شناسایی و درجه‌بندی عوامل کیفیت خدمات مالی با استفاده از منطق فازی

پژوهشی با عنوان شناسایی و درجه‌بندی عوامل کیفیت خدمات مالی با استفاده از منطق فازی به صورت ورد و پی دی اف

چکیده:

همراستا کردن خدمات ارایه شده به مشتریان با نیازهای واقعی آنها را می توان کلید موفقیت در تجارت دانست. رشد سریع در ارایه خدمات مطلوب به مشتریان به یک اصل در بازار رقابتی موسسات مالی به ویژه بانک ها تبدیل شده است.  بنابراین باید نیازهای اصلی و اساسی مشتریان به طور دقیق شناسایی شوند تا بتوان به آنها خدمت با کیفیت عرضه کرد که ارایه خدمات مناسب به مشتریان آنها را راضی می‌کند.

دربیشتر مدل های کیفیت خدمات کمتر به  میزان اهمیت عوامل کیفیت توجه شده است و همین امر باعث گردیده است در تمام سنجش های که برای بررسی رضایت مندی از کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‏گیرد این امر نادیده گرفته شود و بدون توجه به میزان اهمیت عوامل، صرفاً  میزان رضایتمندی مشتریان اندازه گیری می‌شود.

همچنین با گسترش بی سابقه بانکداری اسلامی در جهان باید نیازهای آن دسته از مشتریان که از این نوع از خدمات بانکی استفاده می کنند به طور کامل شناخته شود و مدیران باید به این بخش بزرگ در بازارهای مالی نگاه ویژه ای داشته باشند تا از فرصت بوجود آمده در این بخش از خدمات بانکی به بهترین شکل استفاده کنند.

هدف این پژوهش در ابتدا اینست که عوامل کیفیت خدمات در بانک ها و همچنین در خدمات الکترونیک   با استفاده از مدل های مختلف کیفیت خدمات بررسی و شناسایی  شود و سپس این عوامل با  استفاده از  رهیافت فازی که در اینجا FUZZY TOPSIS یکی از روش های تصمیم گیری چند معیاره است اولویت‏بندی گردد.

تحقیق و پژوهش در مورد بررسی رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان درخانواده(فایل Word)تعداد صفحات 101

این تحقیق به بررسی تاثیر رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده در بین کارمندان شاغل در سازمانهای شهرستان بوشهر در سال 91 پرداخته است . تحقیق حاضر بر آن است که رابطه رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده را مورد بررسی قرار دهد . می خواهیم مشخص کنیم که میزان رضایتمندی زنان از هزینه کردن دستمزدشان در خانواده تا چه اندازه می تواند بر روند زندگی افراد خانواده و خود فرد تاثیرگذار باشد . این پژوهش با استفاده از روش توصیفی - پیمایشی و با بکار گیری پرسشنامه ی محقق ساخته با توجه به استانداردهای مورد تایید با نمونه ای به حجم 150 نفر از کارمندان شاغل در سازمانهای شهرستان بوشهر به عمل آمده است . با استفاده از برنامه ی SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است که نتایج نشان داد بین رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده ، عزت نفس ، رضایتمندی در خانواده و ایجاد اعتماد در خانواده در فرضیه های 1 ، 2 و 4  رابطه ی مثبت وجود دارد و در سطح بالاتر از 80 درصد مورد تایید قرار گرفت ولی در فرضیه 3 نتایج نشان می‌دهد که بین رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده و مدیریت خانواده رابطه معناداری مشاهده نشد و این فرضیه در سطح معناداری پایین تر از 80 درصد مورد تایید قرار نگرفت .

