلافکار گلاویز شوند، یا او را تهدید به لو دادن کنند، و هنگامی که رفتار ناشایستی با آنها شد عملا آن را به والدین خود بگویند. ویژگی اخیر ( گزارش کردن عمل خلافکار) یکی از بهترین راههای پیشگیری‌کننده است.

در تحقیقی که بر روی تعدادی کودک‌آزار چهل‌ساله صورت گرفت هریک از آنها به طور متوسط در هر ماه ( از دوران نوجوانی خود به بعد) یک قربانی داشته‌اند. گزارشی درباره‌ یک راننده اتوبوس و یک معلم کامپیوتر نشان داد که آنها هر ساله سیصد بچه را مورد آزار قرار داده‌اند ولی حتی یک بچه از سوءاستفاده جنسی آنها گزارش نداد تا اینکه یکی از پسرهایی که توسط معلمش مورد سوءاستفاده جنسی قرار گرفته بود همان عمل را با خواهرش انجام داد و بدین ترتیب راز خلافکاران برملا شد. بچه‌هایی که تحت آموزش برنامه‌های جامع و مفصل‌تر قرار داشتند سه برابر بیش‌تر از بچه‌هایی که برنامه‌های کوتاه مدت را پشت سر گذاشته‌ بودند احتمال داشت که سوء رفتارهای جنسی را گزارش دهند. مجریان این برنام‌ها آموزش‌های مختلفی در مورد بهداشت و مسایل جنسی به بچه‌ها می‌دهند و از والدین می‌خواهند تا آنچه در مدرسه آموزش داده می‌شود در خانه نیز برای بچه‌ها تکرار کنند. بچه‌هایی که والدینشان چنین کرده‌اند خیلی بهتر از دیگران در مقابل تهدید به سوءرفتار جنسی مقاومت کرده‌اند.

علاوه بر آن قابلیت‌های اجتماعی و عاطفی تاثیر قاطعی در این زمینه دارند. برای بچه کافی نیست که فقط چیزهایی درباره‌ی لمس «بد» و «خوب» بداند بلکه او نیاز به خودآگاهی دارد تا بفهمد چه زمانی در موقعیت نامناسب یا ناراحت کننده قرار دارد. او باید آنقدر اعتماد به نفس داشته باشد که بتواند حتی در مقابل فرد بزرگسالی که سعی دارد از او سوءاستفاده کند جسورانه بایستد و از خود محافظت کند. یک بچه همچنین نیاز به روش‌هایی برای جلوگیری از سوء رفتار فرد خلافکار دارد، هرگونه عملی اعم از فرار تا تهدید به لو دادن او. براساس همین دلایل، برنامه‌های مفصل آموزشی به بچه‌ها یاد می‌دهند که چگونه بر خواسته‌های خود تاکید ورزند و به جای کناره‌گیری، بر احقاق حقوق خود پافشاری کنند و حد و مرز خود را بشناسند و از آنها دفاع کنند.

بنابراین موثرترین برنامه‌ها علاوه بر ارائه‌ اطلاعات جامع در مورد سوءرفتار جنسی، شامل آموزش مهارت‌های اجتماعی و عاطفی اساسی است. این برنامه‌ها به کودک یاد می‌دهد که روش‌های مثبت‌تری را برای حل کشمکش‌های درونی خود بیابد، اعتماد به نفس بیش‌تری داشته باشد، اگر اتفاقی برایش رخ داد خودش را سرزنش نکند، و احساس کند که در حمایت والدین و معلمان خود قرار دارد و می‌تواند به آنها رجوع کند و اگر اتفاق ناخوشایندی برایش اتفاق افتاد بتواند آن را به دیگران بگوید.

