مقاله کیفیت محصول توسط مشتری

امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.

این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست که مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.

اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند که علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد کانو یکی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان کمک می نماید تا بواسطه یک فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی کوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه
می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است که سرمایه خود را برای کدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.

در این مقاله سعی شده تا با یک نگرش کاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد کانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود

این مقاله به صورت  ورد (docx ) می باشد و تعداد صفحات آن 28صفحه  آماده پرینت می باشد

چیزی که این مقالات را متمایز کرده است آماده پرینت بودن مقالات می باشد تا خریدار از خرید خود راضی باشد

مقالات را با ورژن  office2010  به بالا بازکنید

طرح توجیهی راه اندازی آرایشگاه زنانه

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:16

بررسیهای اقتصادی طرح را می توان به:

0بازاریابی

0 شناخت ساختار بازار

0 میزان عرضه و تقاضا

0 رقابت و قیمت ها

0 نحوه خرید ومواد اولیه

0 نحوه توزیع و فروش محصول محدود نمود.

برای این منظور ابتدا اطلاعات اولیه جمع آوری شده و سپس بررسیهای اصلی در رشته مورد بحث با توجه به شرایط اقتصادی محل، منطقه استان و یا در صورت لزوم در سطح ملی و بین المللی صورت می گیرد.

مشتریان و بازارهای هدف طرح

اندازه گیری تقاضای بازار به شناخت بازار نیاز دارد. بازار از نظر تخصصهای مختلف،متفاوت تعریف می شود0لیکن از نظر یک مدیر بازار یابی، بازار مجموعه تمام خریداران بالقوه و واقعی است که برای یک کالا یا خدمات وجود دارد. بنابر این اندازه یک بازار به تعداد خریدارانی بستگی دارد که ممکن است برای یک چیز خاص قابل عرضه در بازار وجود داشته باشد. کسانی که در بازار به دنبال چیزی هستند،عموما دارای سه نوع خصوصیت علاقه مندی، در آمد و دسترسی هستند.

شناسنامه طرح.

بخش اول- مشخصات و سوابق متقاضی:

مشخصات متقاضی..

سوابق علمی و عملی...

بخش دوم- بررسی فنی:

1- کلیات و معرفی طرح

2- شرح فر آیند.

3- مجوزات قانونی...

4- معرفی محصولات/ خدمات...

5- معرفی و ویژگی های محصولات....

6- میزان و آمار تولید/ خدمات.

7- میزان و نوع مواد اولیه..

8- معرفی و ویژگی های محل اجرای طرح

9- میزان وتخصص نیروی انسانی مورد نیاز..

10- فهرست ماشین آلات و تجهیزات.

11- تاسیسات وانرژی

12- برنامه زمانبندی اجرای طرح.

بخش سوم- بررسی اقتصادی بازار:

1- مشتریان و بازارهای هدف..

2- نحوه توزیع و فروش محصولات/ خدمات.

3- میزان عرضه و تقاضا/ سهم بازار.

4- قیمت فروش

5- نحوه خرید مواد اولیه.

6- بررسی بازار.

بخش چهارم- بررسی مالی:

1- سرمایه گذاری ثابت طرح..

2- هزینه های جاری..

3- هزینه های ثابت و متغیر.

4- سرمایه در گردش.

5- هزینه استهلاک و تعمیر و نگهداری.

6- سرمایه گذاری کل.

7- نحوه تامین منابع مالی.

8- پیش بینی سود و زیان.

بخش پنجم- شاخصهای مالی:

1- در صد فروش در نققطه سر بسر

2- نرخ بازگشت سرمایه

3- دوره بازگشت سرمایه.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

 چکیده

     رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

 اهداف تحقیق

     هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درصورت استقرار فرایند CRM در یک سازمان از دید تحلیلی و تحقیقی می باشد . هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

همچنین سعی بر آن شده تعریف و نگرش کاملی برای موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردد و تا جای ممکن مباحث مرتبط با CRM بیان و توضیح داده شود

ضرورت انجام تحقیق

     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی تا چه اندازه میتواند مفید باشد و سازمان را به اهدافش نزدیک نماید.

