روشهای هزینه‌یابی و مؤسسات تولید- فرمت ورد- 35 صفحه

دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:127

فهرست مطالب :

چکیده: 1

مقدمه: 2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 4

2-1تاریخچه مطالعاتی. 5

3-1 بیان مساله 6

4-1چهار چوب نظری تحقیق. 7

5-1فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

7-1اهداف تحقیق. 10

1-7-1اهداف اصلی. 10

2-7-1 اهداف فرعی. 10

8-1 قلمرو تحقیق. 11

1-8-1قلمرو مکانی. 11

2-8-1قلمرو زمانی. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 13

2-2تعریف مشتری. 14

1-2-2مشتری کیست ؟ 14

2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی  15

3-2-2تعریف ارباب رجوع. 15

4-2-2انواع مشتری : 16

5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16

6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18

3-2نحوه برخورد با مشتری. 19

4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 20

5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 21

6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 23

7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 24

8-2بازاریابی رابطه مند 25

9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 25

10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 26

11-2رضایت و وفاداری مشتری. 27

1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 29

2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 30

3-11-2پیامدهای رضایت مشتری. 31

4-11-2مزایای رضایت مشتری. 32

5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 33

12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 33

1-12-2نیاز به حفظ مشتری. 34

2-12-2لزوم حفظ مشتریان. 34

3-12-2تداوم حفظ مشتریان. 35

4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 36

5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 36

6-12-2ارزش طول زندگی. 37

13-2قانون پارتو یا قانون 20-80. 37

14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 38

15-2تعریف کیفیت.. 38

1-15-2مفهوم جدید کیفیت.. 39

2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40

3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. 40

4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی. 41

5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل. 42

6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. 42

7-15-2مزایای کیفیت.. 43

16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. 43

17-2ترکیب محصول و خدمات.. 44

1-17-2تعریف کیفیت خدمت.. 46

2-17-2ادبیات کیفیت خدمات.. 46

3-17-2ابعاد کیفیت خدمات.. 47

4-17-2میزان خدمات.. 47

5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات.. 47

6-17-2خدمات جانبی به مشتریان. 49

7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. 50

18-2مدل کانو. 50

19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. 52

20-2تعیین قیمت.. 57

1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58

2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58

3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. 58

21-2مدل های ارزش از دید مشتری. 60

1-21-2مدل مؤلفه های ارزش.. 60

2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61

3-21-2مدل وسیله- نتیجه 61

4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 61

5-21-2مدل نتیجه 62

6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63

7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. 64

8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. 64

22-2مدیریت شکایات مشتریان. 65

1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66

23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67

1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 69

2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71

3-23-2تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2000. 72

4-23-2تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد 73

5-23-2شاخص رضایت مشتری سوئدی. 74

6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 76

7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 77

24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 84

2-3 روش تحقیق. 84

3-3طبقه بندی بر اساس هدف.. 85

4-3 مدل نظری تحقیق. 86

5-3 جامعه آماری. 86

1-5-3نمونه آماری. 87

6-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. 88

7-3 ابزارگردآوری داده‌ها 89

1-8-3روایی یا اعتبار. 90

2-8-3پایایی. 90

9-3متغیر‌های تحقیق. 91

10-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93

11-3ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. 93

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 96

2-4تحلیل داده‌ها 96

3-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 97

4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 97

5-4برآورد مدل تحقیق. 98

6-4ارزیابی تناسب مدل. 100

7-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 102

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5یافته های پژوهش.. 110

1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول   و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 112

5-2-5اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان. 112

3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش.. 113

4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 114

پیوست ها

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 123

منابع لاتین: 125

چکیده لاتین. 127

فهرست جداول :

جدول 1-3 : متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه 89

جدول 2-3 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 89

جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 91

جدول 1-4 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. 105

جدول 2-4 اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی. 107

چکیده :

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .

1-عوامل مربوط به محصول        2-   عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت

3-عوامل مربوط به پرسنل              4-عوامل مربوط به محیط
مقدمه:

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .

کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).[1]

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348)[2].

مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .

تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).[1]

مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867)[2].

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران[3] در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).[4]

امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).[5]

بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز[6] و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9)[7].

هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .

رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

2-1تاریخچه مطالعاتی

مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .

و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

3-1 بیان مساله

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .

توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

4-1چهار چوب نظری تحقیق

چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس[8] و شریل کلاین[9] ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می باشد .

دراین تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .

رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.

کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .

راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری   صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می گذارد.

در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

5-1فرضیه های تحقیق

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق

رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .

گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست . شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می دهند این مساله به ویژه برای تامین کنندگان خدمات تخصصی مانند دندان پزشکان ، وکلا ، مهندسان مهم است چرا که شهرت و تبلیغات کلامی ، منابع اطلاعاتی اصلی برای مشتریان جدید به حساب می آیند (لاولوک، 1998،148) [10].

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند .

یافته ها نشان می دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میکنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند.

و...

NikoFile

دانلود مقاله تجزیه و تحلیل سیستم کارگزینی و حسابداری شرکت روغن نباتی لادن

فرمت فایل:ورد قابل ویرایش

تعداد صفحه: 32

فهرست مطالب :

فصل اول (مقدمه) .............................. 1

1-1-قدردانی و تشکر .................... 1

1-2-مقدمه ............................. 2

فصل دوم (شناخت سیستم موجود) .................. 3

2-1-قبل از مصاحبه ..................... 3

2-2-بعد از مصاحبه ..................... 4

2-3-شرح و وضعیت سیستم موجود ........... 4

2-4-شرح فعالیت افراد و امکانات موجود .. 5

2-5-مشکلات و نیازمندی های سیستم موجود .. 5

فصل سوم (امکان سنجی) ......................... 7

3-1-راه حل و چگونگی روش پیشنهادی ...... 7

3-2-معایب و محاسن سیستم جدید .......... 8

فصل چهارم (طراحی) ............................ 9

4-1-شرح مشخصات سیستم پیشنهادی ......... 9

4-2-توضیح نمودار CPM................... 9

4-3-نمودار DFD........................ 11

4-4-نمودار سطح سیستم ................. 11

4-5-توضیح نمودار Gantt.................. 12

4-6-توضیح نمودار Top Down Design.......... 13

4-7-شرح ورودیهای سیستم................ 15

4-8-شرح خروجیهای سیستم ............... 15

4-9-منوهای اصلی سیستم ................ 16

4-10-نام برنامه ها و شرح هرکدام ...... 18

4-11-نام فایلها و شرح آنها و فایل های ایندکس آنها   19

4-12-مشخصات و سخت افزار مورد نیاز جهت اجرای سیستم   21

چکیده :

تهیه مستندات برای هر اقدامی در همه زمینه ها همواره مفید بوده است . در زمینه تهیه یک سیستم نیز نباید همه چیز در قلب و یاد تهیه کننده باقیمانده و در نهایت در آنجا به فراموشی سپرده شود .سیستمی که دارای مستندات صحیح و اصولی باشد همواره نفرات دیگر با مطالعه مختصر می توانند براحتی ادامه دهنده کار نفر قبل باشند .