آمــاده سازی کــــودک بــرای ورود به مهدکــودک 
اول باید کودک را با محیط مهد آشنا کرده و برای او توضیح داد که می‌تواند در مهد بازی کند، دوست پیدا کند و کارهای جدید یاد بگیرد و در ضمن به او توضیح داد، در آنجا مربیانی هستند که آنها هم او را دوست دارند و به طور مداوم به او اطمینان داد که بعد از یک ساعت مشخص، پدر و مادر حتما دنبال او خواهند آمد. در روزهای اول بهتر است حدود نیم ساعت همراه کودکان در مهدکودک ماند و سعی کرد او را با دیگران آشنا کرد تا کم‌کم حس امنیت و اعتماد به دیگر کودکان و مربیان مهد در او ایجاد شود. از روزهای بعد می‌توان او را در حدود 1تا2 ساعت در مهد گذاشته و به او قول داد که برای مثال در عرض 2 ساعت حتما دنبالش خواهیم آمد و حتما آن‌را اجرا کنیم. اگر کمی دیر شود، کودک حتما مهدکودک را جای امنی نمی‌داند و آن را موجب جدایی خود از مادر می‌بیند، پس با دیدن مادر به او می‌چسبد و دیگر علاقه‌ای به رفتن به مهد نخواهد داشت؛ به همین دلیل است که ایجاد امنیت درکودک اهمیت می‌یابد و حتما باید به آن توجه کرد.

 کم‌کم می‌توان زمان باقیماندن کودک در مهد را بیشتر کرد ولی نباید بدین گونه باشد که کودک را از ساعت 7 صبح تا 4 بعدازظهر در مهد بگذاریم، زیرا در صورتی که کودک ساعاتی طولانی تحت مراقبت کسی غیر از مادر خودش باشد، از لحاظ وابستگی به مادر دچار مشکل خواهد شد و نسبت به مراقبان مهدکودک علاقه پیدا کرده و جدا شدن از آنها هم برایش سخت خواهد بود. فرضیه‌ای که روان‌شناسان آنرا فرضیه‌ تک مادری می‌نامند، موید این مطلب است که کودک بهتر است بیشترین ساعات روز را تحت مراقبت یک نفر به خصوص مادر باشد نه اینکه بیشترین زمان خود را در مهد کودک بگذراند.

ایران سلامت

خودارضائــی یک رفتار خود تحریکی است که به منظور کسب لذت صورت می‌پذیرد. کودکان ممکن است خود را با دست یا شئی دیگری مالش دهند. آنها هنگام انجام این عمل معمولاً مشغول، برافروخته و مبهوت به نظر می رسند. ممکن است یک کودک این عمل را چندین بار در روز یا فقط یک بار در هفته انجام دهد. خودارضایی به طور شایع زمانی رخ می‌دهد که کودک خواب‌آلود، خسته و تحت فشار است یا مشغول دیدن تلویزیون می‌باشد.

 علـــــل:

بروز خودارضایی به صورت گهگاه رفتاری طبیعی در بسیاری از نوپایان و کودکان پیش‌دبستانی است. قریب به یک سوم کودکان در این محدوده سنی وقتی مشغول کاوش درباره اندام خویش هستند پدیده خودارضایی را کشف می‌کنند و اغلب این عمل را ادامه می‌دهند چون احساس خوبی نسبت به آن پیدا می‌کنند. برخی از کودکان به کرات خود را ارضا می‌کنند چرا که از چیزی ناراحت هستند، مثل وقتی که پستانک از آنها گرفته شده است. برخی دیگر در واکنش به تنبیه یا فشار برای متوقف کردن کامل خودارضایی، آن را ادامه می‌دهند. خودارضایی هیچ دلیل پزشکی مشخصی ندارد. تحریک نواحی تناسلی (مثلاً در اثر عفونت) منجر به درد یا خارش میشود، نه خودارضایی.

