مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران - CRM در نظام بانکی
مقدمه
امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، و سازمانهای مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش ها است.
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.
تعداد صفحات 35
فهرست
چکیده 1
مقدمه. 2
تعریف... 3
هدف CRM: 4
معیارهای موفقیت CRM... 6
▪ منفعت مشتری. 7
▪ سهم بازار: 7
▪ تحلیل مالی: 7
▪ حاشیه درآمد و سود: 7
▪ صرفه جویی در هزینه: 7
فرایند و مسیر تکوین CRM موفق: 7
۱(مرحله اول؛ آگاهی: 7
۲(مرحله دوم؛ تمرکز: 8
۳( مرحله سوم؛ رضایتمندی: 8
۴( مرحله چهارم؛ ارزش: 8
۵(مرحله پنجم؛ وفاداری: 8
پنج اصل برای موفقیت CRM... 10
۱( اصل اول: CRM خرید نرم افزار نیست.. 10
۲( اصل دوم: CRM باید با اولویت های تجاری منطبق شود. 11
۳(اصل سوم: CRM منافع قابل اندازه گیری به وجود می آورد. 11
۴( اصل چهارم: قیمت و هزینه کل مالکیت را به دقت در نظر داشته باشید. 12
۵( اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معیارهای انتخاب نیز همین گونه هستند. 12
سازمان مشتری مدار. 13
ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار. 13
مدیر مشتری مدار. 14
ویژگی های مدیران مشتری مدار. 15
کارکنان مشتری مدار. 15
مشتری در جایگاه شریک... 16
عوامل مهم در ایجاد مشارکت مشتری در سازمان. 17
سخاوت.. 17
تعهد. 17
آرزو. 18
حقیقت.. 18
تعادل. 18
متانت.. 19
CRM در بانک ها 19
اهمیت CRM در بانک ها 20
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 20
CRM پدیده ای فراموش شده در نظام بانکی ایران. 21
جایگاه CRMدر بانک های ایرانی.. 22
تغییر نگرشی که هزینه چندانی هم ندارد. 23
وضعیت بانک های ایرانی.. 24
چاره کار چیست ؟. 24
نکات مهم در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری.. 25
روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران. 26
نتیجه گیری.. 29
ترجمه مقاله پژوهش پیرامون تاثیرات انواع بازاریابی رابطه مند بر شرکت های بیمه عمر تایوان
شامل فایل پی دی اف مقاله به زبان انگلیسی و فایل ورد و پی دی اف ترجمه آن
فایل اصلی 20 صفحه و ترجمه 28 صفحه
عنوان مقاله: investigating effects of relationship marketing types in life insurers in Taiwan
مقاله از سایت emeraldinsight.com مربوط به سال 2012
چکیده
هدف – هدف این مقاله توسعه مدلی برای شناخت رابطه تصادفی در میان انواع بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط در وفاداری مشتری است.
طرح/ روش شناسی/ رویکرد – داده های این پژوهش از طریق مصاحبه ها و پژوهش های ژرف اندیشانه از مشتریان مراکز خدمات بیمه گذار بیمه عمر در تایوان جمع آوری شده است.
یافته ها- یافته های پژوهش به طور کلی با ادبیات موضوع سازگار است. این پژوهش همه فرضیات را پشتیبانی می کند. در آخر، مقاله با مفاهیم تئوریکی و مدیریتی یافته های پژوهش پایان می یابد.
نوآوری / ارزش – این پژوهش بر آن است تا بر مراکز خدمات بیمه گذار در صنعت بیمه عمر، که در تایوان به طور فزاینده ای مورد تاکید است، جهت تعیین تاثیری که متدهای متفاوت بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات، کیفیت رابطه و وفاداری مشتری داردف تمرکز کند. بر اساس نتایج مصاحبه ها و پژوهش های دقیق صورت گرفته، این پژوهش بر آن است تا مجموعه ای از منابع را جهت توسعه و اجرای بازاریابی رابطه مند پیشنهاد نماید و همچنین به ادبیات تجربی و آکادمیک این موضوع یاری رساند.
کلمات کلیدی- تایوان، بیمه عمر، بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات، کیفیت ارتباط، وفاداری مشتری.
نوع مقاله – مقاله پژوهشی.
قسمتی از ترجمه متن:
این مطالعه ارتباط میان انواع گوناگون بازاریابی رابطه مند، کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در صنعت بیمه تایوان بیان می کند، بنابراین یک شکاف در ادبیات موجود بازاریابی بیمه را پر می کند. این مطالعه در بخش بازاریابی بیمه ما قادر به تاثیر گذاری خواهد بود. در بخش بازاریابی بیمه، این پژوهش اولین پژوهشی است که رابطه میان مراکز خدمات بیمه گذار بیمه گران عمر را با مشتریان بررسی می کند. روش های متنوعی در این پژوهش به کار گرفته شده است.در ابتدا، چارچوب پژوهش و محتویات پرسش نامه از طریق بازنگری ادبیات و مصاحبه دقیق با خبرگان بیمه ایجاد شده است. سپس مدل توازن ساختاری جهت بررسی ارتباط تصادفی مفاهیم مورد استفاده قرار گرفت.
پایان نامه بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا در شهرستان مرزی اینچه برون
پایان نامه بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا در شهرستان مرزی اینچه برون/
در زیر به مختصری چکیده، تعداد صفحات، فرمت فایل و فهرست مطالب آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است:
خلاصه و چکیده تحقیق:
بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا در شهرستان اینچه برون می باشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد 217 نفر از فروشندگان اتحادیه ی لوازم خانگی بصورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مؤلفه های مشتری مداری استفاده شده و برای تجزیه و تحلیل از نرم افزار spss و فرمول خی دو استفاده شده است و نتیجه ی نهایی حاصل از جمع آوری داده ها
تعداد صفحات: 110
فرمت فایل: word
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
بیان مسئله
طرح سوال
اهداف تحقیق
فرضیات تحقیق
چهارچوب نظری
مدل تحلیلی تحقیق
مدل عملیاتی تحقیق
قلمروی تحقیق
تعریف مفهوم
تعاریف عملیاتی
محدودیت های تحقیق
تعریف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
مقدمه
آشنایی با مفاهیم اساسی بازاریابی
بازار جغرافیا
بازارچه مشترک مرزی یوسف آباد اینچه برون
رفتار مصرف کنندگان
مسائل اخلاقی در روابط مبادله ی مصرف کننده
بررسی مدل مصرف کننده
آمیخته های بازاریابی
خصوصیات فردی مؤثر در رفتار مصرف کننده
فرایندهای تصمیم گیری خریدار
حقوق مصرف کننده
تعریف حقوق مصرف کننده
تعریف مشتری
تعریف لغوی مشتری
مشتری مداری و اهمیت آن
در راهبردهای مشتری مداری، بازاریابی به عنوان راهبرد بازر
مدل مشتری مداری
تشریح مدل مشتری مداری
محصول
کیفیت محصول
حق با مشتری است
کیفیت طلبی، هدفی برتر از کمیت طلبی
کیفیت در فرایند تولید، تولید می شود
قیمت
ارائه ی خدمات
پیشینه ی تحقیق در ایران
پیشینه ی تحقیق در خارج از ایران
فصل سوم
مقدمه
روش تحقیق
ابزار جمع آوری اطلاعات
جامعه ی آماری
روش نمونه گیری
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
فصل چهارم
مقدمه
الف) نتایج توصیفی
ب) نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق
فصل پنجم
مقدمه
بحث و نتیجه گیری
پیشنهادات
پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
منابع و مآخذ
پیوست
جدول مورگان
پرسشنامه