مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران - CRM در نظام بانکی

مقدمه
امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، و سازمانهای مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان  جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها  به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش ها است.
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.

تعداد صفحات 35

فهرست

چکیده 1

مقدمه. 2

تعریف... 3

هدف CRM: 4

معیارهای موفقیت CRM... 6

▪ منفعت مشتری. 7

▪ سهم بازار: 7

▪ تحلیل مالی: 7

▪ حاشیه درآمد و سود: 7

▪ صرفه جویی در هزینه: 7

فرایند و مسیر تکوین CRM موفق: 7

۱(مرحله اول؛ آگاهی: 7

۲(مرحله دوم؛ تمرکز: 8

۳( مرحله سوم؛ رضایتمندی: 8

۴( مرحله چهارم؛ ارزش: 8

۵(مرحله پنجم؛ وفاداری: 8

پنج اصل برای موفقیت CRM... 10

۱( اصل اول: CRM خرید نرم افزار نیست.. 10

۲( اصل دوم: CRM باید با اولویت های تجاری منطبق شود. 11

۳(اصل سوم: CRM منافع قابل اندازه گیری به وجود می آورد. 11

۴( اصل چهارم: قیمت و هزینه کل مالکیت را به دقت در نظر داشته باشید. 12

۵( اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معیارهای انتخاب نیز همین گونه هستند. 12

سازمان مشتری مدار. 13

ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار. 13

مدیر مشتری مدار. 14

ویژگی های مدیران مشتری مدار. 15

کارکنان مشتری مدار. 15

مشتری در جایگاه شریک... 16

عوامل مهم در ایجاد مشارکت مشتری در سازمان. 17

سخاوت.. 17

تعهد. 17

آرزو. 18

حقیقت.. 18

تعادل. 18

متانت.. 19

CRM در بانک ها 19

اهمیت CRM در بانک ها 20

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 20

CRM پدیده ای فراموش شده در نظام بانکی ایران. 21

جایگاه CRMدر بانک های ایرانی.. 22

تغییر نگرشی که هزینه چندانی هم ندارد. 23

وضعیت بانک های ایرانی.. 24

چاره کار چیست ؟. 24

نکات مهم در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران. 26

نتیجه گیری.. 29