 سیــــر قابـــــــل انتظــــار:

وقتی کودک شما به پدیده خودارضایی پی می‌برد، به ندرت آن را به صورت کامل کنار می‌گذارد و ممکن است هر زمان ناراحتی یا منازعه‌ای در منزل رخ دهد به آن روی آورد. تا سن 5 یا 6 سالگی،‌اکثر کودکان برخی ملاحظات را درنظر می‌گیرند و ممکن است فقط در خلوت خود به آن اقدام نمایند. در زمان بلوغ در پاسخ به جهش ناگهانی هورمون‌ها و سائق‌های جنسی خودارضایی به شکل پدیده‌ای عمومی در می‌آید.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

دانلود پایان نامه بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:127

فهرست مطالب :

چکیده: 1

مقدمه: فصل اول

کلیات تحقیق. 3

1-1 مقدمه 4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1 بیان مسئله 5

4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6

5-1 فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهداف تحقیق. 8

7-1 حدود مطالعاتی. 9

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 13

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14

3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15

3-2 تعریف بانک... 17

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17

6-2 صورت های مالی در بانک ها 19

1-6-2 ترازنامه 19

2-6-2 صورت سود وزیان. 19

3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20

5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23

9-2 وفاداری مشتری. 27

1-9-2وفاداری خدمت.. 29

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32

10-2رضایت مشتری. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35

11-2کیفیت.. 37

1-11-2کیفیت خدمات.. 37

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) 38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) 38

12-2 پیشینه تحقیق. 40

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 48

2-3 روش تحقیق. 48

3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها 49

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51

6-3 جامعه مطالعاتی. 51

7-3 تعیین حجم نمونه 51

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56

1 -11-3 آزمون همبستگی. 56

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه 57

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 61

2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه 61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه 65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67

4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. 72

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد 75

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 82

3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 85

4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 88

5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 91

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 98

3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 101

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 104

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110

1-2-5 فرضیه اول. 110

2-2-5 فرضیه دوم 111

3-2-5 فرضیه سوم 112

2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113

3-5 پیشنهادها 115

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116

4-5 محدودیت های تحقیق. 117

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه 119

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 122

منابع لاتین: 124

چکیده انگلیسی: 127

فهرست جداول :

جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه 53

جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53

جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55

جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56

جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند. 62

جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند 63

جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند 64

جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص... 66

جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی. 66

جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک. 67

جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام 67

جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها 68

جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام 68

جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام 68

جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70

جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71

جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72

جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (19-4) متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. 76

جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 76

جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی  77

جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 77

جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی  80

جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی  83

جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی  83

جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی  84

جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی  86

جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی  86

جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی  87

جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 90

جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی. 92

جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی  92

جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی  93

جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95

جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. 98

جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی  99

جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی  99

جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101

جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی. 104

جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی  105

جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی  105

جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها 107

چکیده :

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 می باشد .پرسش اصلی تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد؟

در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ،تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است.

2-1 تاریخچه مطالعاتی

حسین زاهدی (1383) پایان نامه ای تحت عنوان "بررسی میزان مشتری محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان" انجام داده است . در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد . اجزای بازاریابی خارجی این پژوهش عبارت بودند از : کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباطات بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع .هم چنین اجزای بازاریابی داخلی در این پژوهش عبارت بودند از : استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان و استراتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان . با توجه به این امر در پژوهش حاضر دیدگاه های سه گروه از جوامع آماری شامل مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران راجع به عملکرد شرکت مذکور بر اساس معیارها و شاخص های مشتری محوری بررسی شد . نتایج این پژوهش نشان می دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران فعالیت های بازاریابی داخلی (استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان ؛ و استرتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان) و خارجی (کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباط بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع) شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در جهت مشتری محوری نیست . بنابراین شرکت مذکور بایستی با ارزیابی و بازنگری در سیستم سازمانی همچون قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها ، ساختار ، فرهنگ ، رفتار و سیستم منابع انسانی اصلاحات بهبودهایی در این زمینه ها انجام دهد (حسین زاهدی ،1383، 15)[1].

لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند (لیا نگ و همکاران ،2009، 14) [2].

عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است (عصیو احیقی ، 2006، 32([3].

3-1 بیان مسئله

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند (چراغی ،1388،10)[4] . و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .

و...

NikoFile