و اما در ارتباط با این مستندات لازم است بیان نمایم که بر اساس اطلاع یکی از دوستان در شرکت «لادن» که کار حسابداری آنان بطور دستی انجام می شد و مشکلاتی در این زمینه نیز داشتند تصمیم گرفتیم که به اتفاق موضوع را بررسی و در صورت امکان نسبت به تهیه سیستم مورد نیاز آنان اقدام نمائیم . لذا پس از چند تماس تلفنی و هماهنگی لازم مراجعات متعددی به شرکت مزبور داشته و در نهایت اقدام به تهیه سیستم بشکلی که در صفحات آتی نوشته و شرح داده شده است نمودیم .

قبل از محاسبه

ما در تاریخ 14/8/84 به کارخانه روغن نباتی لادن رفتیم. البته با هماهنگی قبلی که توسط یک آشنا انجام شده بود ما به آنجا رفتیم. البته قبل از مصاحبه ما با صحبت کردن با کارکنان شرکت سعی کردیم با خصوصیات اخلاقی مدیریت محترم آشنا شویم و همچنین سؤالاتی که مد نظر ما بود را طرح کردیم و سعی کردیم در طراحی سؤالات از سؤالاتی استفاده کنیم که ما را به هدف برساند تا جایی که توانستیم سعی کردیم از سؤالاتی که مربوط به ما نمی شود خودداری کنیم که مبادا مدیریت در هنگام مصاحبه از ما رنجوده خاطر شود.در هنگام مصاحبه ما با ظاهر آراسته و با خواندن سؤالات از قبل آماده شده به شرکت رفتیم و سؤالات را طبق اصول مصاحبه از سؤالات اسان شروع کردیم و سعی کردیم جناب آقای رئیس را خسته نکنیم. ایشان تا جایی که سعی داشت یا به طور ناخداگاه مصاحبه را از آنچه را که هدف بود با سؤالات خود در مقابل سؤالات ما دور می ساخت و دیگر مشکلات شرکت را جهت مکانیزه کردن با ما طرح سعی کردیم طبق گفتار استاد تمام مراحل مصاحبه را یادداشت برداری و ضبط کنیم که مبادا بعداً دچار مشکل شویم.

2-2-بعد از مصاحبه

بعد از انجام مصاحبه و بدست آوردن پاسخ سؤالات خود را با دوستان به گفتگو نشستیم و انتظارات شرکت را در مکانیزه کردن آن و توانایی خود مورد بررسی قرار دادیم. که آیا می توانیم انتظارات شرکت را برطرف کنیم که ما موفق به انجام این کار شدیم و طبق اصول مکانیزیون شروع به کار کردیم و بعد از اخذ قرار داد و گرفتن قسمتی از مبلغ قرارداد شروع به کار کردیم.

2-3-شرح و وضعیت سیستم موجود :

سیستم موجود شرکت همانگونه که بیان شد یک سیستم دستی بود که با مشکلات زیادی مواجه بود . تعداد نفرات نسبتاً زیاد و اشتباهات متعدد که بعضاً برای پیدا کردن و رفع یک مشکل روزها وقت صرف می شد این مشکلات از ناخوانا بودن اعداد نوشته شده توسط کارمندان گرفته تا گزارشات غلط و نامنظم ادامه داشت .

2-4-شرح فعالیت افراد و امکانات موجود :

بخش مالی شرکت سه اتاق داشت شامل یک نفر رئیس امور مالی یک نفر رئیس حسابداری و 6 نفر کارمند حسابداری بود که همواره کارهای آنان عقب افتاده بود و به روایت یکی از همان کارمندان روزهای آخر تیرماه که می بایست حسابهای سال قبل بسته شود چیزی شبیه روزها و شبهای خاصی است که مرخصی ها لغو و تا دیروقت کارمندان مشغول کار بودند و حتی فرصت حمام رفتن و خواب و استراحت را هم نداشتند .

2-5-مشکلات و نیازمندیهای سیستم موجود :

فکر می کنم تنها قسمتی که راجع به آن هرچه گفته شود کم است این قسمت می باشد ولی اگر بخواهیم جمع بندی کنیم مشکلات شامل موارد زیر می باشند :

الف-نامرتب بودن و عدم اطمینان از صحت محاسبات و اسناد و مدارک مالی .

ب-بکارگیری انرژی نیروی کار و هزینه زیاد برای پرسنل مالی

ج-برخوردهای نامطلوب که بین مسئولین شرکت و کارکنان مالی غالباً پیش می آمد و همواره روحیه پرسنل بدلیل اشکالات متعدد و عقب بودن کارها و فعالیت بیش از حد آنان بد و نامطلوب بود .

د-عقب بودن کارهای جاری و ملزم نبودن کارمندان به رعایت برخی از اصول و قواعد کاری

فصل سوم : امکان سنجی

3-1-راه حل و چگونگی روش پیشنهادی :

پیشنهاد کننده تهیه نرم افزار رئیس امور مالی بود که به تایید مدیر عامل شرکت نیز رسیده بود و کار بررسیهای اولیه از آبان سال 84 آغاز گردید و پس از انجام مرحله شناخت سیستم موجود که حدود یک ماه طول کشید (و طی 8 جلسه مراجعه به شرکت) گزارش به مدیریت شرکت ارائه نمودیم و در آن راه حل و روش پیشنهادی ما طراحی و تهیه یک نرم افزار و تبعیت شرکت از گردش کار مورد نیاز سیستم بود . در سیستم پیشنهادی ما که خیلی ساده نیز در نظر گرفته شده بود موظف بودند اسناد مالی را مرتب و پشت سرهم وارد سیستم نمائید و گزارشات تفصیلی ، معین و کل را خود سیستم چاپ می نمود . اشکالات اسناد باید بموقع برطرف می گردید تا بتوانند سند بعدی را وارد کامپیوتر نمایند و همچنین دیگر نیاز به نوشتن دفاتر کل و معین نداشتند .