مقدمه

یکی از مهم ترین معیارها جهت سنجش درجه توسعه یافتگی یک کشور ، میزان اهمیت و اعتباری است که زنان در آن کشور دارا می باشند. اکنون نگاه جهان ، بیشتر به سوی زنان معطوف شده است زیرا امروز ، برای تحقق توسعه اجتماعی ، تسریع فرایند توسعه اقتصادی و محقق شدن عدالت اجتماعی ، چنان چه به زن به عنوان نیروی فعال و سازنده نگریسته شود ، قطعاً تأثیر بسیاری در روند توسعه و افزایش کمّی و کیفی نیروی انسانی آن جامعه خواهد داشت . نقش زنان در توسعه ، مستقیماً با هدف توسعه اجتماعی و اقتصادی بستگی داشته و از این رو در تحول همه جوامع انسانی، عاملی بنیادی محسوب می گردد. با توجه به این که نیمی از کل جمعیت جهان را زنان تشکیل می دهند و دو سوم ساعات کار انجام شده توسط زنان صورت  می پذیرد ، تنها یک دهم درآمد جهان و فقط یک صدم مالکیت اموال و داراییهای جهان به زنان اختصاص یافته است . از آنجایی که در بررسی عوامل مؤثر بر توسعه اقتصادی اجتماعی کشورها ، توجه به نیروی انسانی و تخصص مطرح است لذا سخن از اشتغال زن و رابطه آن با توسعه نیز امری ضروری است .       خانه داری که عمده ترین کار زنان در جامعه ما می باشد ، فعالیت های اقتصادی گوناگونی را در برمی گیرد ، نظیر امرار معاش از طریق کشاورزی در روستاها و تولید کالا و خدمات که این کارها بدون پرداخت دستمزد می باشد و هیچ ارزیابی اقتصادی از این فعالیت زنان به عنوان مادر و همسر در کاهش هزینه های خانواده و مؤثر بودن آن در اقتصاد غیر پولی انجام نمی شود . در زمینه عدم دریافت مزد در قبال کار خانه از سوی زنان خانه دار ، می بایست اضافه کرد که کار خانه داری تولید درآمد می کند ، ولی این درآمد پنهان است و پولی نیست که مستقیم به دست او بدهند ، پولی است که به علت زحمات او در جیب خانواده          می ماند تا برای رفاه همه خرج شود ، زیرا اگر زن خانه به هر دلیلی کار خانه داری را انجام ندهد ، آن خانواده ناگزیر می شود با پرداخت مبلغی از درآمد خانواده ، فردی را برای انجام امور به استخدام درآورد و کار یک زن خانه دار از لحاظ مادی همین دستمزدی است که پرداخت نمی شود . این امر با توجه به این که حدود سه چهارم زنان جامعه را خانه داران تشکیل می دهند ، از جهت زدودن باورهای غلط فرهنگی نسبت به کارهای خانگی و منزلت زنان ، همچنین از لحاظ ایجاد رشد و امنیت روانی و حقوقی و اقتصادی زنان خانه دار ، به خصوص از نقطه نظر تربیت فرزندان ، قابل توجیه و حائز اهمیت می باشد . مهم‌ترین انگیزه زنان شاغل برای سهیم شدن در امور مالی خانواده « میل و رضایت شخصی » و نیز « احساس مسئولیت در قبال خانواده » اعلام می شود و این را بیشتر زنان شاغلی ابراز می دارند که همسرانشان با اشتغال آنان موافق بوده‌اند . در جامعه ای که توسعه ، فرآیندی برای بالا بردن هماهنگ و یکپارچه کیفیت زندگی مردم در ابعاد فرهنگی ، اجتماعی ، تربیتی و اقتصادی می باشد ، و از سوی دیگر توسعه ، همچون غایتی است که فرد به موجب یک جهان بینی الهی می تواند به کرامتهای انسانی دست یابد ؛ نقش زن اهمیت ویژه ای دارد ، به گونه ای که زن در نگاه حضرت امام ( ره ) شایسته مقام کرامت است و بشر از برکت وجود او می تواند به ارزشهای والای انسانی دست یابد و نقش اساسی او به عنوان رکن و عامل اصلی توسعه انسانی در درون خانواده معنا پیدا  می کند . وظیفه اصلی زنان بنابر خلقت الهی ایفای نقش مادری و تربیت فرزندان به عنوان راز تداوم حیات بشری می باشد و به شهادت تاریخ، هیچ زنی نبوده است که در کنار وظایف احتمالی خود نخواسته باشد از این وظیفه خطیر که با مقتضیات فطری و خُلفی و خَلقی او ارتباط دارد ، اجتناب ورزد ، از طرفی نمی توان شایستگی ها و توانایی های زنان را به عنوان نیمی از پتانسیل فکری جامعه در پذیرش بعضی مسئولیت ها در عرصه های فرهنگی علمی و تربیتی و سیاسی نادیده گرفت . در جهان امروزآنچه در توسعه و پیشرفت کشورها نقش مؤثری دارد ، هنر برنامه ریزی و بهره برداری اصولی از توانایی ها و استعدادهای انسانی است . به طوری که به نسبت افزایش درصد نیروهای شایسته و فعال جامعه نسبت به کل جمعیت ، موجب می شود تا جامعه از موقعیت فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی بهتری برخوردارگردد . اگر جامعه ای زیرساختهای فرهنگی خود را همگام با نیازهای فرهنگی - اجتماعی خود متحول نسازد ، احتمالاً در مسیر حرکتهای عمیق و ریشه دار خود دچار مشکل خواهد شد ، در این رابطه باید از یک طرف در جهت اصلاح نگرشهای فاقد اصالت درخصوص مشارکت زنان گام برداشت که این مهم بر دوش مراکز فرهنگی و تبلیغی و رسانه های ارتباطی می باشد و در مرحله بعد آنچه مؤثر است باز گذاشتن میدان برای بروز تواناییها و شکوفایی استعدادهای زنان با حفظ شخصیت و کرامت انسانی آنان و حفظ مصالح خانوادگی می باشد . به نظر می‌رسد که توافق زوجین برای اشتغال زن موجب بهبود روابط آنان می‌گردد و زنان را به مشارکت در امور اقتصادی و هزینه کردن دستمزدشان در خانواده راغب‌تر می‌سازد .