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان نسبت به سازمان خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این یک سازمان یاری رساند.

تعداد صفحات 220 word

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2  مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3  مسأله اصلی تحقیق. 5

1-4 تشریح و بیان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7  اهداف تحقیق. 7

1-8  قلمرو انجام تحقیق. 7

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-3 تعاریف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1  مولفه‌های CRM.. 17

2-5-1-1 مشتری.. 17

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مدیریت... 18

2-5-2  فواید مدیریت ارتباط با مشتری. 18

2-5-3 فرایندهای اصلی CRM.. 19

2-5-4  چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) 21

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها 22

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 23

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 23

2-3-4-4  تجزیه و تحلیل و پالایش... 23

2-3-5 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 24

2-3-6 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 26

2-3-7-2  بخش تحلیل بازاریابی.. 26

2-3-7-3  مدیریت عملیاتی.. 26

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 27

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 27

2-3-7-6 کارکنان. 28

2-3-8 فن آوری CRM.. 29

2-3-9 راه حل تلفیقی CRM.. 32

2-3-10 وضعیت موجود CRM.. 32

2-3-11 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. 33

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 33

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره 33

2-3-12 CRM  عملیاتی. 34

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3-1  خودکار سازی کادر فروش... 34

2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 35

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35

2-3-13 CRM تحلیلی. 35

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 36

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 37

2-3-14 CRM مشارکتی. 37

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 37

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 38

2-3-15 CRM در بانکداری. 39

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

2-4  تعاریف بازاریابی. 41

2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 41

2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 42

2-5  ارزش مشتری. 43

2-5-1 ارزش از نگاه مشتری. 43

2-5-2 ارزش.. 46

2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری. 46

2-5-4 گروههای ارزش.. 46

2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری. 47

2-6 مدل مؤلفه های ارزش.. 48

2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده 48

2-6-2 مدل وسیله- نتیجه 50

2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 51

2-6-4  پیش نیازهای مدل ارزشی. 52

2-6-5 نظام ارزش.. 52

2-7  انواع مشتری از نظر رفتاری. 52

2-8  انواع مشتری از نظر قدمت.. 53

2-9  تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. 53

2-9-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری. 55

2-10 مشتری وفادار 56

2-10-1  قانون پاره تو یا قانون 20-80. 57

2-10-2 تعریف وفاداری مشتری. 57

2-10-3 عوامل موثر بر وفاداری مشتری. 57

2-10-4  سطوح وفاداری. 57

2-10-5  مفهوم رضایتمندی مشتری. 58

2-10-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 59

2-10-7  وفاداری ابزاری. 59

2-10-8 وفاداری انگیزشی 59

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 59

2-10-8-2 رفتار نامنظم 59

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 60

2-10-9 ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی. 60

2-10-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری. 60

2-10-11 شبکه سودآوری بالقوه 61

2-10-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی. 62

2-6-13 وفاداری یک فرد به یک بانک.. 64

2-6-14 انواع وفاداری. 65

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری. 66

2-7  تعریف خدمات.. 66

2-7-1  تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 66

2-7-2 سازمان‌های خدماتی و CRM.. 67

2-7-3 ویژگی‌های خدمات.. 68

2-7-4 تعریف کیفیت.. 68

2-7-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 71

2-7-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 71

2-7-4-3 کیفیت فیزیکی.. 71

2-7-4-4  کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 71

2-7-4-5 کیفیت در سازمان. 71

2-7-5 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. 71

2-7-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-7-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-8 روش‌های سنجش.. 73