و...

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مالکیت سهام مدیریت برارتباط بین ثبات سود و اقلام تعهدی

بررسی تاثیر مالکیت سهام مدیریت برارتباط بین ثبات سود واقلام تعهدی درشرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:69

فهرست مطالب :

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2. شرح و بیان مسئله تحقیق. 2

1-3. ضرورت تحقیق. 4

1-4. اهداف تحقیق. 5

1-5. فرضیه های تحقیق. 6

1-6. روش تحقیق. 6

1-7. جامعه و نمونه آماری تحقیق. 7

1- 8. ابزار گردآوری داده ها. 7

1-9. ابزار تجزیه و تحلیل داده ها. 7

1- 10. قلمرو تحقیق. 7

1-10-1. قلمرو موضوعی تحقیق:. 7

1-10-2. قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری ):. 8

1-10-3. قلمرو زمانی تحقیق:. 8

1-11. تعریف عملیلاتی مفاهیم و واژگان اختصاصی به کار رفته در تحقیق:  8

1- 12. ساختار تحقیق. 8

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

2 -1. مقدمه. 10

2-2. هموارسازی سود و کیفیت اقلام تعهدی. 12

2-3. اقلام تعهدی و شیوه اندازه گیری آن ها. 15

2-3-1. دارایی ها و شیوه ی اندازه گیری آنها. 16

2-3-2. بدهی ها و شیوه اندازه گیری آن ها. 20

2-4. پایداری سود(ثبات سود). 20

2-5. چهارچوب نظری حاکمیت شرکتی. 22

2-5-1. نظریه نمایندگی. 22

2-5-2.نظریه هزینه معاملات. 24

2-5-3. نظریه ذینفعان. 24

2-5-4. نظریه ذی نفعان در برابر نظریه نمایندگی. 25

2-5-5. نظریه نمایندگی در برابر نظریه هزینه معاملات. 25

2-6. مفاهیم و تعاریف حاکمیت شرکتی. 25

2-7. سیستمهای حاکمیت شرکتی. 27

2- 8. مالکیت سهام مدیریت. 30

2-8-1. مالکیت سهام مدیریت :. 30

2-8-2. مالکیت سهام مدیریت و همسویی منافع:. 30

2-8- 3. مالکیت سهام مدیریت وقرارداد موثر:. 30

2-9. سهامداران عمده. 31

2-10. پیشینه موضوع تحقیق. 32

2-10-1. تحقیقات انجام شده در سایر کشورها پیرامون موضوع تحقیق  32

2-10-2. تحقیقات انجام شده در ایران پیرامون موضوع تحقیق. 37

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1. مقدمه. 43

3-2. روش تحقیق. 43

3-3. جامعه و نمونه آماری تحقیق. 44

3-4. فرضیههای تحقیق. 45

3-5 . تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 46

1-3-5. متغیر وابسته :. 46

2-3-5. متغیرهای مستقل:. 46

3-3-5. متغیرهای کنترلی:. 47

3-6. روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 48

3-7. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها. 49

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه. 52

4-2. آمار توصیفی. 53

4-3. آزمون نرمال بودن. 54

4-4. بررسی اعتبار مدل. 55

4-5. آزمون فرضیه های تحقیق. 55

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه. 61

5-2. خلاصه پژوهش. 61

5-3. ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه ها. 62

5-4. محدودیت های پژوهش. 64

5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 64

5-6. پیشنهادهای کاربردی. 65

منابع ومآخذ. 66

الف- منابع فارسی. 67

ب- منابع غیرفارسی. 69

پیوست ها

چکیده انگلیسی

فهرست جداول :

جدول 4-1 آمار توصیفی داده ها. 53

جدول 4-2 آزمون کلموگروف اسمیرنوف. 55

جدول 4-3 نتیجه آزمون فرضیه اول. 56

جدول 4-4 نتیجه آزمون فرضیه دوم. 57

جدول 4-5 نتیجه آزمون فرضیه سوم. 58

چکیده :

تداوم انقلاب صنعتی در قرن نوزدهم، ایجاد کارخانه های بزرگ و اجرای طرحهای عظیم صنعتی نیازمند سرمایه های کلان بود. تأمین چنین سرمایه هایی از امکانات مالی یک یا چند سرمایه گذار فراتر بود و از سوئی، یک یا چند سرمایه دار نیز آمادگی پذیرفتن خطر تجاری چنین فعالیتهای بزرگی را نداشتند. از این رو، شرکتهایی شکل گرفت که مسئولیت صاحبان سرمایه آنها محدود به مبلغ سرمایه گذاریشان بود و در قالب چنین مشارکتهایی، سرمایه های کوچک تجهیز و راه حل مناسبی برای تأمین سرمایه های کلان و توزیع مخاطرات تجاری فراهم آمد. سرمایه های چنین شرکتهایی به سهام تقسیم و سهام آنها قابل نقل و انتقال بود. رواج معاملات سهام باعث رونق بازار سرمایه و مشارکت صاحبان سرمایه های کوچک در این بازار شد. تنظیم نحوه اداره شرکتهای سهامی وروابط بین صاحبان سهام از طریق وضع قوانین و مقررات توسط دولتها، نظم یافتن بخشی ازمعاملات اوراق بهاداربا ایجاد بورسهای اوراق بهادار از جمله عوامل دیگری بودند که به تشکیل شرکتهای سهامی وفزونی سرمایه گذارانی انجامید که نه مستقیماً در اداره شرکتها مشارکت داشتند و نه دارای چنین تمایلی بودند. شرکتهای سهامی توسط هیئت مدیره ای اداره می شود که معمولاً از سهامداران بزرگ تشکیل شده و منتخب آنان هستند. ادامه فرآیند تحول در مناسبات مالکیت و اداره سرمایه در کشورهای توسعه یافته صنعتی به پیدایش گروه تازه ای از مدیران کار آزموده و حرفه ای انجامید که در عین اقتدار کامل در اداره واحدهای اقتصادی، گاه در سرمایه آنها سهمی داشتند. در این فصل، به ارائه بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیه های تحقیق، روش تحقیق، جامعه ونمونه آماری تحقیق، ابزارگردآوری داده ها، ابزار تجزیه و تحلیل داده ها، قلمروتحقیق و تعاریف واژه ها و اصطلاحات پرداخته می شود..

