دانلود نمونه پروپوزال ارشد رشته مدیریت - عوامل سازمانی موثر بر ارتقاء کارایی بانک با فرمت ورد قابل ویرایش

مدیریت ارتباط با مشتری CRM(مشتری مداری)

این تحقیق داری صفحه عنوان اماده و فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی

تعداد صفحات  44  ورد(word)

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند.

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند

مقدمه. 1

تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 1

1- از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی.. 1

2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت.. 1

3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری.. 2

اهداف CRM... 2

اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 2

اهداف CRM از نقطه نظر نول. 2

اهداف CRM از نظر سویفت.. 3

اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 3

اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 3

مدیریت.. 3

فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 4

فرایندهای اصلی CRM... 5

ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 7

گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 7

ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 8

فن آوری CRM... 8

راه حل تلفیقی CRM... 10

وضعیت موجود CRM... 11

فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. 11

تعاریف بازاریابی.. 11

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 12

شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 12

مدل مؤلفه های ارزش... 14

انواع مشتری از نظر رفتاری.. 15

مشتری وفادار. 15

قانون پاره تو یا قانون 20-80. 15

تعریف وفاداری مشتری.. 15

عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 16

سطوح وفاداری.. 16

مفهوم رضایتمندی مشتری.. 17

اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 17

وفاداری ابزاری.. 18

وفاداری انگیزشی.. 18

تغییر رفتاری.. 18

رفتار نامنظم. 18

رفتار چندگانه. 18

ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 18

اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 19

شبکه سودآوری بالقوه 19

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 21

وفاداری یک فرد به یک بانک... 22

انواع وفاداری.. 23

فرآیند رویگردانی مشتری.. 24

داده کاوی در CRM... 25

ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 26

ﻣﺮاﮐﺰ داده 27

ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 27

نام و برند تجاری در CRM... 29

رضایت مندی.. 31

درک روابط عمومی.. 32

ریسک مغایرت.. 32

تاثیرتصویر کشور تولید کننده 34

درگیری.. 34

ساختن وفاداری برند. 34

بازاریابی وفاداری برند. 35

برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 35

نتیجه گیری.. 37

تحقیق استراتژی بازاریابی

این تحقیق داری صفحه عنوان اماده و فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی

تعداد صفحات  23  ورد(word)

فهرست

استراتژی بازاریابی.. 1

بهترین استراتژی بازاریابی الکترونیکی.. 4

▪ بهترین روش ها جهت رسیدن به این مشتریان بالقوه بر خط چیست؟. 4

استراتژی بازاریابی در وب سایت... 8

استراتژی وب سایت شما تا چه اندازه قدرتمند است؟. 8

نیروهای پنج گانه پورتر. 9

تحلیل SWOT.. 11

۱) مکانی برای جستجوی اطلاعات... 14

۲) آنچه مشتری توقع دارد. 16

۳) ضبط اطلاعات گسترده درباره مشتری.. 16

۴) بازاریابی هدفمند. 16

۵) برانگیختن میل افراد به خرید. 17

۶) ارایه تولیدات و خدمات سفارشی.. 17

۷) به دام انداختن فوری مشتریان در زمان حراج و تخفیف... 18

۸) القا مفهوم "تامینکننده" تمام عیار در ذهن مشتری.. 18

۹) سربار کمتر، هزینه های پایین تر و خدمات بهتر. 19

۱۰) دامنه حضور خود را جهانی کنید. 19

دانلود پروپوزال با موضوع بررسی میزان ارتقاء بهره وری در شرکت وزین بار پس از بکارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM

دانلود پروپوزال با موضوع بررسی میزان ارتقاء بهره وری در شرکت وزین بار  پس از بکارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM که شامل 35 صفحه و بشرح زیر میباشد:

نوع فایل : Word

پیشگفتار:

این پیشنهاد تحقیق (proposal) بعنوان بخشی از درس روش تحقیق، تلاش می کند تا با استفاده از مطالب درسی و رهنمودهای عنوان شده توسط استاد؛ به ارائه پیشنهاد تحقیقی که موضوع پایان نامه تحصیلی است کمک کند و إن شاء اللّه مقدمه فعالیت‌های تحقیقی و پژوهشی دیگر گردد.

ویژگی هایی که یک موضوع تحقیق  باید داشته باشد عبارتند از:

- موضوع مورد علاقه پژوهشگر- موضوع باید بدیع باشد و مشمول دوباره کاری غیر قابل دفاع نباشد.- موضوعات مدیریتی نباید ماهیت فلسفی و ارزشی داشته باشد، بلکه باید پژوهش پذیر باشد.- اهمیت و اولویت تحقیقی به گونه ای باشد که از نظر اقتصادی و اجتماعی و ... قابل توجه باشد.- پژوهشگر باید توانایی تخصصی لازم را دارا باشد.- منابع مادی و اطلاعاتی باید در دسترس باشد.- تحقیقی از نظر عملی و نظری مقرون به صرفه باشد.