2-8-1  SERVQUAL 75

2-8-2 SERVPERF. 76

2-8-3  SERIMPERF 77

2-8-4 شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری. 78

2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 78

2-8-5-1 مشتری درون سازمانی.. 78

2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 78

2-8-5-3 حمایت از مشتری.. 79

2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 80

2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری.. 80

2-8-5-6 روشهای جذب مشتری.. 81

2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 81

2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری.. 82

2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 82

2-8-6 نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان. 83

2-8-6-1 نقطه کور مدیریت... 84

2-8-6-2 مدیران ارشد. 85

2-8-6-3 ضرورت فرهنگی.. 86

2-9 داده کاوی در CRM.. 87

2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 89

2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده 89

2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 90

2-10 نام و برند تجاری در CRM.. 92

2-10-1 رضایت مندی. 93

2-10-2 درک روابط عمومی. 95

2-10-3  ریسک مغایرت.. 95

2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده 97

2-10-5  درگیری. 97

2-10-6 ساختن وفاداری برند. 97

2-10-7 بازاریابی وفاداری برند. 98

2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 99

2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 100

‌2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 102

‌2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 102

‌2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 103

‌2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها 104

‌2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی. 104

‌2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان. 104

‌2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها 105

‌2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. 106

‌2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. 107

2-12بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری. 109

2-12-2 مدیریت ارتباط بامشتری. 111

2-12-3 مدیریت دانش.. 112

2-12-3-1 شناسایی وتولید دانش... 112

2-12-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش... 112

2-12-3-3  انتشار دانش... 112

2-12-3-4 بهره برداری از دانش... 113

2-12-4 انواع دانش.. 113

2-12-5 ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.. 114

2-12-4-1 منابع داده 116

2-12-4-2  بخش اکتساب دانش... 116

2-12-4-3 مخازن دانش... 117

2-12-4-4 بخش بهره برداری ازدانش... 118

2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

2-13-1روشهای حل مسئله 121

2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله 121

2-13-2-1جستجو برای الگو. 121

2-13-2-2  رسم شکل.. 121

2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل. 121

2-13-2-4  تغییر مسئله. 122

2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 122

2-13-2-6 استفاده از تقارن. 122

2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 122

2-13-2-8  کار عقب رونده 122

2-13-2-9 بررسی نقیض.... 122

2-13-2-10 زوجیت... 122

2-13-2-11بررسی حالتهای حدی.. 123

2-13-2-12 تعمیم. 123

2-13-3  هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 124

2-13-4  چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 124

2-14 نتیجه گیری. 126

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1 مقدمه 128

3-2ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 128

3-2-1 تعریف ECRM.. 129

3-2-2 تفاوت بین CRM  و ECRM.. 129

3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 130

3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. 130

3-3  مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن. 131

3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان. 134

3-4 چرخه ECRM.. 135

3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو 136

3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

3-6-2 پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان. 139

3-6-3 عوامل موفقیت ECRM.. 141

3-6-4 مثالهایی از ECRM.. 142

3-7 نقش اینترنت در ECRM.. 143

3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. 148

3-9 نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM.. 149

3-9-1 اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.

قانون مشتری و مشتری مداری

یکی از عوامل اصلی مدیریت در فروش مشتری و مشتری مداری است . این امر در دنیای امروز که اصولاً در روش سنتی فروش استفاده می شد امروزه شکل و شمایل خاصی پیدا کرده است بگونه ای که ایجاد فروشگاه در شبکه های مجازی و سایتها و همچنین روش صحیح جذب مشتری یکی از مهمترین ارکان فروش محصول می باشد . که هر سازمانی باید آن را در اولویت اصلی خود قرار دهد .

ما در اینجا هم فایل صوتی  و هم مقاله ای برایتان تهیه کرده ایم که معیارهای لازم جهت فروش محصول را در اختیارتان قرار می دهد.

نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در بانک تجارت

نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتریدر بانک تجارت

به صورت ورد ودر 213صفحه 

امروزه اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) به روشنی مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در رابطه با تحقیق تشکیل شده است.فصل سوم به روش تحقیق می پردازد، با توجه به موضوع مورد پژوهش و اهداف مورد نظر روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد .که جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان در بانک تجارت تشکیل می دهند. ابزارگردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 30 سؤال بوده و توسط محقق تنظیم گردیده است و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، اعتبار آن 94/. برآورد گردیده است که بیانگر اعتبار بالای ابزار اندازه گیری است.فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش پرداخته است،تجزیه و تحلیل داد های این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. به منظور سنجش پنج فرضیه پژوهش از آزمون t (تک متغیره) و به منظور مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن ومدرک تحصیلی... از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است.فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات اختصاص یافته است.تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سؤال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) می شود.