1-2. شرح و بیان مسئله تحقیق

بورس اوراق بهادار تهران، مکانی برای تجهیز پس اندازها و هدایت آن به سمت سرمایه گذاری مولد و مفید محسوب می شود. بنابراین این، مطالعه پیرامون موضوع های مرتبط با این سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است(خدابنده ودستگیر، 1381،10). سود به عنوان یکی از مهمترین اقلام تأثیر گذار در تصمیم گیری استفاده کنندگان از صورتهای مالی است. این قلم از صورتهای مالی (سود) را می توان از جنبه های مختلفی از جمله طبقه بندی های متفاوت در صورت سود و زیان از نظر عملیاتی و غیر عملیاتی بودن، مستمروغیر مستمر بودن و یا بررسی میزان نقدی و تعهدی بودن سود مورد بررسی قرار داد. زیرا امکان تکرار پذیری سود دیدگاه سرمایه گذاران را نسبت به خرید یا فروش اوراق بهادار و یا نگهداری آن تحت تأثیر قرار می دهد. یکی از عواملی که قابلیت استمرار سود به آن بستگی دارد میزان نقدی و تعهدی بودن سود می باشد.        

   سود گزارش شده از جمله اطلاعات مالی مهمی است که در هنگام تصمیم گیری توسط افراد در نظر گرفته می شود. تحلیلگران مالی عموماً سود گزارش شده را به عنوان یک عامل برجسته در بررسی ها و قضاوتهای خود مد نظر قرار می دهند. سرمایه گذاران معتقدند که سود ثابت در مقایسه با سود دارای نوسان، پرداخت سود تقسیمی بالاتری را تضمین می کند. همچنین سود به عنوان یک معیار مهم از ریسک کلی شرکت قلمداد می شودو شرکتهای دارای سود هموارتر(هموارسازی سود)[1] دارای ریسک کمتری می باشند. بنابراین شرکتهایی که از سود ثابتی برخوردارند بیشتر مورد علاقه سرمایه گذاران بوده و از نظر آنها محل مناسبتری برای سرمایه گذاری محسوب می شوند.

در زمینه اجزاء نقدی و تعهدی سود تحقیقات وسیعی در داخل و خارج کشور شده است. اسلوان (2004) بیان می کند: اقلامی از تعهدات که دارای قابلیت اتکاء[2] کمی هستند منجر به استمرار کمتر سود می شوند و درحالیکه بطور کلی سرمایه گذاران انتظار استمرار کمتر سود را ندارند.

مدیریت در انتخاب بین روشهای مختلف به حساب بردن وقایع مالی در چارچوب اصول پذیرفته شده حسابداری اختیارات قابل ملاحظه ای دارد. مثلاً در مورد استهلاک، روش های مختلف پذیرفته شده ای وجود دارد و مدیریت می تواند بین این روشها یکی را انتخاب کند. همچنین مدیریت می تواند فعالیتهای مالی را زمانبندی کند به تأخیر انداختن یک یا چند قلم از فروشها و یا انجام مخارج اختیاری از جمله این اختیارات است به علت این انعطاف پذیری، مدیر می تواند به طور سیستماتیک روی سود گزارش شده از سالی به سالی دیگر تاثیر گذاشته و آن را هموار سازد. هموار سازی سود یک هدف روشن دارد و آن ایجاد جریان رشد ثابت در سود است. وجود این نوع دستکاری نیازمند آن است که شرکت سود زیادی داشته باشد تا بتواند ذخایر لازم را برای منظم کردن جریانها در هنگام نیاز تأمین کند.(فدنبرگ،30، 1995)[3]

اقلام تعهدی آسانتر از جریانات نقدی دستخوش تغییر و دستکاری می شوند، از این رو مدیریت می تواند منجر به افزایش زمینه اشتباهات در اقلام تعهدی گردد. با این حال، وجود مدیریت سود به معنای وجود اشتباهات در اقلام تعهدی، و در نتیجه، ثبات کمتر اقلام تعهدی نمی باشند. اشتباه در اقلام تعهدی ناشی از دو موضوع می باشد. اول اینکه، برخی از اشتباهات به این دلیل می تواند رخ بدهد که برخی از اقلام تعهدی، تحت نظر برخی از قواعد حسابداری، از قابلیت اتکای بسیار پایینی برخوردارند و دوم اینکه، برخی از اشتباهات به دلیل برآورد از اثرات اقتصادی آتی رویدادهای جاری وگذشته بوجود می آیند. حاکمیت شرکتی[4] با مکانیزم های برون سازمانی (که اکثراً شامل قوانین و مقررات می باشند) ومکانیزم های درون سازمانی می تواند منجر به افزایش قابلیت اتکاﺀ اطلاعات، ازجمله کیفیت سود و در نتیجه افزایش اعتماد سرمایه گذاران گردد. چارچوب های نظری مطرح شده درباره مکانیزم های درون و برون سازمانی، مالکیت مدیریت را به عنوان یکی از مولفه های نظارتی درون سازمان معرفی می کند. این دیدگاه، حاکمیت شرکتی را به عنوان راه حلی برای بهبود مشکلات نمایندگی[5] می داند. از این رو یکی از راه حل هایی که از طریق آن، حاکمیت شرکتی می تواند اثر با اهمیتی به ثبات سود و کیفیت اقلام تعهدی حسابداری داشته باشد، آن است که مکانیزم های قوی حاکمیت شرکتی باید انگیزه ها یا فرصت های مربوط به مدیریت سود را کاهش دهدودرنتیجه به کاهش سطح اشتباهات در اقلام تعهدی و افزایش ثبات سود گردد. (گیلن،43، 2006)[6].