بیان مساله

با توجه به این که نیمی از کل جمعیت جهان را زنان تشکیل می دهند و دو سوم ساعات کار انجام شده توسط زنان صورت می پذیرد ، تنها یک دهم درآمد جهان و فقط یک صدم مالکیت اموال و داراییهای جهان به زنان اختصاص یافته است . از آنجایی که در بررسی عوامل مؤثر بر توسعه اقتصادی اجتماعی کشورها ، توجه به نیروی انسانی و تخصص مطرح است لذا سخن از اشتغال زن و رابطه آن با توسعه نیز امری ضروری است . در چند سال گذشته ، مطالعات متعددی از سوی در مورد تجزیه و تحلیل موقعیت زنان در سطوح منطقه ای ، ملی ، میزان اشتغال آنان و عوامل بازدارنده فعالیت زنان ، نگرش ها و تمایلات زنان و نقش زنان در توسعه انجام شده است که سعی در آماده سازی افکار عمومی ملت ها ، سیاست گذاران و برنامه ریزان جهت حل مشکلات مربوط به دست یابی زنان به اشتغال بیشتر را داشته است . از آنجایی که در بررسی عوامل مؤثر بر توسعه اقتصادی اجتماعی کشورها ، توجه به نیروی انسانی و تخصص مطرح است لذا سخن از اشتغال زن و رابطه آن با توسعه نیز امری ضروری است . از آنجا که الگوهای ارایه شده اشتغال زنان در دو نظام شرق و غرب ناشی از نگرش یک بعدی آنان با تأکید بر رشد اقتصادی است موجبات افزایش اشتغال آنان را فراهم ساخته اند ولی مشکلات جدیدی آفریده اند که در بسیاری از موارد سبب انحراف و عقب ماندگی ذهنی زنان و اضمحلال نظام خانواده شده و نهایتا بر توسعه اقتصادی اثر نامطلوب بر جای گذاشته است . لذا هر چند که به طور مقطعی از برخی سیاستهای اتخاذ شده جهت اشتغال زنان می توان استفاده کرد ولی در مجموع سیاستهای آنان نمی تواند الگوی مناسبی برای اشتغال زنان باشد . اگر موجبات مشارکت زنان را در رشد اقتصادی فراهم کنیم می توانیم رشد و تعالی فکری زنان و بهبود نظام خانواده را فراهم سازیم . شاخص توسعه انسانی برای زنان در کشورهای توسعه یافته 80 درصد ، در کشورهای توسعه نیافته 60 درصد مردان و در ایران شاخص ، 61 درصد مردان می باشد . بررسی علل این تفاوت در کشورهای توسعه نیافته نشان می دهد که در کشورهای توسعه یافته بیشتر این تفاوت ناشی از میزان اشتغال و سطح دستمزدهاست در حالی که در کشورهای توسعه نیافته علاوه بر تفاوت های مربوط به بازار کار ، تفاوت در تعلیم و تربیت ، بهداشت و تغذیه نیز به چشم می خورد . با وجود این که عامل اقتصادی در اشتغال زنان ، دارای بیشترین اهمیت می باشد ولی مطالعات و بررسی های صورت گرفته نشان داده است که ارزش ها و باورهای فرهنگی رایج در یک جامعه ، تأثیر مستقیمی بر میزان اشتغال زنان داشته است . در مورد ایران ، فرهنگ پذیرفته شده در جامعه این باور را بوجود آورده است که در صورت عدم موافقت شوهر با کار زن حتی در صورت تمایل او به ادامه کار ، زن باید از کار خود چشم پوشی نماید . اختلافات در زمینه درآمدها و دستمزدها تا حدی ناشی از اختلاف در اشتغال است ، هر چند ممکن است ساعات کار زنان ، کمتر از مردان باشد و به کارهای متوسط یا پاره وقت مشغول باشند . عامل دیگری که در اختلاف درآمد بین مردان و زنان تأثیر دارد ، تبعیض در پرداخت دستمزد است . چنین تصور می شود که در دوره های رکود و تعدیل ساختاری بر تعداد کارگران زن افزوده شده باشد و به میزانی که مردان شغل خود را در بخش وسیعی از دست داده اند ، زنان مجبور بوده اند برای بقای خانواده در بخش غیر رسمی کار کنند و این چیزی است که یونیسف از آن به عنوان تعدیل نامرئی نام می برد . پس باید به این امر توجه کافی نمود که رضایتمندی زنان از هزینه کردن دستمزدشان در بخشهای مختلف تاثیر شگرفی بر بنیان خانواده و حتی جامعه خواهد گذاشت . 

تعداد صفحات : 101

فرمت فایل : Word

پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان برمیزان رضایتمندی ارباب رجوع

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.

اهداف:

در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.

از جمله اهداف مهم می توان به:

تعداد صفحات 80 word

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.............................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع  78