و در نهایت اینکه موضوع باید مشکل مدار باشد و نتایج آن لا اقل برای یک سازمان مفید باشد. با توجه به موارد فوق موضوعی انتخاب شده است که در حال حاضر یکی از مباحث روز شرکت هایی است که با امر مدیریت سیستم های کیفیت سروکار دارند.

و برای مشخص تر شدن محدوده انجام کار، این موضوع فعالیت های یک شرکت حمل و نقل فوق سنگین (شرکت وزین بار) را که در حال حاضر از سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2000 استفاده می کند را بررسی می نماید.

انجام چنین پژوهش هایی می تواند به مثابه یک گزارش توجیهی برای بکارگیری یا عدم بکارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM باشد.

مقدمه:

در شرایط نوین جهانی که پیشرفتها باعث تغییرات سریع در کلیه امور و فعالیتها و دانش انسان به خصوص در زمینه فن آوری و مدیریت شده است، افق های جدیدی باز شده و نیازهای تازه به وجود آمده است.

جایزه کیفیت که بر اساس نتایج مدلهای آماری ارائه می گردد می تواند باعث ارزیابی سازمانی و برنامه های استراتژیک به کارگیری روشها و تکنیک های خود ارزیابی، بهبود دایمی، الگوبرداری و... شود.

لذا به این دلیل کشورهای زیادتری در دنیا در پی ایجاد جایزه ملی کیفیت می باشند و در این بین کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد.

اولین بار ایده جایزه ملی کیفیت در سال 79 همزمان با برپائی دومین کنفرانس مدیران کیفیت توسط انجمن مدیریت ایران مطرح و به دنبال آن کمیته هایی مرکب از کارشناسان و صاحب نظران در ارتباط با تشویق و ترغیب اعضاء انجمن مدیریت کیفیت ایران تشکیل شد تا از این طریق ابتدا در بین اعضاء و سپس نسبت به گسترش آن در سطح جامعه حرکتی آغاز گردد. این کمیته با ترکیبی مناسب تشکیل شده و جلسات آن برگزار گردید که ماحصل آن تدوین آیین نامه جایزه کیفیت و روش اجرایی اعطاء و پیشنهاد آن بود.....

نتیجه گیری:

اگر نتیجه تحقیق نشان دهنده تفاوت قابل ملاحظه ای در ارتقاء بهره وری شرکت حمل و نقل فوق سنگین وزین بار، پس از بکارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM باشد............

دانلود مقاله ی ترجمه شده ی رشته مدیریت کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری

دانلود مقاله ی ترجمه شده ی رشته مدیریت کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتریThe Use of  Customer Portfolio Theoryفایل ترجمه به صورت ورد وقابل ویرایش میباشد