تمامی مطالب یاد شده در بالارا می توان در سوال های اصلی تحقیق به شرح زیرتلخیص کرد:

آیا اقلام تعهدی در مقایسه با اقلام نقدی، ازثبات کمتری برخوردارند؟آیااقلام تعهدی با قابلیت اتکای کمتر درمقایسه با اقلام تعهدی با قابلیت اتکای بیشتر از ازثبات کمتری برخوردارند؟آیا ارتباط بین مالکیت سهام مدیریت و ثبات سود غیر خطی می باشد؟

انجام تحقیق حاضر در بازار سرمایه ایران، دیدگاههای مربوط به اقلام تعهدی حسابداری و ثبات سود را بیان می کند، همچنین احتمالاًبا افزایش سطح مالکیت سهام مدیریت انگیزه مدیریت فرصت طلبانه سود، کاهش می یابد.

1-3. ضرورت تحقیق

بر طبق مفهوم سود مندی تصمیم ارائه شده توسط هیات استانداردهای حسابداری مالی ایالات متحده،    کیفیت سود و به صورت عام تر کیفیت گزارشگری مالی، مورد علاقه کسانی است که از گزارش های مالی

برای تصمیم گیری های سرمایه گذاری وانعقاد قرارداد های مختلف استفاده می کنند (اسماعیلی،15،1386). استفاده کنندگان دسترسی مستقیمی به مدارک ومنابع اطلاعاتی واحدتجاری ندارند و نیازهای اطلاعاتی آنها ازطریق فرآیندگزارش گیری حسابداری تامین می شودو انتظارمی رودکه حسابداری اطلاعات مفیدی را دراختیارآنها قراردهد. این اطلاعات زمانی مفید خواهندبود که رویدادهاووقایع اقتصادی واحدتجاری به گونه ای قابل اتکاﺀ وعاری ازخطا اندازه گیری شوند. طبق مبنای تعهدی حسابداری، رویدادهای اقتصادی واحد تجاری اندازه گیری واغلب به صورت اقلام تعهدی درصورت های مالی گزارش می گردد. به بیان دیگر، اقلام تعهدی زائیده حسابداری تعهدی هستند. حساسیت سرمایه گذاران درمواجه با اقلام تعهدی بیشترازاقلام نقدی است، به طوری که بعضی از سرمایه گذاران توجه بسیارکمی به اقلام تعهدی دارند. چراکه این اقلام تحت تاثیرقضاوت های شخصی وذهنی افراد، اندازه گیری وگزارش می شوند، نتیجه چنین برخوردی باعث بروز اشتباه درارزیابی جزﺀ تعهدی سود می شود.

پایداری سودیکی ازویژگی های کیفی مهم سود حسابداری است که بیانگر ثبات وتداوم سود حسابداری است. سودهایی که از محل عملیات جاری واحد تجاری باشد به مراتب پایداری شان بیشترازاقلام ذهنی گزارش شده درصورت های مالی است. اقلام تعهدی نیزازاین قاعده مستثنی نیستندچراکه درشناسایی وبه حساب بردن آن درجه ای ازذهنیت استفاده می شودکه باعث پایداری پایین این اقلام می شود. بنابراین لازم است که درارزیابی پایداری سود واحدتجاری به قابلیت اتکای آنها توجه شود.

زمانی که برخی از افراد مانند مدیران و سهامداران عمده بیش از سایر ذینفعان از وضعیت حال و آینده شرکت اطلاع دارند، می توانند با روش های مختلف از این مزیت اطلاعاتی به نفع خود و زیان سایر ذینفعان استفاده کنند. برای مثال آنها می توانند باتحریف اطلاعات از موقعیت خود سوء استفاده و بر تصمیم گیری های سهامداران اثرگذار باشند. اغلب تحقیقاتی که در زمینه سود انجام گرفته است به کیفیت سود اهمیت چندانی قائل نشده اند ولی در سالهای اخیر به دنبال ورشکستگی شرکتهای عظیم دنیا، محققین و تحلیل گران مالی توجه خود رااز تأکید صرف بر رقم سود به سوی کیفیت سود معطوف کرده اند. به لحاظ با اهمیت بودن تأثیر سازوکارهای حاکمیت شرکتی بر کیفیت سود و اهمیت کیفیت سود به عنوان معیاری مهم برای تصمیم گیری استفاده کنندگان انجام تحقیقاتی دراین زمینه ضرورت دارد. از نظر موسسات بین المللی[7]رویه های اصلاح شده حاکمیت شرکتی از طریق تقویت توانایی های شرکت‌ ها در رقابت برای دستیابی به سرمایه جهانی نقش کلیدی در ایجادرونق اقتصادی وافزایش اشتغال بازی می‌کند. (رهبری،35، 1383) از طرفی سیاستگذاران در حال حاضر به این مساله اذعان دارند که اشاعه رویه های حاکمیت شرکتی به ثبات مالی، سرمایه گذاری و رشد اقتصادی منجر می‌شود .

1-4. اهداف تحقیق

   از جمله معیارهای مهم ارزیابی اوراق بهادار، سود شرکت ها می باشد، اما آیا اطلاعات سود شرکت ها توانایی پیش بینی سودآوری شرکت ها را دارند و آیا اطلاعات ارائه شده به سرمایه گذاران قابل اتکا است؟ هدف کاربردی تحقیق حاضر نیز، پیشنهاد برای سرمایه گذارانی که به طور عام به رقم سود توجه ویژه ای دارند. آنها سودهای بدون نوسان ویاکم نوسان را باکیفیت تر تلقی می کنند. به عبارت بهتر، آنها در شرکتهایی حاضرند سرمایه گذاری کنند که روند سود آنها دارای ثبات بیشتری است.

بنابراین سودهای گزارش شده همواره به عنوان یکی از معیارهای تصمیم گیری مالی، دارای اعتبار ویژه ای است. مدیران واحدهای تجاری سعی دارند در فرآیند تعیین سود دخالت نمایند تا رقم سود در راستای اهداف دلخواه آنها گزارش شود. مدیران به صورت فرصت طلبانه بر سود خالص مدیریت می کنند و بدین منظور از روشهای متعددی استفاده می کنند، آنها به منظور نشان دادن تصویری مطلوب از روند سودآوری، در چارچوب اصول و روشهای حسابداری دست به مدیریت سود می زنند. مدیران از طریق انتخاب روشهای خاص حسابداری و همچنین تغییر در برآورد می تواند سود را دستکاری کنند.

با توجه به مشکلات نمایندگی وتضاد منافع بین مدیران وسهامداران، یکی از راههای پیشنهادی برای بهبود روابط قراردادی ونمایندگی استفاده ازمکانیزم های حاکمیت شرکتی می باشد. از مکانیزم های موثر حاکمیت شرکتی می توان به مالکیت مدیریت اشاره نمود.

و...

NikoFile

دانلود مقاله بررسی رابطه تمرکز مالکیت،عملکرد شرکت و سیاست تقسیم سود

بررسی رابطه تمرکز مالکیت،عملکرد شرکت و سیاست تقسیم سود در شرکتهای پذیرفته شده در صنایع مواد غذایی و صنایع دارویی بورس اوراق بهادار تهران

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:20

چکیده :

در این مطالعه رابطه بین تمرکز مالکیت،عملکرد شرکت و سیاست تقسیم سود در شرکت های پذیرفته در صنایع مواد غذایی و دارویی بورس اوراق بهادار تهران بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش شامل 44شرکت در طی دوره زمانی 1380تا1387می باشد.رویکرد انتخابی برای آزمون فرضیات با استفاده از تلفیق داده های مقطعی و زمانی می باشد.در این تحقیق از روش رگرسیون حداقل مربعات ادغام شده(پانل دیتا)استفاده شده است.تمر کز مالکیت با استفاده از درصد مالکیت سهامداران عمده بالای5درصد،عملکرد با استفاده از معیارهای نسبت بازده داراییها[1]،نسبت بازده حقوق صاحبان سهام[2]، نسبت Qتوبین[3] وسیاست تقسیم سود با استفاده از نسبت سود تقسیمی) سود تقسیمی هر سهم/ سود هر سهم)[4]سنجیده شده است.نتایج نشان می دهد که در سطح 95%بین تمر کز مالکیت و دو معیار عملکرد یعنی نسبت بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت Qتوبین رابطه معناداری وجود دارد.بطوریکه تمر کز مالکیت 2درصد از تغییرات نسبت بازده حقوق صاحبان سهام، و4/2درصداز تغییرات نسبت Qتوبین را تفسیر می کند.یعنی هر چه تمرکز مالکیت بیشتر باشدکنترل بیشتری بر مدیران اعمال شده و عملکرد شرکت افزایش می یابد.البته این رابطه معنادار بین تمرکز مالکیت و معیار ارزیابی عملکرد نسبت بازده داراییها صدق نمی کند.همچنین بین معیارهای ارزیابی عملکرد و نسبت سود تقسیمی رابطه ای معنادار مشاهده شد که 9/12درصد،21درصد و 9/21درصد،از تغییرات نسبت سود تقسیمی به ترتیب توسط معیارهای ارزیابی عملکرد نسبت بازده داراییها،نسبت بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت Qتوبین تفسیر می شود.به این معنا که بهبود عملکرد می تواند افزایش سود تقسیمی را به دنبال داشته باشد.در عین حال از نظر آماری رابطه ای معناداربین تمر کز مالکیت (سهامداران عمده)و سیاست سود تقسیمی مشاهده نشده است.

واژه های کلیدی:

تمرکز مالکیت، سهامداران عمده، شرکت های فعال، عملکرد شرکت، نرخ بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت Q توبین، نسبت پرداخت سودهای تقسیمی

1- مقدمه:

تشکیل شرکت بامسولیت محدود و گشودن مالکیت شرکت برای عموم، بر روش اداره شرکت ها، تأثیر قابل ملاحظه ای گذاشت. سیستم بازار به گونه ای سازماندهی گردید که مالکان شرکت ها، ادارة شرکت را به مدیران شرکت تفویض کنند. جدائی « مالکیت» از «مدیریت» منجر به عمومیت مسئله نمایندگی گردید. در این مسئله تضاد بین به حداکثر رساندن منافع کارگماران و کارگزاران، مفروض است. حل مشکل نمایندگی تا حدودی اطمینان خاطر سهامداران را فراهم می کند که مدیران در تلاشند تا ثروت آنان را به حداکثر برسانند. برای حصول اطمینان از ایفای مسئولیت پاسخ گویی بنگاههای اقتصادی در مقابل عموم و افراد ذینفع بایدنظارت و مراقبت کافی به عمل آید. در روابط نمایندگی،هدف مالکان حداکثر سازی ثروت است ولذا به منظور دستیابی به این هدف بر کار نماینده نظارت می کنند و عملکرداو را مورد ارزیابی قرار می دهد.در این صورت سوال مطرح این است که:آیا متفاوت بودن ساختار مالکیت شرکتها بر عملکرد و سیاست تقسیم سود تاثیر دارد؟یعنی اگر مالکان شرکت را گروههایی مختلف،ماننددولت، موسسات مالی، بانکهاوشرکتهای دیگر تشکیل دهند،عملکردوسیاست تقسیم سودآنهاچگونه خواهد بود؟ووجود کدامیک از ترکیب های متفاوت مالکیت،در بهبود عملکرد و سیاست تقسیم سود موثرتراست ؟ با دستیابی به جواب این سوال می توان به منظور بهبودعملکرد شرکت وسیاست تقسیم سود مشخض اقدامات مناسب تری رابه عمل آوردو تصمیم گیرندگان و سرمایه گذاران نیز به منظوردستیابی به عملکرد وسیاست تقسیم سود بهینه برای واحد اقتصادی،به ترکیب مالکان شرکتها توجه خواهند کرد.    

بسیاری از اقتصادانان معتقدند که شرکتهای بزرگ کارآمدتر،موثرترو با صرفه ترین نوع بنگاههایی اقتصادی اند.همین دلیل سبب شده است که توجه اقتصادانان به شرکت،حوزه فعالیت آن و موضوعات مربوط به آن معطوف شود.

گروه بزرگی از نظریه پردازن اقتصاد مالی،به شرکت از زاویه رابطه نمایندگی می نگرند.رابطه نمایندگی قراردادی است که بر اساس آن صاحب کار یا مالک نماینده یا عامل را از جانب خود منصوب و اختیار تصمیم گیری را به او تفویض می کند.