برای دریافت رایگان اصل مقاله  اینجا کلیک کنید

کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری

(مجموعه سرمایه گذاری مشتری) یک بررسی تجربی معرفی : نظریه سرمایه گذاری چون اولین باردر تصمیمات سرمایه گذاری درطی دهه 1950 مورد استفاده قرارگرفت به طورگسترده مطرح شد. درتصمیمات مالی به عنوان میزان ریسک یا میزان برگشتی انتظارداشته پذیرفته شد. به هرحال این نظریه در قسمتهای دیگری به جزء قسمتهای مالی نیز مورد استفاده قرار گرفته است. اولین قسمتی که این نظریه مورد استفاده قرارگرفت بررسی برنامه های تولیدی بود جایی که یک محصول یا گروهی از محصولات با توجه به سهم فروش آینده یا کنونی شان همچنین حجم فروش ها ، هزینه ها یا نیازهای سرمایه گذاری مورد تجزیه وتحلیل قرار می گرفتند بعدها اصل نظریه سرمایه گذاری توجه زیاد استراتژی های منسجم را به خود معطوف داشت که تمام این استراتژی ها قبلا در دسته بندی محصولات یا کارهای تجاری در ابعاد کلیدی مشخص به منظورکمک به رسیدن اهداف استراتژیکی منسجم مورد توجه قرار گرفته بودند. ابعاد کلیدی شامل سهم بازار ، افزایش فروش ، جذابیت های بازار وموقعیت رقابتی که وابسته به مدل پیشنهادی می باشد می شود.  بدون توجه به ابعاد استفاده شده نظریه اصلی این است که وضعیت واحدها درشبکه باید خلاصه ای از اکثراستراتژی های مخصوص مشخص کند. این نظریه ضرورتاً مورد توجه قرار می گیرد بنابراین با تصمیمات سهولت دهنده در جمع آوری منابع محدود دربین دارایی های مختلف آن سرمایه گذاری های مالی ، تولیدات یا واحدهای تجاری استراتژیک می باشد. این منابع محدود ممکنه در روش های متناوب مورد استفاده قرار گیرد تا به اهداف توافق شده نایل شود. به هرحال همچنین انتقاداتی نیز به این نظریه وارد شده است که به این صورت ارائه شده که آن به عنوان یک ابزار تحلیلی به جای به کارگیری بیشتربه تجسم موارد  می پردازد. به عبارت دیگر، انتقاداتی این مطلب را خاطرنشان می کند که این نظریه یک جواب استراتژیک برای جمع آوری منابع وخلاصه ای از استراتژی تهیه نمی کند. به هرحال آن این فشار را به وجود می آورد که آنها به تصمیم گیری کمک می کنند اما باید با احتیاط استفاده شوند.  تحلیل سبد  سرمایه گذاری مشتری : کاربرد این نظریه برای مصرف کنندگان یک پدیده رایج ترمی باشد. براساس این تئوری فروشندگان می توانند اعتبارهر مشتری را برخلاف موقعیتش بر روی شبکه سرمایه گذاری چک کنند. به علاوه ، آنها می توانند پیچیدگی وموجودی این مشتریان را ارزیابی کنند وآیا اینکه آنها احتمال دارد که به اهداف فروش وبازار برسند. بنابراین تحلیل سرمایه گذاری می تواند طرح فروش وارتباطات را افزایش وترقی بخشد. دوتا از مؤثرترین کارهای صورت گرفته فیوکا وکمبل می باشد. فیوکا یک تحلیل سرمایه گذاری مشتری دو مرحله ای را پیشنهاد داد. اولین مرحله دریک سطح کلی میباشد ،  جایی که تکمیل سرمایه گذاری مصرف کنندگان از شرکت عرضه کننده درنظر  گرفته می شود. فیوکا ذکرکرد که تقریبا درتمام شرکتها تعدادی ازمشتریانشان نسبت به دیگران به خاطر حجم زیاد کالایی که خریداری می کنند یا آنها می توانند خریداری کنند مهمترمی باشند. بعلاوه عوامل دیگری مانند وضعیت حساب یا مدیرفروش در بازار خودش می توانند اهمیت استراتژیکی حساب را افزایش دهد. همچنین فیوکا که تمام شرکتها مشتریانی دارند که نسبت به دیگران کنترلشان مشکل تراست. با ترکیب اهمیت استراتژیکی ومشکل کنترل، یک حساب با توجه به تداوم کم یا بالا یک قالب ساده می تواند ساخته شود. این قالب می تواند آن حساب هایی رانشان دهد  که نیاز به تحلیلات عمیق تر یا موارد کلیدی / مشکل وکلیدی / آسان دارند. بنابراین در اولین مرحله تحلیل مدیران می توانند تصمیم بگیرند کدام حسابها نیازبه توجه ویژه دارند درنتیجه تحلیل عمیق تری را به خود اختصاص دهند. دردومین قسمت تحلیل هرحساب کلیدی بنابراین مشخص می شود که بیشتر مورد تجزیه تحلیل قرار می گیرد.  دراین تحلیل دو متغیردر نظر گرفته می شوند که ابعاد به قسمتی قالب را شکل می دهند این متغیرها عبارتند از : 1)    جذابیت های تجاری مصرف کنندگان (بالا، متوسط ، کم) 2)    مرحله مربوط به ارتباطات کنونی فروشنده / مشتری (قوی، متوسط ،ضعیف) جذابیت های تجاری عملی است از تقاضای گرفته شده برای پیشنهادات مشتریان و همچنین موقعیت تجاری مصرف کننده. مرحله مربوط به ارتباط جاری فروشنده / خریدار می تواند به عنوان سنجش وضعیت رقابتی شرکت فروشنده درنظر گرفته شود. آن می تواند با توجه به درازای مدت ارتباط وارتباطات شخصی هم از لحاظ تجاری وهم اجتماعی بین خریداران وفروشندگان سنجیده شود. مسافت روانی همچنین بدون تاثیر نیست به عنوان مثال، جایی که نزدیکی های جغرافیایی وشباهت های فرهنگی یک تاثیر مثبت بر درازای ارتباطات خواهد داشت زمانی که آن برای رسیدن وبرقراری ارتباط آسان تر باشد.  مرحله سوم: که تحلیل سبد مصرف کنندگان ارائه می شود : مشتریانی که درقسمت های مختلف سرمایه گذاری قرار می گیرند بنابراین نیاز به  استراتژی های متفاوت نیز دارند که هر یک میزان مشخصی از منابع را برای رسیدن به اهدافی که برای آنها گذاشته شده را جذب می کند. کمبل یک تحلیل سه مرحله ای از مصرف کننده را ارائه داد. مجددا هدف ازتحلیل قرار است استراتژی های مخصوص فروش رابرای مصرف کنندگان متفاوت یا گروههای مشتریان خلاصه کند وبنابراین منابع لازم رابرای تکمیل آنها جمع آوری کند. مرحله اول : دسته بندی چرخه زنده ارتباطات مصرف کننده : علی رغم انتقادات وارد شده برآن مفهوم تولید چرخه زنده دراین مورد برای مصرف کنندگان عرضه  کننده نیز استفاده می شود . شماری ازمعیارها برای ارزیابی هرحساب درمقابل مرحله چرخه زنده ای که درآن واقع شده استفاده می شود. مشتریان ممکنه درچهار مرحله اصلی دسته بندی شوند که به ترتیب مشتریان دیروز، مشتریان منظم امروزمشتریان مخصوص امروز ومشتریان فردا نامیده می شوند. مرحله دوم :تحلیل رقیب / مشتری به وسیله بخش بازار با رسم یک نمودار رقیب / مشتری این امکان وجود دارد تا سهم هر مشتری از فروش خودش را با همدیگربا نرخ رشد تقاضا برای محصول خود مشتری بسنجیم. بعلاوه ، سنجش می تواند از کل حجم محصول خریداری شده توسط هرمشتری با سهم هررقیب که از کل این خرید دارد گرفته شود. نموداررقیب / مصرف به مدیریت اجازه می دهد تا وضعیت رقلبتی اش را درهر بخش مصرف ارزیابی کند وتهدیدها وفرصت ها را نیز ارزیابی کند. بازنگری از نمودارهای آماده شده درسالهای قبل یک شرکت را قادر می سازد تا تاثیر رقابت را وتغییرات را در رابطه با اهمیت مشتریان مختلف مشاهده کند. بعلاوه ، چنین ارزیابی های رقابتی مدیریت را قادرمی سازد تا ساختار قدرت خریدار / فروشنده را تشخیص دهد وهمچنین وابستگی های عملی را در هر یک از بخشهای مشتریانشان.  مرحله سوم : نحلیل سرمایه سبدگذاری های مشتریان کلیدی / اصلی : مرحله مالی فقط شامل مشتریان کلیدی یا اصلی می شود. در اکثریت موارد، مشتریان بزرگتر به عنوان مشتریان کلیدی در نظر گرفته می شوند گام سوم در حقیقت در دو مرحله زیر مجموعه ای تقسیم می شود. اول تمام مشتریان کلیدی که با همدیگر مورد تحلیل وتجزیه قرار می گیرند. ودوم مهمترینشان که به صورت فردی مورد تجزیه وتحلیل قرارمی گیرند. اولین مرحله زیرمجموعه ای مشتریان کلیدی را با کاربرد تنوعی از قالبهای سهام / رشد آشنا تحلیل می کند. سهم محفوظیات عرضه کننده از خریدهای مشتریان به سهامی که توسط بزرگترین رقیب حفظ می شود مربوط می باشد که یک نمایندگی می باشد که برای وضعیت رقابتی سنجیده می شود. نرخ رشد فروش یک شاخصی است که برای جذابیت های مصرف سنجیده می شود. هدف اصلی انجام این تحلیل قراراست وضعیت بزرگترین مشتریان را نشان دهد وهمچنین وضعیت انتظارات آینده را نیز معرفی کند. دومین مرحله زیرمجموعه ای استفاده می شود تا اطلاعات جزئی تری را برای بزرگترین مشتریان یا افرادی که دریافت های شرکت را مستقلا انجام میدهند داده شود. سنجش ها مرحله ارتباط هر یک از مشتریان متفاوت را با عرضه کننده با رشد واقعی خریدها را تعیین می کنند. آن دو تحلیل زیرمجموعه ای مشتریان درسه مرحله می تواند به عرضه کنندگان دربدست آوردن تصویر واضحی از وضعیت استراتژیکی با توجه به مشتریان کلیدی کمک کند. درسال 1986 یورک پیشنهاد داد که نظریه سرمایه گذاری مصرف بیشتریک مورد ویژه می باشد بخصوص جایی که خرید محصولات از تکنولوژی کمی بهرمند بود وبه صورت مداوم عرضه می شد وخطرات مربوط به آن کم بود وهمچنین جایی که اطلاعات موجود در مورد مصرف کنندگان ورقیبان کامل تر بود. بعلاوه ، قبل از ایجاد یک سرمایه گذاری توجه زیادی باید به اهداف شود. وهمچنین نیازهای مالی کوتاه مدت عرضه کنندگان یا رشد تکنولوژی متقابل بلند مدت.