در روابط نمایندگی،هدف مالکان حداکثر سازی ثروت است ولذا به منظور دستیابی به این هدف بر کار نماینده نظارت می کنند و عملکرداو را مورد ارزیابی قرار می دهد.در این صورت سوال مطرح این است که:آیا متفاوت بودن ساختار مالکیت شرکتها بر عملکرد و سیاست تقسیم سود تاثیر دارد؟یعنی اگر مالکان شرکت را گروههایی مختلف،ماننددولت، موسسات مالی، بانکهاوشرکتهای دیگر تشکیل دهند،عملکردوسیاست تقسیم سودآنهاچگونه خواهد بود؟ووجود کدامیک از ترکیب های متفاوت مالکیت،در بهبود عملکرد و سیاست تقسیم سود موثرتراست ؟ با دستیابی به جواب این سوال می توان به منظور بهبودعملکرد شرکت وسیاست تقسیم سود مشخض اقدامات مناسب تری رابه عمل آوردو تصمیم گیرندگان و سرمایه گذاران نیز به منظوردستیابی به عملکرد وسیاست تقسیم سود بهینه برای واحد اقتصادی،به ترکیب مالکان شرکتها توجه خواهند کرد.      

دراین فصل پس از بیان مسئله تحقیق، تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرار می دهیم و به بیان اهمیت و ضرورت تحقیق می پردازیم، همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف کلی و ویژه بیان       می کنیم. چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تحلیلی و فرضیه هایی تحقیق نیز اشاره شده است در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژه ها و اصطلاحات خواهدآمد.

2- بیانمسئله

با بزرگتر شدن شرکت ها، مالکان ادارة شرکت را به مدیران تفویض نموده اند با کم شدن اختیار حاکمیت مستقیم مالکان بر شرکت، کنترل به گروههایی دیگری سپرده می شود که هیأت مدیره و مدیران را تشکیل می دهد، جدایی مالکیت از مدیریت منجر به عمومیت «مسئلة نمایندگی» گردید. [5] مسائل نمایندگی نیز ناشی از مجزا سازی مالکیت از کنترل است فرض تئوری نمایندگی بر این است که بین منافع سهامداران و مدیریت یک تعارض بالقوه وجود دارد و مدیران به دنبال کسب حداکثر منافع خود از سهامداران شرکت هستند که این منافع ممکن است در تضاد با منافع سهامداران باشد. طبق تعریف جنسن و مک لینگ[6] ، رابطه نمایندگی به عنوان تعاملی بین یک یا چند سهامدار یا چند سهامدار با مالک و یا یک یا چند نماینده است که نماینده از طرف سهامدار مسئولیت انجام یک سری خدمات را عهده دار می شود، لذا تعیین ساختار مالکیت و ترکیب سهامداران شرکت، یک ابزار کنترل، و اعمال حکمرانی در شرکت هاست این بعد از حاکمیت در قالب ابعاد مختلف تعیین کننده نوع مالکیت شرکت نظیر توزیع مالکیت، تمرکز مالکیت وجود سهامداران جزء اقلیت و عمده در ترکیب مالکیت شرکت و درصد مالکیت آنها قابل بررسی است.

نیاز به حاکمیت شرکتی ناشی از تضاد منافعی است که بین مشارکت کنندگان در شرکت وجود دارد این تضاد منافع اغلب با مسئلة نمایندگی در ارتباط است این تضاد منافع همراه با عدم امکان انعقاد یک قرار داد صریح و شفاف بین مدیران و سهامداران منجر به مسائل لاینحل در باب نمایندگی می شود که بر ارزش شرکت تأثیرگذاراست، نظام حاکمیت شرکتی به منظور کاهش هزینه های نمایندگی از طریق نظارت بر عملکرد و محدود کردن رفتار فرصت طلبانه (سودجویانه) مدیران طراحی شده است.

زمانی که سهامداران عمده دارای کنترل مطلق بر اداره امور شرکت باشند که این خود ناشی ازتمرکز مالکیت است، هزینه نمایندگی و کنترلی کاهش می‌یابد در عین حال توان کنترل و نظارت سهامداران به مراتب خیلی کم می‌شود تا جائیکه آنها تأثیری در منافع خود نخواهند داشت لذا با توجه به غالب بودن ترکیب مالکیتی از نوع سهامداران عمده در ساختارهای شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار، این پرسش مطرح است که آیا افزایش تعداد سهامداران عمده و اعمال کنترل مطلق از سوی آنان تأثیر مثبتی بر عملکرد شرکت ها خواهد داشت یا خیر؟ (احمدوند، 1385،ص11)3.

کسب حق مالکیت به وسیله مدیران و نظارت به وسیله سهامداران بزرگ، دو راهی است که به شکل بالقوه می تواند مشکلات نمایندگی را کاهش و ارزش موسسة را افزایش دهد.

حق مالکیت اساسی به وسیله مدیران، منافع آنها را با منافع سایر سهامداران هم راستا می کند، بطوریکه مدیریت محرکی برای دنبال کردن فعالیت های حداکثر کننده ارزش دارد. وجود سهامداران عمده و یا موسسات سهامدار نیز می تواند میزان نظارت را افزایش یا آنها را بهبود بخشد. و بنابراین به عملکرد بهتر موسسة منجر می شود (کاننس و همکاران،2002،ص58)[7].پرداخت سود سهام ممکن است به کاهش هزینه نمایندگی و تضاد منافع کمک کند زیرا سود سهام نقدی:

مدیریت را مجبور به ایجاد وجوه نقد کافی برای پرداخت سود سهام می‌کند.مدیریت را وادار می سازد برای تأمین مالی پروژه های خود به بازار سرمایه مراجعه و طبعاً اطلاعات بیشتری را در اختیار بازار قرار دهد.باعث کاهش جریان وجود نقد مازاد و هدر رفتن آن نشود(لاپورتا،2000،ص33)[8].

اگر اطلاعات لازم در مورد رفتار مدیر و یا وضعیت بنگاه، توسط یکی ازسهامداران جمع آوری شود و آن سهامدار از فرصت طلبی مدیر جلوگیری کند، منافع حاصل از کنترل مدیر برای کلیه سهامداران تحقق می یابد، جمع آوری اطلاعات و نظارت بر رفتار مدیر مستلزم صرف وقت و هزینه است هر قدر سهم یک سهامدار از شرکت کمتر باشد، منافع حاصل از نظارت بر رفتار مدیر کمتر خواهد بود بنابراین تمرکز در سهام، نظارت بیشتر بر رفتار مدیر و کاهش فرصت طلبی رابه همراه خواهد داشت.

یافته ها نشان می دهند که گروههایی مالک به یک شکل و میزان از قدرت و هم سویی در اثرگذاری بر عملکرد برخوردار نیستند (مظلومی، 1382،ص16)3. جنسن (1989-1986) استدلال نموده است که پراکندگی مالکیت منجر به ناکارآیی عمده در شرکتهای آمریکایی شده است، در ایران رابطه ای معنادار مثبت میان تمرکز در مالکیت و کارآیی وجوددارد.

کارآیی شرکتهای فاقد مالک عمده، حتی از شرکتهای دولتی نیز کمتر است عملکرد شرکتهای خانوادگی تفاوت چندانی با شرکت های دولتی ندارد. و در نهایت ساختار نامتمرکز مالکیت درایران به بدتر شدن عملکرد می انجامد(میدری،1381،ص7)4.

یکی از مهم ترین اهداف بنگاه هایی اقتصادی، کسب انتفاع و افزایش ثروت صاحبان سهام (مالکان) در دراز مدت است. سهامداران، اعتبار دهندگان و دیگر گروههایی مرتبط با بنگاه هایی اقتصادی به منظور اخذ تصمیمات منطقی نیازمند اطلاعات قابل اتکاء و مربوط در خصوص عملکرد آنها و   مدیران شان می‌باشند.

با توجه به اینکه سهامداران و اعتبار دهندگان منابع مالی محدود خود را به بنگاههایی اقتصادی تخصیص می دهند، ارزیابی عملکرد، فرآیند رسمی فراهم آوردن اطلاعات در مورد نتایج کار است این امر سبب شناسایی نقاط قوت سازمان و بزرگ جلوه دادن آن به منظور خلق ارزشهای بیشتر و در واقع عملکرد مطلوب ترمی شود چرا که با تجزیه و تحلیل فعالیتهای گذشته بنگاه، نگاهی به آینده دارد تا به پیشینه کردن ارزشها کمک کند (عزیززاده،1388،ص 44).1

موضوع سیاست تقسیم سود همواره به عنوان یکی از بحث انگیزه ترین مباحث علم مالیه مطرح بوده به طوری که علاقه اقتصاددانان قرن حاضر بیش از پنج دهه اخیر را به خود معطوف کرده و موضوع الگوهای نظری جامع و بررسی های تجربی بوده است (رهنما رودپشتی و دیگران، 1385، ص276)2.

تقسیم سود از دو جنبه بسیار مهم در خور بحث است: از یک طرف عاملی اثرگذار بر سرمایه گذاری های پیش روی شرکتها است و موجب کاهش منابع داخلی و افزایش نیاز به منابع مالی خارجی می شود و از سوی دیگر، بسیاری از سهامداران خواهان تقسیم سود نقدی هستند. از این رو، سهامداران با هدف حداکثر کردن ثروت همواره باید بین علایق مختلف خود و فرصت های سودآور سرمایه گذاری تعادل برقرار کند. بنابراین تصمیم های تقسیم سود که از سوی مدیران گرفته می شود، بسیار حساس و دارای اهمیت است (کرمی واسکندر،1388،ص53)3.

سیاست های سود سهام در کشورها و محیط های مختلف متفاوت است (لاپورتا، 2000،ص1)4 .این امر از عوامل متعددی از جمله محدودیت های قانونی5 و محرک مالیاتی6 وضعیت نقدینگی شرکت، ثبات در سودآوری شرکت و ... ریشه می گیرد. چرخه عمر محصول، نیاز سهامداران و حفظ ساختار سرمایه نیز از موارد موثر برسیاست تقسیم سود می باشد (ساربانها،1382،ص17)7.

ترجیحات سهامداران نیز از جمله مواردی است که سیاست تقسیم سود هر شرکت به آن همبستگی دارد.

در مورد چگونگی تقسیم سود، نظریه های مختلف مطرح شده است. این نظریه ها رامی توان در 4 دسته زیر طبقه بندی کرد (تهرانی،1387،ص452)8:

تئوری نامربوط بودنتئوری اولویت مالیاتیتئوری پرنده در دست[9]تئوری مرحله ی رشد

سیاست تقسیم سود اصولاً انتخاب این موضوع است که ارزش چگونه منتقل گردد. هر شرکت که بطور جاری سود سهام پرداخت نکند آن را دوباره در شرکت سرمایه گذاری می کند تا ایجاد منفعت کند. به این طریق آنها توانایی شرکت را برای پرداخت سود سهام در آینده افزایش می دهند. هیأت مدیره تصمیم می گیرد که کدام سیاست تقسیم سود، به بهترین نحوه به سهامداران عادی شرکت خدمت       می کند. آیا تقسیم سود الان باید صورت بگیرد یا سود ایجاد شده برای منافع آتی سهامداران عادی دوباره در شرکت سرمایه‌گذاری شود؟ اگر سود سهام الان پرداخته شود چه میزان باید پرداخت کنیم؟

3-تاریخچه موضوع تحقیق

فارینها (2002) رابط بین مالکیت مدیریت و پرداخت سود را بررسی کردند و دریافتند در زیر سطح 30 درصد مالکیت مدیریت، ارتباط مستقیمی بین نسبت مالکیت و سطوح پرداختهای سود وجود دارد اما در بالای آن سطح، ارتباط معکوس است بطوریکه هر چه نسبت مالکیت مدیران در شرکت بیشتر باشد سود کمتری پرداخت می شود (فارینها،2002،ص1173)[10].

شورت و همکاران (2002)[11] در تحقیقی با عنوان «ارتباط بین سیاست سود سهام و مالکیت نهادی از چهار مدل سود سهام برای بررسی این ارتباط استفاده کردند شواهد حاکی از وجود ارتباط مثبت معناداری بین این دو متغیر در هر چهار مدل استفاده شده بود.

و...

NikoFile